社區服務滿意度研究

程海琴

摘要：社區是城市的細胞，居民是社區最基本最重要的組成部分，居民對社區的服務滿意度日益成為衡量民生情況的重要指標之一。研究對社區的辦事人員的服務態度、社區環境狀況、社區文體活動開展情況等方面進行了一定的研究，使用問卷調查法，通過隨機抽樣對A市x社區的55位居民進行服務滿意度調查。研究可知，居民對服務滿意度不高，噪音與衛生狀況存在嚴重問題，由此拉低了社區服務的綜合滿意度。研究人員對此提出提升服務態度、動員居民參與社區管理之中、加快回應和解決投訴意見、開展多樣化活動以及定期維護社區基礎設施等建議。最后，研究小組對研究存在的問題進行反思。

關鍵詞：社區;社區服務;滿意度

前言

有數據顯示，我國城鎮化率逐年上升，至2018年城鎮化率已達到59.58%。隨著城市化的發展，社區成為人們生活和休息的重要場所。社區的服務滿意度對社區居民生活的幸福感具有重要影響。居民委員會作為基層人民的自治組織，由社區內居民選舉居民代表組成，秉持著自我管理、自我服務、自我教育、自我監督的核心理念，其存在的目的也就是為了服務公眾和滿足公眾。因此，居民委員會在實現群眾自治和提升人民生活質量的各方面發揮著越來越重要的作用。但是目前我國眾多社區居民委員會服務體系還不夠完善服務且服務質量不高，仍需要改進。而從接受服務的對象——居民出發來研究其對社區居委會各項服務的滿意度，對社區服務的完善能夠更具成效。

文獻綜述

通過對國內文獻的閱讀與回顧，我們可以知道與社區服務滿意度相關研究的進展情況。目前，我國在社區服務滿意度方面的研究數量一般。大部分研究從社區衛生服務、社區體育公共服務、社區養老服務、社區公共文化服務等方面著手。

與社區衛生服務滿意度相關的研究最為豐富：伴隨著我國經濟和醫療水平的蓬勃發展，社區衛生服務順勢而生，它是適應醫學模式轉變及人口結構與健康需求轉變的必然產物。了解社區居民對社區衛生服務的滿意程度，可以為政府相關部門了解本地區社區衛生服務整體發展狀況、制定并實施合理的醫療衛生政策提供依據。其次是關于社區體育公共服務滿意度的研究：現代政府構建服務型政府最重要的核心問題也是社區體育公共服務;居民對城區公共體育服務的滿意度，也是對城區的整個公共服務體系滿意程度的映射。研究者從該角度進行研究，為提高城市的公共服務體系建設提供路徑。社區公共文化服務滿意度研究與老年人緊密相關，研究者旨在關注社區公共文化服務層面，認為老年人生活質量與心理健康的文化養老需要引起重視。少數研究關注社區心理健康服務：社區建設心理化是指在社區建設體系中增加心理健康服務的內容和體系;社區心理健康服務社會化是指在已有的社區心理健康教育的基礎上，將心理健康教育納入社會管理體系，增強心理健康教育的社會管理職能。研究者發現居民對社區心理健康服務需求強烈，但滿意度不高。隨著現代社區的發展，也發展出一種新型的養老模式——社區養老，從這一角度出發可為老齡化社會的養老問題提出有效措施。最后，還有少數關于社區服務能力的研究：社區服務能力在治安、衛生、環境、文化、體育、自治等維度上有不同的體現，研究發現居民的滿意度與基礎設施基本呈正相關性。并根據研究結果給出社區服務能力提升的途徑。以上相關研究，多采用定量方法，通過問卷調查獲得相關數據。

研究方法

研究采用問卷調查法，選取重慶市沙坪壩區童家橋社區為調查地點。此次調查共設計一套問卷，問卷包括個人基本信息、社區工作者工作情況、社區環境狀況、社區文體活動開展情況。調查結束后將問卷數據導出，并運用SPSS21.0進行分析，主要采用頻數統計分析和交叉分析方法，了解調查對象對社區各方面的滿意度評價。

研究意義

社區是社會的重要組成部分，是與人民賴以生存的重要棲居環境。而社區研究無論是在理論上還是在實踐上，都有其重要意義。

研究小組發現，針對社區服務的滿意度調查并不多，故本次研究可以起到拋磚引玉的作用。以某一特定社區入手，還可以幫助相關人員由局部看整體，對重慶市的社區服務建設有大致認識與了解，幫助研究者正確認識社區的結構、功能和與外部環境的關系，把握社區建設與發展的規律，規劃社區的發展遠景、加強社區管理，為探索新型社區的模式等提供實踐材料。除此之外，該研究可以最為直接地體現童家橋社區居民的訴求，對社區服務建設的改進具有參考價值，且拉近了社區管理層與居民的關系，充分讓社區居民意識到自己作為“社區的主人”的身份，調動居民在社區建設方面的自主性與積極性，便于之后進一步開展社區服務工作。

