質量管理工具在提高門診患者滿意度中的應用效果評價

周蕓 邵夢娟

【摘要】目的：探析門診中應用質量管理工具對提升患者滿意度的影響效果。方法：抽取我院在2018年4月至2020年4月期間門診收治的300名患者入組研究，根據時間先后分組，每組各150例，對照組采用常規管理，觀察組利用品管圈、PDCA、魚骨圖等質量管理工具開展管理，對比兩組患者的滿意度。結果：觀察組各項滿意度評分均高于對照組，P<0.05;圈員在活動前后各項素質水平提升明顯升高（P<0.05）。結論：門診管理中應用質量管理工具，可提升管理質量，使患者滿意度顯著提升，值得推廣。

【關鍵詞】門診;質量管理工具;患者滿意度

[中圖分類號]R471 ? [文獻標識碼]A ? [文章編號]2096-5249（2020）15-0-02

隨著人們對醫療服務要求的提升，醫療服務的有效性、安全性、及時性越來越受到人們的關注，患者滿意度逐漸成為臨床醫療服務質量評價的重要指標。為了切實提升我院門診醫療服務質量，特利用先進化的質量管理工作，開展持續性質量改進，有效提升患者滿意度。現匯如下。

1 資料與方法

1.1資料 抽取我院在2018年4月至2020年4月期間門診收治的300名患者入組研究，根據2019年4月作為時間節點劃分為兩組，每組各150例，對照組中男性68例，女性82例，年齡18～76歲，平均年齡（44.18±3.49）歲;觀察組中男性70例，女性80例，年齡20～81歲，平均年齡（46.23±4.85）歲;患者資料無明顯差異，P>0.05。

1.2方法 （1）對照組實施常規門診管理;（2）觀察組利用質量管理工具開展管理工作，①由我院門診科護理人員12名組成品管圈小組，圈名為“滿意圈”，由護士長作為圈長，由科室主任作為輔導員，負責處理醫療問題，以頭腦風暴法，確定本次活動主題為“提升門診患者滿意度”，以門診科自制的患者滿意度量表作為標準，對活動開展效果進行檢驗。②小組成員通過調查法，調查門診患者滿意度的相關影響因素，進行歸納總結，通過魚骨圖確定本次改善重點項目。通過圖1可知影響患者滿意度因素包括患者及家屬因素、護理人員因素、規章制度因素、環境因素。③制定改進措施：利用PDCA循環模式實施持續性改進，依據“二八法則”確定改進的主要問題，針對護士服務、就醫流程兩方面作為改進重點。首先，規范護理服務用語與行為，重視服裝整潔，保證衣帽端正、佩戴胸牌，開展微笑服務，建立良好的信任度。例如：患者檢查科室所在地，護理人員時間允許時應引導患者到達所在科室，若時間不允許則應簡潔語言、耐心態度明確告知科室所在樓層、方向與明顯標志，以便患者可快速找到科室所在地。其次，加強護理人員專業培訓，提升護理人員的溝通技巧，加強護理操作培訓，提升護理人員的專業技術水平。最后，簡化就醫流程，縮短患者的就診等待時間，在門診室明顯位置張貼就診流程圖，提升護理服務質量。④由科室主任在活動開展期間開展監督管理，對門診科護理服務整改進行進行核查。小組內部成員應不斷總結日常護理中存在的問題，制定并落實整改方案，不斷鞏固提升活動效果，將優化后的門診護理流程進行固化處理，以提升護理服務質量。

1.3觀察指標 以問卷調查方式對兩組患者對門診服務的滿意度進行評估，調查項目包括服務態度、環境整潔、護士巡視、技術操作、設施設備、就診流程等6項，問卷針對每個項目設定2個封閉式問題、3個開放式問題，每個項目總分為20分，總分120分，分值越高提示滿意度越高。由護士長與科室主任根據圈員護理工作情況對圈員素質水平進行評估，包括責任心、自信心、溝通協調能力、解決問題能力、團隊能力，評分采用5級評分法，以0～5分進行評估，分數越高越佳。

1.4統計學處理 所有計量資料采用t值檢驗，描述方法為（_x±s），以SPSS24.0軟件系統處理，P值<0.05，有統計差異。

2 結果

2.1患者滿意度對比 觀察組患者各項滿意度與總滿意度評分均高于對照組，P<0.05，差異明顯，詳見表1。

2.2圈員素質提升情況 開展品管圈活動后，可有效提升圈員的素質水平，進而可使護理服務質量顯著提升，詳見表2。

3 討論

醫療服務質量強調臨床服務質量，是以患者滿意度作為核心內容，因此，提升患者滿意度是評價醫療質量提升與否的重要指標[1]。醫療質量管理設計內容較多，范圍較廣，包括基礎質量、環節質量與終末質量，且涉及范圍又包括醫療服務質量、醫療技術質量、管理質量等內容。常用的質量管理工具包括PDCA、品管圈等。PDCA是通過計劃、執行、檢查、處理四個階段循環，對醫療質量進行持續改進。品管圈活動則是通過頭腦風暴法，對確定改進目標的相關影響因素進行分析，討論總結有效的改進方案。管理中通過魚骨圖等工具對數據進行分析，可直觀了解當前存在的問題，更有利于后續管理工作開展。因此，想要確實提升醫療質量，有效利用質量管理工具具有重要意義[2-3]。

質量管理工具的利用，可在科學理論指導下，以證據為中心，對門診管理中存在的問題進行總結，制定科學的持續質量管理方案，取得良好的管理效果，使門診護理服務質量顯著提升，進而使患者對門診服務滿意度大幅提升[4]。質量管理工具的利用，也可使參與品管圈與PDCA循環管理的圈員在質量改進過程中，不斷提升自身專業素質，學習掌握專業護理服務技能，同時可加強與團隊人員的溝通協作，提升團隊協作能力。提升護理人員的溝通協調能力，也可護士與患者的溝通協調能力顯著提升。

綜上，門診護理服務質量利用質量管理工具后獲得滿意效果，可使患者滿意度大幅提升。但是在開展初期階段，由于門診工作量較大，日常工作繁瑣，圈員缺乏經驗等原因，導致小組討論、資料收集等方面均未達到理想效果，隨著圈員不斷學習與努力，不斷協調日常工作與圈內活動，實現了不斷改進與完善，使品管圈與PDCA活動可有效落實，不斷提升門診服務質量，使患者滿意度顯著提升。

參考文獻

[1] 馮婉， 端靜. 品管圈活動提高患者對門診導醫服務滿意率的實踐[J]. 中西醫結合心血管病電子雜志， 2018， 6（14）： 164-165.

[2] 郭麗麗， 劉曉琴， 高曉寧. 品管圈活動在提升眼科門診患者滿意度中的應用[J]. 世界最新醫學信息文摘， 2019， 19（67）219-219.

[3] 孫靜， 岳林， 楊蕙莉. 品管圈在提高門診老年患者就診指導滿意率中的應用[J]. 天津護理， 2018， 26（2）： 218-220.

[4] 高佩佩， 翟冰瑩， 李瑞雪， 等. 基于質量管理工具的優質護理服務計劃對住院患者滿意度的改善效果[J]. 臨床醫學研究與實踐， 2018， 3（26）： 176-177.