工程類檢驗檢測機構質量管理體系運行中存在的問題與應對方法探討

鄭興軍

四川金通工程試驗檢測有限公司 四川成都 610093

近年來隨著基本建設市場規模的逐年擴大，工程類檢驗檢測機構數量隨之大量增加，機構數量增加伴隨著對檢測專業技術人員與質量管理人員的需求逐步擴大。然而，機構通常在籌建之初規模較小，有時不足10 人，在著重對專業檢測人員選用的同時對質量負責人往往僅由一位年長的人員兼任，通常還無質量管理經驗，質量管理體系文件常復制其他機構的內容，改名即用。資質認定評審時評審組往往也不再將質量管理體系文件的具體內容作為審查重點，而是抽查部分相關質量記錄的有無，新成立的機構較容易通過資質認定的評審從而獲得CMA 資質。在取得資質認定與行業相關資質后，機構開始重點拓展市場，由于檢測任務的增加以及當下無對質量管理體系運行監督檢查的急迫需求，作為質量管理體系文件則被鎖進了文件柜，常在年底才突擊補充之前的質量管理體系運行控制等記錄。更有甚者，在第6 個年頭需要資質復評審前幾月才開始意識到從未有質量管理體系的運行記錄，可此時人員在質量管理體系方面的管理能力并無增長，從一開始的無專職質量管理人員、無實質進行質量和技術管理保障的梯隊人員，再到領導層在認知上的不重視，行政辦公室在日常工作中對開展質量管理工作的支持力度不足，無正確理解機構質量管理體系文件的人員進行全員的宣貫，日常檢驗檢測工作中沒有進行有效監督或僅僅停留在口頭上而未形成監督記錄等，從未開展內部審核和管理評審，最高管理者既不知道也不懂得需要作管理評審；機構自身從來就沒有主動改進的意識，認為改進占用太多的人力、物力和時間資源，且改進的經濟效益短期也無法直接體現，造成主動改進的意愿不強，從而導致質量管理體系文件對檢驗檢測工作無實質性作用[1]。

為此，本文從工程類檢驗檢測機構在質量管理體系運行中存在的問題入手，探討造成這些問題的成因，結合多家工程類檢驗檢測機構實例，研究解決方案，提出適宜工程類檢驗檢測機構質量管理體系正常運行并幫助機構質量控制的方法，該方法可為工程類或新設立檢驗檢測機構作參考借鑒。

1 工程類檢驗檢測機構及其資源現狀

1.1 機構

（1）機構對質量管理的重視程度不夠

最高管理者通常對體系管理的認知非常有限，行政支持力度不夠。經常把所有與質量運行相關的事件都看作是質量部或質量負責人自己的事，甚至把質量管理看成是影響生產和經營的絆腳石，不支持甚至直接否定質量管理，沒有看清質量管理與生產經營之間相輔相成的相互作用。

（2）質量管理常受行政管理干預。機構在運行質量管理體系過程中出現與行政管理有沖突或分歧時，往往行政手段占據上風，質量管理在一定程度上形同虛設，行政干預檢驗檢測相關工作的行為時有發生。

1.2 人員

1.2.1 質量管理人本身不懂質量管理

主要體現在質量管理人對質量管理的專業知識和從業經歷不足。多數新機構往往安排1 名人員參與一次短期的質量負責人或內審員培訓后，即上任開展機構自身的質量管理工作；更有甚者在尚未參與過任何相關培訓和有相應從業經歷的情況下，為快速申請資質認定即刻被任命為質量管理人；以及質量管理人在主動學習質量管理方面知識的意愿不強，不愿意過多關注質量方面的管理，造成機構質量管理人本身不懂或不太懂質量管理的現象。

1.2.2 質量管理人員流動性大

部分機構由于試驗室遷往郊區，交通不便，以及質量管理人的待遇不高，人員流動性較大。機構已經形成的質量管理在人員更換后或尚無新質量管理人員到崗期間疏于管理，造成質量管理無法持續有效的運行。

1.2.3 無專職的質量管理人

由于機構自身規模小或出于人力資源成本的考慮，未配備專職的質量管理人。質量管理人往往身兼數職，平時忙于生產任務或其他行政管理工作，無暇顧及質量管理工作，未實質參與日常的質量管理體系運行工作，從而造成質量體系有效運行成為一句空話。

1.2.4 對人員的質量管理體系宣貫和執行監督不到位

機構對質量管理體系文件缺乏有效的宣貫，通常將其鎖進文件柜。員工不知道文件的具體規定，按照習慣做法或師傅交給自己的方式進行檢驗檢測工作，與文件的規定相差甚遠；日常的檢驗檢測工作缺乏監督，隨意性較強，文件的規定無法切實執行。

