互聯、自動化與賦能

“CRM的本質一定是除連接企業內部業務以外，更要通過社交、移動、AI和物聯網等新興互聯網技術連接外部的經銷商、服務商、產品以及最終客戶，賦能企業真正轉型為以客戶為中心的數字化運營組織，實現產業互聯時代下的業績規模化增長。”史彥澤表示。

2015年，銷售易作為中國CRM廠商率先提出“連接”概念，銷售易認為新型CRM應該是向著“連接”不斷進化，包括連接企業內部及外部的客戶、經銷商甚至是產品，CRM只有打通企業內外部的連接，才能從真正意義上賦予企業價值鏈條的全面數字化。未來，銷售易也將繼續深耕“連接”，深耕CRM，不斷提升產品及服務能力，賦能更多企業落地數字化轉型，實現規模化增長。

談到未來CRM領域的創新和發展趨勢，夏海峰從產品的角度談了自己的看法。他認為，CRM是工具，工具的設計必須符合人性。CRM未來的發展會更加迎合人們越來越“懶“的愿望。

首先，自動化程度將大大提升。如果說傳統的CRM是把使用者從繁瑣的手工勞動中解放出來，而接下來這一波自動化功能的升級，將把操作者從日常重復性的操作中再次解放，讓他們有更多時間去做人與人之間溝通、互動和情感交流的事情。其次，人工智能將代替人類做決策。業務推進或客戶服務免不了動腦子。如果是非關鍵性的業務決策，CRM將代替人腦做出決策，并主動執行下一步動作。CRM的決策依據來自系統中的大數據，遇到不同情境時，使用者的操作習慣可能會比人類決策更準確，響應也更及時。最后，應用之間的邊界會越來越模糊。操作者“懶”于使用多個應用。無論是市場營銷獲客、客戶關系管理、進銷存、財務，還是協同辦公、HR、遠程會議等，企業期待將所有的應用都放在一個大平臺上，一個賬號登錄所有的應用，應用之間的數據可以互通和深度集成。夏海峰表示，Zoho目前已經實現了這一點。

Zoho對產品發展方向有更深遠的規劃。未來，用戶登錄到Zoho平臺，不會感覺出CRM、文檔協同、郵件營銷、項目是獨立的產品。在CRM這個大平臺中就可以直接給客戶發郵件，了解客戶在社交平臺中對自己的評價、與同事共享文檔、跟團隊在線聊天、與客戶開遠程會議、連接到客戶電腦提供遠程支持、查看項目進展、發布問卷調研、統計費用支出等，一天之內，全部工作都在CRM大平臺上得以實現，擁有無障礙、更流暢、更便捷的應用體驗。

“未來的CRM必將以一個嶄新的面貌出現在我們面前。”羅旭表示，“一個全新的CRM應該能夠進行精細化的業務場景管理，具有無處不在的數據洞察能力，能夠通過連接員工、伙伴、客戶為企業賦能。同時，它又必然是懂行業的，能夠高效率、低成本地為企業提供個性化、定制的業務服務。”紛享銷客連接型CRM涵蓋了以上所有特征，在大量的實踐應用中不斷詮釋著全新的CRM形態——行業應用+業務場景+ISV開發、泛化的CRM+互聯邏輯、廣義的PaaS平臺+開放平臺、AI平臺+商業智能服務、數據服務+租戶基礎架構。對于紛享銷客連接型CRM來說，SFA（銷售能力自動化）只是基礎，互聯和賦能才是其核心。

最近，現象級娛樂節目《乘風破浪的姐姐》，以及熱播電視劇《三十而已》都不約而同將焦點對準30多歲這一人群。CRM在上個世紀90年代出現在美國，并于上個世紀末進入中國。三十而立，年屆三十的CRM在數字化轉型風暴中，能否迎來新的爆發？中國CRM能否乘風破浪，走出一條屬于自己的特色之路，為中國企業的數字化轉型賦能？我們拭目以待。