疫情時期檔案館惠民服務策略思考

黃霄羽 張一

摘要：文章在梳理疫情初發、蔓延、初控、恢復秩序、防控常態化各階段民眾需求的基礎上，明確檔案館惠民服務概念，重點針對北京地區提出策略建議——主動編研，兼顧資政惠民；開發資源，輸出文化知識；參與治理，推動復工復產；拓展服務，維護社會和諧。

關鍵詞：檔案館服務 惠民服務 服務策略 北京新冠肺炎 疫情

Abstract： In this paper， the epidemic progress is divided into 5stages - initial outbreak， epidemic spread， preliminary prevention， restoration of order， and normalization. This paper sorts out the needs of the public at each stage，and puts forward some sug？ gestions on archival public services by taking Beijing as an example - take the initiative to compilation and balance the orientation of government and pub？ lic； develop resources and export cultural knowl？ edge； participate in the governance and promote the resumption of production； expand services and maintain social harmony.

Key Words： Archives services； Public services； Service strategy； Beijing； COVID-19；

2020年3月17日，成都市檔案館舉辦“成都故事云觀展”直播活動，在線展示老成都城市建設、人口發展、行業興衰、文化藝術和民風民俗的歷史畫面，觀展者多達80萬人[1]。該館利用“直播”手段舉辦線上展覽，滿足宅家民眾的精神文化需求，屬于檔案館惠民服務的典型事例。筆者近年承擔的北京市社科課題“文化惠民導向的檔案館公共服務策略研究”與上述案例存在“惠民服務”交集。疫情時期，從惠民角度思考檔案館服務策略可能是新的研究點。故筆者先做文獻研究：選擇“檔案館+惠民服務”在知網、萬方和維普等數據庫做主題檢索，共命中12篇文獻；選擇“檔案館+惠民服務+新冠肺炎疫情”做主題檢索，未命中文獻。細讀內容，筆者發現已有文獻主要涉及檔案館工作實踐報告與檔案館“文化惠民”基礎研究。其中實踐應用涉及多個地區，卻未針對北京地區；實踐報告包括查檔流程簡潔化[2]、民生檔案數字化[3]、收集檔案縱深化[4]、檔案管理前端化[5]等；而檔案館“文化惠民”的概念、可行性與必要性則是筆者課題成果[6][7]。

研究表明，國內對“檔案館惠民服務”關注不多。實踐報告多為零散個案，既缺乏系統分析檔案館惠民服務的策略，也缺乏結合疫情展開檔案館惠民服務的研究，更談不上針對北京地區提出策略。本文擬界定概念，立足民眾需求，思考疫情時期檔案館惠民服務策略，重點針對北京地區提出建議，作為內容創新點。

一、概念界定

筆者擬通過簡要辨析兩組概念來界定“檔案館惠民服務”。

一是“惠民服務”與“服務”。惠民服務是服務的一種形式，顧名思義是具有惠民特征和目標的服務，即以維護民眾權益、滿足民眾需求為目的，讓民眾得到實惠。“惠民服務”突出服務惠及民眾的特點和目標。

二是“惠民服務”與“文化惠民服務”。筆者將“文化惠民服務”界定為“文化機構在堅持文化為民的前提下，充分了解和把握公眾的文化需求，依法保障公眾的基本文化權益，通過各種形式積極主動地為公眾提供文化服務，促進公共文化服務資源整合、共建共享，使社會主義文化建設成果更好地惠及民眾”[8]；而“惠民服務”不限于文化范圍，包含行政、醫療、教育、經濟等領域，更強調“把握民眾需求、保障公眾權益，讓民眾得到實惠”的內涵。

加入檔案館的服務主體，筆者提出“檔案館惠民服務”的定義——檔案館充分了解和把握民眾各項需求，維護民眾權益，讓民眾得到實惠的服務形式。檔案館惠民服務的含義包括：服務對象是民眾；服務目標是滿足民眾需求；服務特征是讓民眾受益和受惠。

