基于扎根理論的商業綜合體導識系統滿意度影響因素研究

胡 珊，劉 晶，孫恩妹，王 能，羅亦鳴

基于扎根理論的商業綜合體導識系統滿意度影響因素研究

胡 珊1，劉 晶1，孫恩妹1，王 能1，羅亦鳴2

(1. 湖北工業大學工業設計學院，湖北 武漢 430068；2. 湖北工業大學藝術設計學院，湖北 武漢 430068)

導識系統是在用戶缺乏方向感時，向用戶傳遞信息，指引用戶的重要手段，同時也是展現城市文化的有效途徑。一套優秀的導識系統能快速便捷地引導用戶到達目的地，如何改善導識系統以便更好地服務于用戶對提高導識系統服務質量、提升用戶滿意度具有重要意義。針對35名用戶進行半結構化訪談，在收集大量訪談資料的基礎上，利用質性研究方法扎根理論對訪談資料進行分析和歸納，提煉出用戶對于商業綜合體導識系統滿意度的影響因素。最終歸納出5個主范疇，即可讀性、可達性、安全性、交互性和友好性，以此為依據建構影響因素與作用路徑理論模型，進一步運用結構方程模型對其進行驗證分析，驗證了該模型的合理性和科學性。研究結果對提高用戶對導識系統的滿意度具有積極的實踐價值，幫助設計人員從用戶視角深化導識系統服務的未來構建方向，并為地產運營商在資源組織和服務更新上提出一定借鑒。

導識系統；用戶滿意度；扎根理論；結構方程模型；商業綜合體

21世紀以來，我國城鎮化迎來了發展的黃金時期。十九大報告指出，至2016年全國城鎮化率已達到57.35%，與2012年相比，城鎮化率提高 4.78個百分點，年均提高1.2個百分點[1]。快速城鎮化帶來的人口集聚與城市擴張，使得人們對消費質量和精神享受的追求日益增強，推動了消費模式逐漸向服務型和享受型升級。商業綜合體因其功能復合、業態多元等特點，符合當前消費升級背景下人們的需求，如雨后春筍般涌現在各大城市，其中不乏如萬達、萬科、大悅城等知名品牌。

如今，商業綜合體已成為人們日常活動的重要場所，然而其空間的導識系統卻無法為人們提供良好的導向作用。根據一項在各大商業綜合體中對1 000名用戶的抽樣調查研究中發現[2]，有77.09%的用戶有過迷路經歷；有30.39%的用戶需要尋找廁所的位置；分別有16.67%和13.73%的用戶無法得知收銀臺和服務臺的位置；有13.73%的用戶每次購物時都需要重新尋找品牌店的位置；有10.78%的用戶因無法得知最佳出口而迷路；分別有7.84%和6.86%的用戶經常找不到手扶電梯和升降電梯的位置。

導識系統不僅發揮著引導用戶的作用，在一定程度上還體現出一個城市的文化內涵。然而當前的商業綜合體導識系統卻存在諸多問題，無法為用戶提供一個良好的導向環境，從而使得用戶的消費體驗大大降低。因此，對商業綜合體導識系統設計進行研究就顯得尤為必要。

1 文獻綜述

導識系統是指在特定環境中，為了解決人在空間中尋找路徑的問題，通過標識形成一套統一且連續的引導體系，其總和稱為導向標識系統，簡稱導識系統。導識系統是由“導”和“識”組成的一個名詞，“導”是指系統本身作為施動的主體，起到“指導”、“引導”的作用；“識”則使受動的行人成為主體，在“指導”之下，完成了“識別”、“認識”、“了解”的行為過程[3]。