分析與論述

在社區工作者工作情況方面，首先，調查對象對社區內工作人員的服務態度總體滿意。社區工作人員現在都會心平氣和地服務居民，相比于以往的不耐煩有了很大提高。其次，居民參與社區自治意識比較淡薄，很少有居民向社區居委會提出相關建議或投訴，大部分居民認為這樣的作法不起作用。

在社區環境狀況方面，一共涉及社區內噪聲污染、社區內綠化環境、社區內寵物大小便處理情況以及社區內置停車位的安排四個方面。調查可知，超過半數的調查對象認為社區內噪聲污染嚴重，如鳴笛、大聲喧嘩等現象。就社區內綠化環境方面，社區居委會對社區綠化環境保護和改善服務基本符合居民對社區內綠化的要求和標準。然而關于社區內寵物大小便處理情況方面，居民普遍不滿意。有些寵物的主人沒有公共意識和責任意識，自己并不會及時處理寵物的糞便。除開家養的寵物，某些社區內有流浪貓和流浪狗存在，而社區內的清潔人員也并沒有對這些流浪貓狗的糞便進行及時打掃清潔，給居民帶來許多不便。被訪者對于社區總體車輛停放的規劃和安排比較滿意，符號他們的期望。

在社區文體活動開展情況方面，大部分被訪者沒有參加過社區活動，但知曉社區活動的存在。在曾經參加過的被訪者中，他們對活動的開展都持比較高的評價。只是社區活動沒有將居民的活動積極性調動起來，應該動員更多的居民參與進來。該社區并未開展體育活動，而是由居民自行選擇是否使用健身器材進行每日鍛煉。因此，研究者對健身器材的維護情況進行了調查。調查可知，社區內健身器材維護情況不樂觀，原因可能是使用健身器材的居民本就不多，將器材損壞情況報給社區的居民就更少了，加上社區沒有定期檢查健身器材的習慣，所以有很大可能器材壞了后被長期閑置。社區的休閑娛樂活動室承擔了居民休閑娛樂的功能。然而該社區大部分居民并未去過休閑娛樂活動室，原因在于居民更愿意和朋友家人在一起玩，不太想和不認識的街坊鄰里打交道，也有部分被訪者表示不知道社區內有休閑娛樂活動室。在去過社區休閑娛樂活動室的被訪者中了解到，大部分去過休閑娛樂活動室的居民對其評價大約介于“一般”與“滿意”之間，說明社區內的休閑娛樂活動室還有較大改進的空間。

總的來說，該社區居民對社區服務的評價比較高。嚴重的噪音污染拉低了被訪者對于社區服務的綜合滿意程度。此外，存在其他因素影響居民的社區服務滿意度評價。

總結與反思

本研究采用線下問卷調查法對A市X社區居民對社區服務的滿意度進行了調查，問卷由社區工作者、社區環境、文體活動和社區總體服務滿意度這四個大維度下的服務態度、噪音污染、綠化環境等9個關鍵指標構成，問卷回收后用SPSS21.0進行了相關頻數分析，并對提出的假設用SPSS21.0進行了相關性和交叉分析對假設進行了檢驗。在居民填寫問卷調查時，不同居民還針對個別題目談到了更多的相關信息。因此，根據分析結果和居民反映，為了提升居民對社區服務的滿意度，增強居民自我管理的意識，提升居民高質量生活水平和社區居委會服務質量的提升據此提出以下建議：

（1）居委會工作人面對來訪者需保持良好的服務態度，樹立“以人為本，服務于民”的理念，提升自身專業的服務素養和加強責任意識。

（2）居委會作為基層群眾自治組織應該動員居民參與到社區管理和自治之中，讓居民意識參與到其中的重要性，同時將有利于提升居民對社區的歸屬感。

（3）社區居委會在街道群眾相關投訴和意見反應時，應較快回應和采取相關措施，為能解決此類問題時，也應該通過社區公示欄進行張貼解釋;其次，可以增設意見箱或建立專門的意見和投訴處理中心。

（4）社區委員會應加大社區各項事務和活動的宣傳，讓居民積極參與到其中，促進社區居民的融合。

（5）社區居委會應根據社區情況開展多樣化的活動。

（6）社區居委會應定期對社區內基礎設施進行維修和查看，并應合理規劃修建位置，保障基礎設施的有效使用和及時增設。

想要切實增加居民參與到社區事務的管理與治理之中，增加社區居民融合度，提升居民生活質量和對社區的歸屬感和服務的滿意度。社區各項服務工作就不能流于形式，要遵循從“群眾中來，到群眾中去”的路線，切實解決和讓人們感受到社區居委會工作人員在做實事。

對此，本研究小組也對此次研究進行了反思，找出了研究存在的問題。首先，問卷所涉及的關鍵變量較少，衡量的指標不夠全面;其次，問卷設計時未能結合實際情況，導致居民在填寫問卷時產生疑惑;然后，由于時間和人力不足，樣本容量較少，且抽取樣本在職業上同質性較高，對研究結果是否有影響，還需要進一步研究;最后，此次研究未對調查社區的基本類型進行了解，研究結果對其他社區的普遍適用性較低。本次調查將對未來的相關研究和提升社區服務質量和居民生活質量都具有一定的參考意義。

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