二、疫情時期民眾需求的階段梳理

筆者之前依據調研梳理出疫情防控可能的檔案服務需求——行政管理參考、醫療專業信息、民眾心理調節和輿情管理，這是橫向角度的需求分析[9]。因本文主題聚焦“惠民服務”，故以下需求分析重點針對民眾心理調節，立足調研，按疫情發展階段做縱向梳理。

疫情初發階段，民眾心理特征是“恐慌”。其需求集中點為生命安全需求，表現為民眾急需獲取疫情的基本信息，包括病毒傳播途徑、病例數量、醫學防護措施等內容，以達到保證生命安全和身體健康的生理需求。

疫情蔓延階段，民眾心理特征是“焦慮”。面對疫情時間持續和范圍蔓延的現狀，民眾需求集中點為公共衛生知識需求，包括病毒防治科普知識，居家防控注意事項、消殺用品使用方式、公共場所衛生習慣等內容，以達到阻斷疫情持續擴散的目標。

疫情初控階段，民眾心理特征是“虛乏”。盡管身體健康無虞，但因長期居家隔離加劇了民眾心理的焦慮程度，易產生無聊空虛之感，故需求轉向精神文化。隔離帶來的物質匱乏、社交短缺亟需豐富的精神文化加以平衡，民眾的文化需求日益突出。

恢復秩序階段，民眾心理特征是“期待”。隨著生產生活秩序逐步恢復，民眾心理也從虛乏轉向對正常生活的期待，民眾需求的集中點是復工復產信息需求，包括各地復工復產計劃、企業用工需求和招聘信息、公共運輸場所的消殺狀態等內容，以達到正常生活的目標。

疫情防控常態化階段，民眾心理特征是“相對平穩”。根據總結非典歷史經驗和文獻研究，民眾需求將可能呈現紛繁復雜的特征，未必集中于某類具體需求。復雜多樣的民眾需求尚待觀察，特別是由于全國疫情防控的復雜性和艱巨性，疫情防控常態化將是一場“持久戰”，檔案服務需持續跟進。

三、檔案館針對疫情各階段需求的惠民服務策略

本文探討的惠民服務主體是國內各級綜合檔案館；惠民服務的受眾為普通百姓。針對疫情發展各階段的民眾需求，在調研北京地區檔案館服務狀況的基礎上，筆者提出檔案館惠民服務的策略建議。本文所提策略重點針對但不限于北京地區，全國范圍均可參考。

筆者借助中國檔案網、中國檔案資訊網、北京市及各區縣檔案館官網調研疫情期間服務內容，截至5月30日，共檢索22條結果，內容涉及遠程查檔利用服務（9條）、編研“非典”檔案資政服務（7條）、收集疫情檔案服務（4條）、檔案館助力復工復產（1條）、檔案文化服務（1條）。遠程查檔、助力復工復產、文化服務雖已顯現惠民特征，值得肯定，但缺乏創新度較高的惠民服務。這正體現出筆者提出建議的必要性。

（一）疫情初發階段：職能受限惠民服務無需苛求

疫情初發階段，民眾基于生命安全須求迫切需要疫情基本信息，但這些信息多由醫療衛生機構或疾控部門掌握，且具有現行特征。檔案館作為歷史材料保管機構，職能受限，無法成為即時信息的服務機構，故予忽略。

（二）疫情蔓延階段：主動編研同時兼顧資政惠民

針對民眾突出的公共衛生知識需求，檔案館作為歷史材料的保管機構，需要且能夠以史為鑒，立足館藏開展編研，提供惠民服務。

據調研，北京地區在疫情發生后，東城、西城和豐臺區檔案館都第一時間整理非典時期疫情防治的相關檔案[10][11][12]；昌平區檔案館還編發新冠肺炎防控專刊[13]，并將近期國家、北京市和昌平區有關新冠肺炎防控的政策、文件和信息及時匯編并免費發放至農村、社區和學校，使民眾及時了解并科學防控。昌平區檔案館的做法說明其認識到檔案編研“惠民”的重要性，值得肯定。但疫情期間更多的檔案編研偏向資政，如北京市檔案館開展火線編研[14]，形成《北京防控非典型肺炎檔案文件匯編》《北京市防治非典型肺炎工作大事記》和《北京防控非典型肺炎工作組大事記》等成果，為政府決策和相關部門部署防控提供參考。當然，滿足資政需求的火線編研也必須肯定，但若能兼顧“惠民”導向則更理想。

