互聯(lián)網(wǎng)對醫(yī)患關系的影響及利用

殷曉蒙 杜寶萱 賈琦

1.山東第一醫(yī)科大學（山東省醫(yī)學科學院）口腔醫(yī)學院；2.山東第一醫(yī)科大學（山東省醫(yī)學科學院）國際教育學院

一、調(diào)研背景

醫(yī)生與患者之間的接觸處于醫(yī)療活動中的核心位置，和諧的醫(yī)患關系在很大程度上是醫(yī)療活動高效高質(zhì)量進行的保障，加上每個人都有可能以患者的身份與醫(yī)生產(chǎn)生接觸，醫(yī)患關系一直是醫(yī)療和社會關系領域的熱詞。近幾年，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，普通人也能獲得以往專業(yè)人士才能接觸到的信息和知識，這使得患者的自我意識進一步增強，在一定程度上加劇了醫(yī)患這兩個群體之間的對立。除此以外，新媒體對醫(yī)患矛盾的報道極大地增加了其傳播和影響范圍，引發(fā)公眾的廣泛關注，如2019年末至2020年初以楊文醫(yī)生遇害和陶勇醫(yī)生被砍為代表的一系列傷醫(yī)案件。但與此同時，丁香園、騰訊醫(yī)典等線上服務與醫(yī)患交流平臺的快速發(fā)展和成效也在表明：互聯(lián)網(wǎng)可以為醫(yī)療服務提供更好的宣傳平臺；促進醫(yī)生與患者之間相互理解、同情、尊重，為二者之間的關系提供更好的可能。

二、調(diào)研方法及過程

通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)放調(diào)查問卷和采訪，回收數(shù)據(jù)后結合通過網(wǎng)絡搜索得來的資料進行分析總結。問卷內(nèi)容主要包括：對醫(yī)患關系現(xiàn)狀的認知、互聯(lián)網(wǎng)對醫(yī)患關系的影響等，共計十九題。最終回收的問卷作答時間的中位數(shù)為361秒，多數(shù)問卷答題時間集中于此，多數(shù)有效。

三、調(diào)查結果及分析

（一）現(xiàn)狀

1.目前醫(yī)患關系的主流

從隨機抽樣的調(diào)查結果來看，選擇矛盾與和諧共存的人數(shù)最多，在醫(yī)護從業(yè)人員中選擇的比例占到了一半以上，而在非醫(yī)護從業(yè)人員中則占比更高，將近七成；選擇和諧的人數(shù)次之，醫(yī)護從業(yè)人員有三分之一，而非醫(yī)護從業(yè)人員也有四分之一的人選擇了該項；而無論是非為醫(yī)護從業(yè)人員，選擇矛盾這一項的占比都是最少的，均不到一成。由選擇非和諧的比例可以看出目前醫(yī)患關系較為緊張，醫(yī)患之間并不能達成較高的信任與理解，但值得注意的是，這當中有相當大的一部分人選擇的是二者共存，結合目前網(wǎng)絡輿論正向著減少醫(yī)患對立、增進相互理解發(fā)展，這一部分人在未來或許有更大的可能性轉(zhuǎn)向和諧；同時，選擇和諧的人數(shù)遠多于選擇矛盾的。這表明盡管醫(yī)患關系的現(xiàn)狀較為緊張，但總的趨勢走向較為樂觀。

2.對相關法律法規(guī)的認知

由調(diào)查所得結果分析可知，醫(yī)護從業(yè)人員中了解相關法律法規(guī)的人數(shù)遠遠多于非醫(yī)護從業(yè)人員，這也符合預期。但非醫(yī)護人員中完全不了解的人占了一半以上的比例，這體現(xiàn)出目前相關宣傳的覆蓋率和效果不夠理想，需要改進。

而由本題得來的結果可以看出，無論是否是醫(yī)護從業(yè)人員，大多數(shù)人都希望能夠了解一定的相關法律知識，還有相當一部分人希望能在需要時可以查學習到相關的內(nèi)容，這啟示我們在進行有關醫(yī)療活動的宣傳時還應考慮到這方面的內(nèi)容，可以在大的醫(yī)療點設置相關專業(yè)人士的輪值或者相關的資料查詢點，也可以通過線上留言咨詢的方式來滿足相關的需求。通過法律途徑來解決矛盾，無疑最能讓人信服，也能培養(yǎng)人們的法律意識和習慣，有助于減少因醫(yī)患糾紛而進一步引發(fā)的傷害事件。

（二）互聯(lián)網(wǎng)對醫(yī)患矛盾的影響

1.誘因及避免

經(jīng)調(diào)查總結，對醫(yī)生的診療態(tài)度不滿意和對治療結果不滿意是引發(fā)醫(yī)患關系緊張甚至于爆發(fā)沖突的兩個最常見也是最主要的誘因。而在與患者的交流中，患者抱怨最多的也是這兩項，具體表現(xiàn)在：掛號、候診排了很長時間的隊，最后與醫(yī)生見面只有短短幾分鐘就產(chǎn)生了診斷結果，交流也很少，感覺上十分敷衍；醫(yī)生冷冰冰的，感覺不到對病患的理解和尊重；看病吃藥花了不少錢，但最終的治療效果差，沒有達到自己的預期等。而這些想法的產(chǎn)生在一定程度上也與網(wǎng)絡有所關聯(lián)。在‘產(chǎn)生不滿意的想法是否與互聯(lián)網(wǎng)相關’的調(diào)查中，結果如下

