不做第二個Salesforce

今天，Salesforce的市值已經超越了Oracle，這被認為是SaaS產業發展歷程中一個里程碑式的事件。當初，很多中國的CRM廠商也都是以Salesforce為學習榜樣。

史彥澤表示，Salesforce給全世界的CRM公司甚至SaaS公司樹立了一個成功的范例，但從整體商業環境、軟件業生態及用戶付費意愿等多個角度來分析，中國CRM企業生長的環境與土壤與美國差別很大。

首先，Salesforce之所以能在產品簡單且研發成本很低的情況下快速成長，一定程度上得益于美國的整個商業環境。美國存在付費意愿很強的中小微企業群體，而國內企業客戶對軟件的付費意愿明顯不足。其次，Salesforce在早期只需要一個覆蓋范圍很窄的簡單產品。因為美國的軟件領域細分程度很高，其他企業會補齊整個軟件鏈條和生態的其他環節。然而在國內，有CRM企業曾經試圖將單點產品賣給客戶，但由于整個業務鏈條不完整，覆蓋度低等諸多軟件業生態類因素的限制，最后結果往往是得到非常低的客戶滿意度，從而不得不被迫延展產品線或是去做PaaS平臺，而產品碰壁后再去融資、轉型難度會更大。最后，PaaS平臺的開發是一個長期工程，成熟周期較長，投資在短時間內不能轉化為收入，在很長一段時間內營收數據會顯得很狼狽，而國內相對浮躁和短視的商業環境和投資環境都非常不利于PaaS平臺的生長。

對于中國CRM廠商來說，不能完全借鑒Salesforce的成功經驗，必須另辟他徑。作為企業級新型CRM開創者，銷售易很早就意識到了國內中小市場小投入簡單產品的思路行不通。因為不同行業的業務流程差異性非常大，即便是中小企業，功能簡單的標準產品也無法滿足他們的實際需求，最終導致客戶流失率非常高且營銷獲客成本居高不下，并且由于付費意愿的問題，營收也無法提升。在想清楚這件事以后，銷售易決定往中高端市場轉型，做大客戶、做定制化、做PaaS，從產品形態上突破平臺能力。銷售易從2011年開始，逐步從移動CRM到SaaS+PaaS，再到打通企業內外部連接的Engage Suite CRM產品套件，都是銷售易進行自我突破和超越的外在表現。史彥澤表示，客戶關系管理的關鍵是“如何與客戶連接”，以及建立關系后保持互動。數字化CRM不僅僅是連接企業內部，更要以“客戶為中心”對內連接銷售和服務流程，對外連接經銷商、服務商、設備和終端用戶，打通完整的需求鏈。

對于CRM和SaaS來說，最重要的是把最好的軟件通用版做出來，并且做出最靈活的定制化模式，作為一個信息化工具，在企業的經營中發揮作用，幫助企業獲得實實在在的收益。Salesforce基本做到了這些，所以獲得了市場的肯定。張禮立表示：“從我個人的經驗來看，可以從產業的角度來打造CRM，這或許更具有中國特色，這是一個完全不同的發展思路。比如，如果一家企業非常懂方便食品產業，并在這個產業的部分產業鏈或多產業鏈深耕多年，就完全具備了在方便食品產業打造一款基于SaaS架構的CRM應用的可能性。”

羅旭表示，我們首先要看清中國CRM與國際CRM市場之間存在的巨大差距。中國CRM之路紛繁復雜。從國內大環境來看，2019年的國內CRM資本市場熱鬧非凡。從全球CRM市場來看，全球SaaS市場的規模達到2000億美元，其中CRM占25%，近500億美元。而第三方統計數據顯示，中國純SaaS部署的CRM收入不超過30億元。不難看出，與國際CRM市場相比，中國CRM市場還存在著巨大差距。

中國的CRM至今卻沒有長出參天大樹。羅旭認為，究其原因，是由于C2C（Copy to China）模式紅利的消退，將國外成功的模式照搬到中國來不一定能取得成功。

2019年以來，國內互聯網巨頭紛紛開始在CRM領域展開布局，其中Salesforce攜手阿里巴巴開展戰略性合作，阿里巴巴正式成為Salesforce在中國的獨家代理商，這給中國CRM圈帶來不小的振動。一時間，唱衰國內CRM廠商的論調不絕于耳。但在羅旭看來，目前中國的CRM市場仍處于“藍海期”，尚未出現業內獨角獸。若想在to B領域取得成功，不僅要吃透中國整個商業的發展趨勢，認清企業發展現狀，還要根據中國本土的政治經濟環境做出相應的調整和改變。誰的創新和理解更加本地化，誰就更有機會成為最終的贏家。

目前，紛享銷客已擁有全行業、全渠道的營銷能力，服務于60多萬企業客戶。羅旭預測，在未來1-2年內，中國的CRM將進入爆發期。