針對疫情蔓延階段需公共衛生知識的民眾需求，檔案館編研成果能普及公共衛生知識，幫助民眾提高防疫意識，具備惠民基礎。筆者認為疫情期間檔案館編研宜兼顧資政與惠民需求。然而，目前國內實踐部門較少做到兩者兼顧。如河北省檔案館通過公眾號“冀小蘭”“河北檔案”等途徑向民眾發布“非典”防控檔案中防范疫情的相關信息[15]，旨在普及新冠肺炎基本知識，幫助民眾提高警覺意識，補充防護知識。河北省檔案館服務實踐具有惠民特點并有一定成效，卻并非屬于編研成果。如果檔案館的編研兼顧資政和惠民需求，特別是針對民眾需求向社會主動發布編研成果，無疑有助于減輕疫情蔓延階段民眾的焦慮心理。

筆者就疫情蔓延階段的惠民服務建議是：第一，檔案館立足民需開展編研，從歷史檔案中提取有助于普及防疫或公共衛生知識的內容形成編研成果，結合實際樹立惠民編研的指導思想；第二，檔案館主動向民眾發布編研成果，開展社會宣傳或走進社區集中發放，確保惠民成效。

（三）疫情初控階段：開發資源輸出文化知識產品

針對民眾突出的文化需求，檔案館惠民服務有雄厚基礎：館藏的文化價值和機構的文化屬性已是業內共識。筆者曾論證民眾需求是檔案館開展文化惠民服務的原因之一[16]，不再贅言。

盡管北京地區各檔案館在6月9日國際檔案日前后開展了抗疫檔案線上展覽、直播逛展、微電影展映、模擬檔案查閱、贈閱紅色書籍等系列文化惠民活動，但在更早的疫情初控階段，檔案館并未參與社會或專業影響較大的活動。比如，北京衛視《檔案》欄目制作三集抗疫特別節目《中國抗疫的國際價值》[17]；北京新聞廣播播出《北京醫療隊馳援武漢隨行采訪日記》口述檔案等；清華大學藝術博物館主辦“云展覽”《窗口2020——疫情時期圖像檔案展》[18]，引發社會熱烈反響；中國人民大學信息資源管理學院與知網等機構聯合主辦“檔案大講堂”系列公益講座[19]，等等。這些服務活動均依托檔案，一定程度上滿足了民眾的精神文化需求，以上活動北京地區各檔案館的參與度有待進一步提高。立足調研，北京地區檔案館開展檔案日宣傳活動較積極主動，但疫情初控階段對滿足民眾文化需求的惠民服務尚需進一步加強。

根據調研疫情初控階段其他省市檔案館文化惠民的成功舉措，結合北京地區實際，筆者就惠民服務建議如下。

第一，檔案館積極宣傳公共文化，可有效緩解民眾負面情緒，為抗擊疫情提供堅實的精神力量。如上海市衛健委與疾控中心與上海音像資料館合作推出紀錄片《山河無恙：影響中國的疫情檔案》[20]，引導觀眾了解并肯定我國防疫的能力與經驗，鼓舞民眾面對困境保持信心。疫情防控檔案中記錄的一大批先進事跡不但是疫情防控工作真實歷史的反映，也對凝聚民族力量、提升民族自豪感具有較大的宣傳教育作用[21]，如2003年“非典”時期鐘南山院士的先進事跡、2020年新冠肺炎疫情時期李文亮醫生的感人經歷等。北京市檔案館聯合媒體成功舉辦“北京戰‘疫行動”攝影大賽[22]，向社會征集疫情檔案的做法值得肯定，但同時檔案征集也宜考慮惠民需求，為未來的惠民服務奠定基礎。如疫情催生了大量以“日記Vlog”形式為主的原創作品，因內容質樸寫實、情感深厚真摯，是疫情期間最貼近民情、涉及群體最多、在各大平臺最受歡迎的影像檔案。北京地區各檔案館可結合實際征集本地民眾自發拍攝的影像檔案，為檔案館后續開展惠民服務積累資源。