當前國內外有不少學者對商業綜合體導識系統設計進行了研究。如李小滴[4]從建筑學的角度入手，同時結合用戶的心理需求，分析我國城市區域型購物中心內部空間構成元素、模式與形態，構建了可達性、可見性、導識性3個層面的購物中心內部商業空間特性量化因子，用于評估其特性；王林峰[5]從業態、空間組織、交通組織、界面和標志物5個方面結合實例進行分析與總結，探索商業空間導向性設計方法，以期為后續研究提供一定的參考；王紹強[6]結合具體案例，從光影關系、色彩關系、比例和尺度的關系3個層面論述導識系統與空間的整體關系；鄭雅慧和王一平[7]闡述了如何利用節點、通道和區域3個元素進行合理的組合，并用于地下商業空間的導識系統中，從而塑造出可識別性強、方位感好、心理環境愉悅的地下商業空間環境，滿足用戶對導識系統的生理和心理需求；程麗昀[8]在圖形符號認知分析的基礎上，從色彩、光照、材料、比例、尺寸幾個方面進行分析，并得出實際應用的原則，闡述如何建立既有美觀性又有實用性的導識系統；楊洋[9]以哈爾濱市地下商業街為載體，結合導引標識設計等相關理論，對其安全導識系統進行實地調研與整合分析，并提出了設計原則與方法；趙佳薇[10]對商業綜合體及導識系統進行背景分析和解讀，探討如何運用導識系統激發商業的“活力”，并提出了相應的原則與策略；劉新祥[11]通過香港太古廣場這一實例尋求室內空間設計思想與視覺導識設計理念之關系，以解讀其設計法則，最后得出室內購物空間與視覺導識在統一空間環境中融通共生、相互作用的結論。

綜上可知，當前有關商業綜合體的導識系統設計研究多是從建筑學、視覺傳達的角度對其設計原則與方法進行探討，且多以局部角度切入研究，缺乏對商業綜合體導識系統設計的系統研究。因此，本文基于扎根理論，以用戶滿意度為出發點，對商業綜合體導識系統設計進行系統研究，構建導識系統滿意度影響因素理論模型，以期為研究商業綜合體導識系統設計提供參考。

2 扎根理論研究方法

扎根理論(Grounded Theory)由社會學家GLASER和STRAUSS[12]于1967年提出，旨從收集的訪談資料中提取出范疇和概念，并將進行梳理，形成獨立存在、正式的理論模型[13-14]。該方法是一種自下而上的理論研究方法，且不受已有觀點的干擾，有利于發現當前理論中被忽略的因素，是定性研究方法中較為科學的一種[15]。為深入研究商業綜合體導識系統滿意度影響因素，本研究通過用戶訪談的方式獲取原始資料，并依照扎根理論的核心思想，采用三級譯碼的步驟，即開放性譯碼、主軸性譯碼和選擇性譯碼對原始資料進行深入分析、整理和歸納[16]，通過對提取的概念和范疇進行梳理，構建出商業綜合體導識系統滿意度影響因素的理論模型，最后通過重啟資料過程來集中檢驗、修正與發展該模型[17]。

3 研究過程

3.1 研究對象的選擇

質化研究的原則，是要求不干擾研究對象。由于每個個體因其教育背景、性別、年齡等存在差異，且思維方式和個體行為均受其所處情境的影響，在與受訪對象進行訪談時，應處于自然情境中。為保證研究的可信度，在訪談過程中，盡量讓每個受訪對象在自愿且不對其正常生活及活動構成影響的前提下參與本研究。

扎根理論方法需要對原始資料進行深入分析，歸納出隱藏其中的內在規律與聯系，并加以理論化，選取的受訪對象應具有一定的代表性。因本文研究的主體是與商業綜合體導識系統設計相關問題，需保證收集的資料更加全面，并選取正處于商業綜合體內的且配合意愿較為強烈的用戶作為訪談對象。因商業綜合體流動人群廣而雜，所以在選取對象時應盡可能多的包含各個行業的從事人員。

3.2 研究資料的收集

深度訪談是質性研究所采用的一種數據收集方式，是進行一個具體問題或經驗深入探究的具有解釋性的方法[18]，因此本文采用該方式收集原始資料。訪談對象依上述原則進行挑選，深度訪談采用半結構式提綱(表1)。首先確定訪談對象是否明了導識系統這一概念，然后圍繞半結構式提綱進行訪談，并在訪談過程中適時地鼓勵受訪者暢所欲言，但嚴格避免誘導訪談對象。

表1 半結構式訪談提綱

本研究共訪談了35名用戶，其中男16名，女19名，年齡19~45歲，職業包含學生、公司職員、大學教師、自由工作者、公司白領、公務員，具有一定的廣泛性，訪談時間為15~35 min。訪談過程中，在征得訪談對象同意后，采用錄音加速記的形式對整個訪談內容進行記錄，后期轉化為文本形式，作為譯碼的基礎資料，并運用計算機輔助軟件Nvivo 11對資料進行譯碼分析。

