淺析以用戶需求為導向的藝術展館信息服務平臺建設

沈舒寧

摘要：在“互聯網+”時代，各類公共信息服務平臺成為了人們生活中不可缺少的部分。本文圍繞信息服務平臺建設這一主題，首先簡要介紹了三類服務平臺的發展現狀，接著提出這些平臺在建設過程中的常見問題，最后以參與的項目為例，針對這些問題闡述了如何實現“以用戶需求為導向”的藝術展館信息服務平臺建設思路。

關鍵詞：用戶需求;信息服務

一、公共信息服務平臺發展現狀

隨著互聯網的高速發展，人們對其的依賴日益增加，各類公共信息服務平臺依托于互聯網技術應運而生，這些開放的、可以獲取信息并進行資源共享的服務平臺成為了人們生活中重要的部分。它們不僅滿足了人們日常各方面的生活需求，而且對于城市，甚至國家的經濟與文化發展都起到了一定的促進作用。

首先，關于我國政府服務平臺，包括中央和地方，以中央人民政府平臺為例，首頁有國務院信息、新聞、政策、服務等板塊，內容的發布與更新都很頻繁，而且還能進行關鍵詞的搜索。我國政府服務平臺總體發展己取得了不錯的成果，但面對新的形勢仍有一些需要解決的問題，例如在線客服能力、政民互動機制等。其次，關于一些機構平臺，像醫療、銀行、教育等，如今都有屬于自己的app或微信公眾號，這些平臺會經常發布一些文章、活動等，各種功能也在不斷完善優化中，但內容不夠詳細全面，人們無法及時了解最新信息是主要存在的問題。最后，關于藝術、文化、科技等專題類平臺。由于資源、關注度等問題，這些平臺的發展大有不同。一些熱門平臺如時尚芭莎藝術每天都會有信息更新，但不被大眾熟知的平臺可能要好幾周才更新一次或者是處于廢棄狀態。當前許多公共信息服務平臺還存在著一些缺陷，所以，只有從用戶的角度思考問題并彌補這些缺陷，平臺才能有更好的發展空間。

二、公共信息服務平臺的常見問題

基于前期的調研，對如今公共信息服務平臺的建設提出如下三點常見問題：

首先是單向，不重視互動。以很多微信公眾號為例，企業在運營時，只注重傳播，關注其信息輸出，而忽略了與用戶的互動。據了解，有些企業以分配任務的形式階段性地發布更新信息，這種只是單向地向大眾傳播信息而不重視互動效果的溝通方式往往會導致平臺信息不流通。有些微信平臺雖然設有在線客服，但客服回復問題不積極、不能及時準確地回復消息等問題是比較嚴重的，導致用戶解決問題時間過長或獲取到錯誤信息。所以，在平臺建設過程中，互動是很重要的一點，沒有實現互動的服務平臺，只能是自娛自樂。

其次是單薄，內容不豐滿。有些平臺，例如一些網站，在沒有完全建設好的情況下就向用戶開放，導致用戶點開網站中的某些板塊時，沒有出現任何相關內容，這就使網站內容稍顯單薄。雖然提前開放網站可以積攢人氣，但內容的不完整、不豐滿會讓用戶產生不好的體驗。還有是很多服務平臺無法提供給用戶想要了解的全部信息，大多數時候需要用戶去其它平臺上搜索，甚至要綜合好幾個平臺中的相關信息，才能完全獲取自己想要的內容。這種內容的缺失會帶給用戶極大的不便利性，花費時間不說，可能還會使用戶產生一些情緒，對平臺造成不好的影響。

還有是單調，功能不完整。比如說用戶想要去看演唱會，他需要在一個票務平臺上訂票，但是酒店、機票、火車票等要去其它平臺中預定購買，這樣僅僅只能購買一種票的平臺就會顯得比較單調，不能給用戶出行提供一個完整的全套服務。如今比較多的平臺只提供專門的訂門票、訂酒店等服務，除了核心功能外，沒有其它附加功能，像攜程這樣一站式的服務平臺并不多。所以很多平臺在功能這一方面做得還遠遠不夠，一個完整的服務平臺，應考慮到方方面面。

公共信息服務平臺歸根到底是為用戶服務的，如今許多平臺還存在著大大小小的缺陷，以上三個只是較常見較普遍的問題。不重視互動，就無法獲取用戶意見，不利于平臺維護建設;內容不豐滿，就無法吸引用戶，不利于平臺口碑推廣;功能不完整，就無法留住用戶，不利于平臺未來發展。總之，都是沒太考慮到“用戶需求”。

三、以用戶需求為導向的平臺建設思路

要實現“以用戶需求為導向”，最重要的一點就是要了解用戶，’懂得從用戶的角度去思考問題。下文將以本人參與的項目為例，針對以上三個常見問題闡述藝術展館信息服務平臺的建設思路。

首先是如何加強與用戶的互動。互動不僅僅是人與人的互動，也可以是用戶與平臺的互動。例如，當用戶進入某個藝術展館時，平臺會自動給他發送這個展館的wifi和密碼，便于上網需求。又比如用戶參觀累了，想要休息卻無法第一時間找到座椅，那么平臺可以自動導航，幫助用戶尋找休息的地方。這樣一來，在用戶的觀展過程中會時時感受到平臺與他的互動，并且對他是有一定幫助的。最重要的是平臺一定要有“聯系我們”這一板塊，用戶可以對平臺的服務進行打分，也可以把在觀展過程中遇到的問題或好的建議表達出來，被采納建議的用戶將會收到平臺贈送的禮物。

其次是如何使平臺內容豐滿。豐富有趣的內容會更容易吸引用戶的到來，在了解了當今許多藝術展館自有的一些服務平臺后，發現它們的信息發布內容并不統一，比較零散，導致用戶無法在一個平臺上獲取全面的信息。所以，在平臺的建設過程中，不僅要整合關于各個展館相關的所有信息，使平臺內容更加飽滿，而且還應有自己的特色，例如定期分享一些展館趣事、搜集用戶觀展的一些攻略、心得等。讓用戶覺得這個平臺不只是發布一些比較官方的內容，而是讓他們發現這個平臺與其它平臺不一樣的地方，是比較特別的，內容是更有趣生動、更符合他們的觀展需求的。

最后是如何讓平臺的功能更加完整。根據調研了解到無論是觀展人員還是布展人員在展館中都存在用餐問題，因此平臺可增加一個訂餐服務的功能，根據用戶需求提供相應的用餐服務。在觀展方面，多數用戶提到專業講解的需求，那么平臺可以開發一個專業講解的功能，便于用戶對藝術作品的理解。在布展方面，有提到對于布展說明、作品保護裝置等的需求，那么平臺可以根據這些需求，與展館進行溝通，對應增加一些附加功能，解決布展方的需求。平臺功能的多樣性是為了讓用戶有一個更方便更快捷的使用體驗，解決一些不必要的麻煩，因此要考慮到用戶各方面的需求。

以上只是對藝術展館信息服務平臺公眾號建設的基本思路，具體還要依實際情況而定。總之，一個好的信息服務平臺，永遠要以用戶需求為出發點，把提升用戶滿意度作為首要任務，確保提供的信息和服務是用戶真正需要的，而不是強加給用戶的，要站在用戶的角度，一步步完善平臺的建設。

基金項目：2019年上海市市級大學生創新訓練項目，項目名稱：“上海藝術展館信息服務現狀研究及平臺建設”，項目編號CS1907006。