第二，檔案館積極普及檔案文化，突出檔案文化的特色和貢獻。成都市檔案館借助直播展覽宣傳當地特色；紹興市檔案館依托微信公眾號分享紹興籍院士李蘭娟的事跡，致敬一線抗疫醫護人員；揚子晚報等媒體聯合江蘇省檔案館推出大型開放式全媒體在線檔案產品《戰疫·蘇史記》[23]，以“紀”“表”“傳”“志”四大板塊，結合新技術手段記錄重大事件時間線、做出杰出貢獻的英烈楷模傳記、當地疫情的數據變化及各重大抗疫政策等當地抗疫成果。這些緊貼民心的惠民服務，既呼吁民眾眾志成城、共同抗疫，又凸顯檔案特色，在當地廣受好評。北京地區檔案館可結合實際，借鑒其他省市經驗：如借鑒紹興市檔案館的新媒體宣傳途徑，宣傳推廣優秀的檔案作品，滿足民眾足不出戶了解歷史文化的需求；或借鑒江蘇省檔案館全媒體檔案產品的開發經驗或思路，思考館藏檔案的創新開發，進而提供民眾喜聞樂見的檔案文化產品。

第三，檔案館積極嵌入教育文化，傳播檔案學知識，提升民眾的檔案意識和素養。如武漢大學信息管理學院在中國大學慕課上傳的《檔案管理學》課程，為傳播檔案學知識、提高全民檔案意識開辟專業途徑；又如，遼寧省檔案館一直有開展“跟著檔案學黨史——中小學思政課系列主題活動”的傳統，疫情期間還與北京師范大學沈陽附屬學校聯合開展“抗疫情——我心目中的白衣天使”線上主題書畫征集活動[24]；再如，檔案紀錄片《非典十年祭》再次爆紅網絡，甚至在中小學網絡授課中被推薦為課后觀影篇目。這些案例有的發生在檔案界，有的誕生于全民教育中，或許能為檔案館的惠民服務提供思路參考。北京地區檔案館可結合實際，豐富網絡學習資源，組織文化講座，或與本地圖書館、博物館等機構合作，推動教育文化的普及。

（四）恢復秩序階段：參與治理輔助推動復工復產

針對民眾的復工復產需求，檔案館逐漸從主導轉向輔助。盡管復工復產復學主要依靠醫療團隊做出科學論斷，政府各部門負責實施推行，但究其根本，復工復產復學直接影響民眾的經濟生活和社會生活，是維護民眾權益的體現。3月中旬起，湖北省多地陸續發出復工和出行通告，湖北的復工復產進度加快，標志著民眾對復工復產的需求在全國范圍內逐步成為主導需求，而檔案館順應這一需求并提供對應的輔助服務即是對“惠民”的最佳詮釋。

北京地區由于政治文化中心的特殊屬性，流動人口居高不下，因而復工復產工作面臨更大壓力。針對恢復秩序階段北京地區檔案館的惠民服務，筆者建議：第一，扮演信息宣講員角色，輔助復工復產。檔案館可發揮信息部門的優勢，為需要政策指導復工復產的企業提供信息服務。如浙江省溫州市龍灣區檔案館派出“助企員”隊伍，及時向企業轉發企業復工要求、相關政策、對接主管部門等信息，協助解決復工復產的后顧之憂[25]。第二，發揮檔案的憑證價值，為復工復產過程中的爭議或問題提供檔案佐證服務。如昌平區檔案館為協助解決某房地產企業復工問題，幫助調取1200余件檔案[26]；珠海市檔案館在解決橫琴新區發展規劃建設的緊急問題時，提供村民征地、集體用地等有關的文書檔案、地圖及圖書資料[27]，助力企業復工復產。

在恢復秩序階段，檔案館對復工復產復學工作的支持雖是輔助，但因工作均牽涉民眾利益，故檔案館服務屬于典型的惠民服務，需更加重視。北京地區復工復產時間滯后，但效率必須提高；就目前檔案館對這一階段的貢獻而言，惠民服務仍有待加強。