3.3 開放性譯碼

開放性譯碼是指將收集的原始資料進行概念化和范疇化的過程。在開放性譯碼過程中，以一種開放、客觀的態度，盡量避免受個人因素和已有研究的影響，通過對原始資料進行逐句逐段分析，提煉其中的主要內容，并用抽象的概念和范疇來正確反映提煉的主要內容，從而完成對初始資料的開放性譯碼。本文從收集的原始資料進行分析，并不斷地提煉、整合和歸納概念，最終形成18個范疇。開放性譯碼過程見表2。

3.4 主軸性譯碼

開放性譯碼得到的概念和范疇相互獨立，為進一步挖掘資料的內在聯系，需進行主軸性譯碼，對范疇進一步提煉，整合出更高層次的主范疇。通過對12個范疇進行重新組合，并反復推敲，整合出具有內在邏輯關系的主范疇。通過整合最終得出5個主范疇，分別是可讀性、可達性、安全性、交互性、友好性。主軸式譯碼過程見表3。

表2 開放性譯碼過程

表3 主軸性譯碼過程

3.5 選擇性譯碼

在完成主軸性譯碼后，即進行選擇性譯碼。選擇性譯碼以邏輯關系為出發點，找出包含范疇關系的主范疇間的路徑關系。選擇性譯碼過程見表4。為保證研究結果的可信度，需進行理論飽和度檢驗，對事先預留的5份訪談數據按照上述三級譯碼的步驟進行譯碼分析，分析結果未產生新的概念和范疇，由此可知理論達到飽和。

3.6 構建理論模型

通過上述扎根理論研究發現，影響用戶對商業綜合體導識系統滿意度的因素有5個，依次是可讀性、可達性、安全性、交互性和友好性，由此構建的商業綜合體導識系統滿意度影響因素理論模型如圖1所示。

表4 選擇性譯碼過程

圖1 商業綜合體導識系統滿意度影響因素理論模型

4 導識系統滿意度影響因素理論模型實證分析

4.1 路徑構建與假設提出

為了評估導識系統滿意度影響因素理論模型的科學合理性，進一步用結構方程模型對其進行驗證分析。結構方程模型是綜合運用多種統計方法對構建模型做出適當評價，驗證模型合理性的一種實證研究方法，該方法廣泛應用于管理學、心理學、社會科學等領域[19]。

根據扎根理論得到的評價體系構建結構方程模型，以可讀性、可達性、安全性、交互性和友好性這5個維度作為外生潛在變量，以其各自對應的因子作為觀測變量，同時以滿意度作為內生潛在變量，并以3個指標作為觀測變量，見表5。研究選取AMOS 23.0作為創建模型工具，結構方程模型如圖2所示。

表5 潛在變量與觀測變量

圖2 結構方程模型

圖2解釋了各路徑的含義，并進行了假設。基于前期調查及文獻[20-24]的研究，本文對商業綜合體導識系統服務提出以下假設，即可讀性、可達性、安全性、交互性及友好性對用戶滿意度產生正向影響。

4.2 數據收集

4.2.1 問卷預調查

為保證問卷的準確性和合理性，首先進行問卷預調查，以期發現問卷中的不足，并加以改進。此次問卷預調查共發放問卷300份，回收問卷276份，除去有漏填項和所有題項均勾選同一評分標準問卷，有效問卷共262份。

本文利用SPSS 24.0軟件對樣本數據通過克郎巴哈系數進行信度檢驗，結果顯示各維度和總體的系數均大于0.8，說明收集的數據具有較好的信度。

接著通過SPSS 24.0進行效度分析，結果顯示KMO值為0.840，顯著性為0.000，說明問卷的效度較好，適合做下一步的因子分析。本文通過主成分分析法進行因子分析，共提取6個公因子，累計解釋總方差達到70.150%，大于60.000%，且每個因子載荷均大于0.5，說明提取的變量可以很好地被解釋。