有七成的人的判斷經(jīng)不同的渠道或多或少地受到了網(wǎng)絡上有關信息的影響，這表明有關部門應加強對網(wǎng)絡信息的監(jiān)管力度，對不符合事實的言論加以控制和干預，同時注意辟謠。這一數(shù)據(jù)也為緩解醫(yī)患關系提供了新的思路。

由調(diào)查結果來看，解決這些問題，需要醫(yī)生與患者之間良好的溝通，這里可以借鑒一些發(fā)達國家的經(jīng)驗：醫(yī)生應避免使用過于專業(yè)的詞匯，應避開一些容易引發(fā)患者恐懼心理的詞匯，而在俄羅斯，醫(yī)生言語粗魯甚至可以成為患者投訴的理由，簡而言之，就是體諒患者的隱私，尊重患者。但目前我國醫(yī)療資源的人均水平遠不及發(fā)達國家，醫(yī)生的人手不足，大部分醫(yī)生處于過度工作的疲勞狀態(tài)，每日接待的病患數(shù)量也遠遠超過發(fā)達國家，以協(xié)和醫(yī)院和美國梅奧診所的對比為例，北京的協(xié)和醫(yī)院每年要接待的患者數(shù)大概為226萬，其員工數(shù)目有4000多人。而美國梅奧診所每年接待的患者約有116萬人，僅僅是協(xié)和的一半；但其員工總數(shù)高達61100人，是協(xié)和的15倍。協(xié)和醫(yī)院的現(xiàn)狀是國內(nèi)大量醫(yī)療機構的縮影，在這種“患多醫(yī)少”的情況下，醫(yī)生很難做到拿出大量的時間和精力來去面對一個患者，只能如流水線般以提高速度，詳盡、友善的溝通近乎是一種奢望。但互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為解決這個問題提供了新的思路。

醫(yī)院可以利用網(wǎng)絡將部分業(yè)務流程放到線上，通過更合理的安排以減少患者的排隊等待時間和排隊等待的人數(shù)，減輕患者排隊時的焦慮情緒，提高效率降低成本，一定程度上減輕醫(yī)生和患者的負擔。同時，利用網(wǎng)絡平臺做好常見疾病防、治的科普宣傳工作，以增加患者對醫(yī)生、醫(yī)院工作的了解和理解。

2.互聯(lián)網(wǎng)宣傳的影響

問卷調(diào)查結果顯示，有四分之三（75.2%）的人認為網(wǎng)絡宣傳醫(yī)患矛盾對緩解醫(yī)患關系有幫助作用，如可以通過宣傳增進患者對醫(yī)護人員的理解，宣傳傷醫(yī)事件對罪犯的懲處有助于震懾犯罪行為等；但這當中有五分之一（19.1%）的人認為這樣的宣傳同時會帶來負面效果，如過度宣傳引發(fā)對醫(yī)護人員的反感、醫(yī)、患兩個群體的進一步對立、對傷醫(yī)事件的宣傳可能會給不法人員以啟示等。這表明對醫(yī)患矛盾及處理的宣傳應以事實為重，盡可能少的摻雜個人喜好與偏向，以最大程度上起到宣傳教育的效果，同時減少引發(fā)負面情況的可能性。

而在對醫(yī)護人員的采訪中，我們還了解到了新媒體上的公眾輿論對一些具體事件的處理造成了壓力，使得結果有失公允，這值得警惕。在處理醫(yī)患糾紛時時應該絕對的公平公正，既要公開透明接受網(wǎng)絡輿論的監(jiān)督，更要不懼壓力按規(guī)辦事。也只有這樣，網(wǎng)絡輿論才能最終走向公正，讓醫(yī)患雙方都得到公平。

（三）利用網(wǎng)絡緩解醫(yī)患關系的方式和前景

互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展降低了人們成為社會信息宣傳者的門檻，每個人都有機會發(fā)出傳播范圍廣的聲音，這既意味著我們可以借此平臺接受專業(yè)的宣傳教育，也意味著我們有更多的機會接觸到看似合理的謠言。可以說，互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展既讓醫(yī)患關系日趨和諧的可能性大大提高，也增加了醫(yī)患之間進一步對立的風險。

由下面針對患者群體的隨機抽樣調(diào)查的結果可知，近半數(shù)普通民眾對于專業(yè)科普宣傳的態(tài)度是接受的，而選擇自行判斷的人當中選擇去查閱資料和依據(jù)已有邏輯判斷的人又占了絕大多數(shù)。

因此，建立健全可以覆蓋全社會的醫(yī)療網(wǎng)絡服務平臺，并鼓勵懂得專業(yè)知識的人才加入宣傳科教工作是十分有意義的。這不僅僅可以讓醫(yī)生的專業(yè)能力使最多的人民群眾受益，為建設健康中國提供助益，更能培養(yǎng)人們合理的健康理念和科學觀念，通過全民“學”醫(yī)來減少患者對醫(yī)生工作的誤解，也為患者在需要時查詢相關知識提供了一個便捷而科學的平臺。

結語：目前，國內(nèi)醫(yī)患關系較為緊張，但總體趨向樂觀；信息（網(wǎng)絡）技術的發(fā)展在一定程度上加劇了醫(yī)患之間的對立，且網(wǎng)絡輿論對醫(yī)患糾紛的解決可能會產(chǎn)生不良的壓力；但同時，如果我們能合理的利用網(wǎng)絡平臺，必能使新技術帶來的紅利惠及千家萬戶，使醫(yī)患關系日趨和諧緊密，為實現(xiàn)健康中國提供強有力的保障。