（五）疫情防控常態化階段：拓展服務促進維護社會和諧

疫情期間民眾需求的更迭——民眾從生命安全和身體健康的生理需求，發展到消除虛乏的精神文化需求，進而關注復工復產復學的利益需求，進入疫情防控常態化階段需求愈加多樣化、模糊化，體現出民眾需求由物質到精神、由個體到集體、由顯性到隱性的變化特征。

據調研，北京地區自3月底進入疫情防控常態化階段起，檔案館服務出現明顯變化——非傳統檔案服務方式逐步增加，包括電話預約查檔、微信視頻認證、檔案數據共享、跨館異地利用等，這反映出疫情期間檔案館正嘗試多種途徑保證服務的正常開展。需肯定6月9日國際檔案日前后北京地區檔案館的表現——市檔案館參與7座省級檔案館的隔空接力直播活動、舉辦“魅力北京中軸線”線上講座、與16個區縣檔案館開放檔案14萬余件等，各區縣檔案館也推出各種活動：西城區舉辦“檔案見證西城小康路”線上展覽、懷柔區舉辦疫情實物檔案展、東城區舉辦多部檔案題材的微電影展映、海淀區借助“快手”APP宣傳播放家庭建檔知識講座視頻、石景山區開展微博在線查檔、密云區開放檔案數字化工作間、朝陽區設立“檔案方志角”，等等。這些活動反映出北京地區檔案館的努力作為。

疫情防控常態化階段以來的變化只反映服務方式的轉變和拓展，而國際檔案日的亮眼服務更凸顯服務內容的創新。筆者認為，服務內容創新的重要性遠勝于服務形式，北京地區檔案館不應只局限于專業節慶推出創新服務，也應把握疫情防控常態化階段多種需求，延續服務內容的創新。

針對疫情防控常態化階段檔案館惠民服務，筆者建議如下。

第一，查檔利用綠色通道常態化。雖然綠色通道是在特殊時期的特殊做法，但疫情防控常態化階段，不僅要照常提供到館查詢利用服務，對特殊人群綠色通道也應保持長時暢通。既要開展老弱病殘人士的視頻認證服務、婚姻檔案數據共享服務、民生檔案的跨館異地利用服務等已有項目，還要提高檔案數字化水平，使信息化遠程服務加快普及。這一階段遠程服務占比或許會超越到館利用的傳統方式。

第二，云觀展、直播等新興活動常態化。疫情期間云觀展、直播等形式如火如荼，防控常態化階段檔案館應追隨潮流，結合實際采取直播、線上展覽或虛擬游覽等方式，不限于疫情時期或專業節慶，長期舉辦此類活動，吸引更多觀眾，提升惠民效果。

第三，社交媒體宣傳和服務常態化。疫情期間，浙江省檔案館、佛山市檔案館等啟用多種社交平臺宣傳渠道，除微信微博外，還引入抖音等短視頻平臺。北京地區已有部分檔案館正在嘗試微博查檔、快手短視頻平臺宣傳等多種服務，成功嘗試后可結合實際推廣。在疫情防控常態化階段，檔案館借助社交媒體開展惠民宣傳和服務也應成為新常態。

第四，檔案文化普及和社會教育常態化。疫情期間，遼寧省檔案館與周邊學校開展聯合課堂，充分體現檔案館的社會教育功能。疫情防控常態化階段，檔案館的館藏資源既蘊含深刻的歷史文化和文物藝術，還兼有愛國主義和城市精神，既具備開展文化普及講座的基礎，也具有開展聯合課堂的優勢。北京地區各檔案館可結合實際，立足館藏開發，推動檔案文化普及和社會教育的常態化。

*本文系北京市社科基金項目“文化惠民導向的檔案館公共服務策略研究”（項目編號：18GLB018）的成果。

注釋及參考文獻：

[1]成都市檔案館.成都檔案“云觀展”受網友好評[EB/OL].[2020-06-03].http：//cdarchive.chengdu. gov.cn/cdarchive/c138104/2020-03/20/content_ 218a79b475bf4a0fba125f7f50af9c86.shtml.