4.2.2 正式問卷調查

根據預問卷的分析結果，制作正式問卷。正式調查共發放問卷600份，回收532份，剔除不完整、不合理的問卷后，有效問卷共515份。文獻[25]指出，樣本數與被估計的自由參數的比值至少要達到5∶1才能保證參數的估計值可信，一般達到或者接近10∶1的比例才能保證顯著性檢驗的有效性。本次問卷數量超過建議的比值，符合要求。

4.3 驗證分析

4.3.1 人群特征統計分析

從分析結果看，男、女人數占比為46.408%和53.592%；年齡在18以下，18~25，26~35，36~45和45以上的人數占比分別為5.825%，47.767%，35.146%，9.515%和1.748%；職業為學生、公司職員、教育及研究人員、公務員、公司白領、自由工作者、個體經營者和其他的人數分別占比35.534%，22.136%，8.932%，5.437%，9.515%，11.456%，6.019%和0.971%；收入在2 000以下，2 000~5 000，5 001~8 000和8 000以上的人數分別占比25.243%，31.262%，30.874%和12.621%。由此可見，選取的用戶人群較為豐富，有助于提高研究結果的可信度。

4.3.2 信度分析

為保證數據的真實性與科學性，通過SPSS 24.0軟件對樣本數據進行信度檢驗，通過克郎巴哈系數檢驗結果見表6。

從表中可以看出，各個維度及總體的克郎巴哈系數均大于0.800，說明問卷的整體信度較好。

表6 克郎巴哈α系數

4.3.3 效度分析

(1) 結構效度。已有研究指出，如果測量模型擬合不好，將會導致錯誤的結果；因此，在建立結構模型前需對各測量模型的擬合情況進行驗證性因素分析[26]。將數據導入AMOS 23.0中進行分析，得出結果見表7。

表7 模型擬合指標檢驗

從表7可以看出，擬合優度指標、比較擬合指數、規范適配指數和增值擬合指數均大于0.900，結果適配良好；近似誤差均方根=0.053，小于0.080，結果適配良好；卡方自由度之比2/df=2.427<5，結果適配良好。綜上，商業綜合體導識系統滿意度影響因素模型整體適配良好。

(2) 聚斂效度。通過計算，得出聚斂效度數據見表8。

由表8可知，可讀性、可達性、交互性、安全性和友好性5個潛變量各自所對應的觀測變量的因子載荷均大于0.500 0，說明其對應的觀測變量具有較好的代表性。各個維度所對應的平均方差變異均大于0.500 0，且組合信度均大于0.800 0，說明聚斂效度理想。

(3) 區分效度。通過計算，得出區分效度數據見表9。

由表9可知，可讀性、可達性、交互性、安全性和友好性5個潛變量的相關性系數絕對值均小于0.500，且均小于所對應的的平方根，說明5個潛變量之間具有一定的區分度，即說明量表數據具有良好的區分效度。

表8 聚斂效度檢驗

表9 區分效度檢驗

4.4 結果與討論

模型經過運算，得到相應的標準化系數見表10，最終的運行結果如圖3所示。

表10 標準化系數

(注：*表示0.01<<0.05；***表示<0.001)

圖3 結構方程模型運行結果圖

根據表10可知，可讀性、可達性、交互性、安全性和友好性5個潛變量均對導識系統滿意度有顯著的正向影響(>0，<0.05)，說明從這5個方面進行合理的改進，均可提高用戶滿意度。其中，導識系統的交互性對用戶滿意度影響最大(0.307)，安全性最小(0.131)。由于當前經濟與科技的高速發展，促使消費與體驗的升級，從而使得人們對消費的服務質量要求越來越高，隨著智慧公共服務概念的提出，通過新一代的信息技術為用戶提供更加智能化的導識系統，從而提高用戶與導識信息交互的明確性、響應速度和準確率，使用戶做出更加明智的尋路決策已成為必然趨勢。

從圖3中可以看出，導識系統的可讀性可以較好地解釋為導識裝置布局合理(0.838)、裝置顯眼(0.723)和信息清晰(0.748)。導識系統的可達性可以較好地解釋為知曉自身所處方位(0.747)、樓層的大體布局(0.793)、明確清晰的導識線路(0.744)和導識信息的有效傳遞(0.759)。導識系統的安全性可以較好地解釋為突發情況的有效引導(0.767)、導識的延續性(0.755)、及時引導用戶(0.752)和安全信息提示(0.731)。導識系統的交互性可以較好地解釋為導識方式的多樣性(0.831)、提供咨詢服務(0.760)、導識系統的容錯性(0.754)和個性化推薦(0.722)。導識系統的友好性可以較好地解釋為導識系統的文化內涵(0.836)、通用性(0.771)和提供附近站點信息(0.698)。其中導識裝置布局合理對可讀性的影響最大，說明用戶在尋路過程中，布局合理的導識裝置能在用戶進行尋路決策時提供支持，有效提高導識系統的可讀性，從而提升用戶滿意度。這也與文獻[27]指出人們在尋路過程中需要做出大量決策，在決策點沒有足夠環境信息提供支持時就容易發生決策失敗的結論相契合。另外值得注意的是，在導識系統的友好性方面，用戶不僅在意導識的通用性和提高附近站點信息與自身利益相關密切的方面，更加注重導識系統的文化內涵，即城市文化的傳播與傳承。

5 結 論

本文運用扎根理論的方法對商業綜合體導識系統進行了系統化的研究，對導識系統滿意度影響因素進行了探索，構建了商業綜合體導識系統滿意度影響因素理論模型，并運用結構方程模型對其進行了實證分析，驗證了該理論模型的合理性和科學性，得到了更具實踐指導意義的結果。研究結果表明，導識系統的可讀性、可達性、安全性、交互性和友好性5個維度均對用戶滿意度產生正向影響，即通過提高5個維度中任何一個維度的服務質量，均可提高用戶滿意度，其中交互性對用戶滿意度的影響最大。本研究不僅可為研究導識系統的相關設計人員提供一定的參考，還可為相關問卷的設計以及量表的制定提供借鑒。但本文也存在不足之處，研究過程中選取的訪談對象僅限于武漢地區，樣本代表性較弱，后期將擴大樣本的豐富性與差異性，以提升研究結果的普適性。

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Research on influencing factors of satisfaction with commercial complex guidance system based on grounded theory

HU Shan1, LIU Jing1, SUN En-mei1, WANG Neng1, LUO Yi-ming2

(1. School of Industrial Design, Hubei University of Technology, Wuhan Hubei 430068, China;2. School of Art and Design, Hubei University of Technology, Wuhan Hubei 430068, China)

A guidance system is an important means to convey information and guide disoriented users, effectively displaying the urban culture. An excellent guidance system can quickly and easily lead users to their destinations. How to improve the guidance system to better serve the users is of great significance to boosting the quality of the guidance system service and enhancing user satisfaction. Semi-structured interviews were conducted with 35 users. Based on a large amount of interview data, the grounded theory, a qualitative research method, was employed to analyze and summarize the interview data to extract the influencing factors of users’ satisfaction with the commercial complex guidance system. Finally, five main categories were summarized, namely, readability, accessibility, security, interactivity and friendliness. Based on this, the theoretical models of influencing factors and action paths were constructed, and the structural equation model was further utilized to verify and analyze them. The rationality and scientificity of the model were thus verified. The research results are of practical value for improving the users’ satisfaction with the guidance system, helping designers deepen the future prospects of constructing the guidance system service from the user perspective, and providing experience for real estate operators in resource organization and service updates.

guidance system; user satisfaction; grounded theory; structural equation model; commercial complex

TB 47

10.11996/JG.j.2095-302X.2020040640

A

2095-302X(2020)04-0640-09

2020-02-21；

2020-05-02

2 May, 2020

21 February, 2020;

國家社會科學基金青年項目(15CG147)

National Social Science Foundation Youth Project (15CG147)

胡 珊(1981–)，女，湖北武漢人，副教授，碩士，碩士生導師。主要研究方向為信息與交互設計、智能產品設計、服務設計方面的教學和研究。E-mail：2028621@qq.com

HU Shan (1981–), female, associate professor, master. Her main research interests coverteaching and research information and interaction design, intelligent product design, service design. E-mail: 2028621@qq.com

羅亦鳴(1979–)，男，湖北武漢人，講師，碩士。主要研究方向為交互展示設計。E-mail：719612767@qq.com

LUO Yi-ming (1979–), male, lecturer, master. His main research interests cover interactive display design. E-mail: 719612767@qq.com