1.3 設施設備及場所環境

（1）設備數量不足，設備性能較差；有時為了申請參數而臨時借用設備。

（2）場所變遷后新的檢驗檢測環境不符合要求。

（3）場所較小，無法滿足新增業務量的需求。

（4）為節約成本而經常停運檢驗檢測參數對室內環境保持有特殊要求的設備運行。

（5）為節約成本對某些同類設備購進多臺，僅檢/校其中部分設備，日常實際使用未檢/校設備而記錄上填寫已檢/校設備的編號。

1.4 市場競爭

（1）小機構業務量少，人員待遇低，向上職業發展的空間小。

（2）為贏得業務，出具虛假報告，檢驗檢測的從業人員對本行業和機構的認可度低。

（3）為存活不得不接收工作量繁重而效益低的業務或轉手的檢驗檢測業務。

（4）為節約成本或出于環保要求，對要產生廢氣廢液等污染物的檢驗通常未進行檢驗檢測而直接出具報告。

1.5 無持續運行質量管理體系的動力和主動改進的意識和意愿

（1）機構為應對資質評審和監督檢查而管理，評審完成后認為萬事大吉，丟棄一邊，后續無持續跟進管理的動力。

（2）機構自身存在無主動改進的意識和意愿。在沒有迫切的形勢逼迫情況下，沒有需要改進的意識；并認為都是些費時費力且不易見效益的事情，通常沒有主動改進的意愿。

2 應對方法

2.1 引入質量管理方面的職業經理人及其團隊或引入外部資源進行咨詢幫助機構提高

（1）對有條件的機構，可引入質量管理方面的職業經理人及其團隊。將質量管理方面的職業經理人設為公司行政副職，提高機構對質量管理的重視程度和減少行政管理干預。

（2）對引入質量管理方面的職業經理人及其團隊有經濟或制度難度的機構，可考慮引入外部資源進行咨詢，簽署保密協議，幫助機構提高。咨詢建議以派駐人員方式入住一段時間為主，充分了解和發現機構的實際問題和提出解決問題的方法，并試運行一段時間和做出必要的修正，確保其適用性。同時幫助機構提高自身質量管理人在質量管理方面的專業知識。

2.2 將檢驗檢測相關工作的流程清單與圖表化、設置關鍵崗位把控質量運行

（1）將機構自身質量管理方面的要求以清單、表格或框圖的方式進行細化，按照清單、表格或框圖的內容進行執行。每一個崗位的人員在從事檢驗檢測相關工作時需要做什么、先做什么、然后做什么以及如何做等可一目了然。以清單或圖表的表達方式可實現人員快速的了解和自我核對，列舉外檢項目從接到客戶檢測需求至報告提交和客戶滿意度調查流程框圖參考示例如圖1。

（2）應對日常的檢驗檢測項目，設置一個關鍵崗位可得到事半功倍的效果。譬如，設置一個專職或由質量管理員或行政人員兼職的技術檔案管理員，授權其對所有檢驗檢測項目的資料進行歸檔管理。檢驗檢測報告蓋章之前必須見到該檔案管理員簽署的“已按要求歸檔”的意見為前提條件。歸檔意見簽署前含其對各項目檢驗檢測所有流程的符合性檢查，從事檢驗檢測的相關人員迫于不符合要求將無法按時提交檢驗檢測報告從而導致客戶投訴和領導問責的風險，可起到“一夫當關，萬夫莫開”的效果。因此，相關人員自會規避不符合的習慣，從而確保質量管理體系獲得正常運行的機遇。列舉關鍵崗位對質量體系運行符合性保障的參考示例內容如圖2。

2.3 提高人員對質量管理的重要性認知

充分利用每一次質量管理方面的外部培訓，要求參與外部培訓的人員將所學內容轉換為自身內部知識，作為內部一次質量管理方面的宣講。將接受資質評審和監督檢查所發現的質量管理方面的內容進行有效梳理，正確應對和全員參與整改、防范。提高人員在質量管理方面的思想認識，要有把質量管理體系文件的規定看作是一部機構自身內部憲法規定的認知[2]。

2.4 建立人員競聘上崗和考核與獎勵機制、創造職稱評審和職級上升通道、提高技術人員的話語權

（1）定期開展人員競聘上崗，對人員要有基本考核與適當的獎勵機制。人員達到50 人及以上規模時設置人力資源專員，及時了解人員思想動態、打開人員反饋各種信息和溝通交流的渠道。

（2）職稱對從事檢驗檢測工作的人員的職業發展具有重要作用。目前社會職稱評審通道已經打開，機構應主動積極的為檢驗檢測人員創造職稱評審的便利，引導人員及時開展職稱評審，機構應當把擁有更多相應職稱的檢驗檢測人員作為自身內在實力的一種展現。

（3）對擁有相同職稱和相近技術能力而因管理崗位有限無法聘其為管理崗位的人員，要提升其相應的職級待遇，做到與相應崗位僅有崗位津貼區別的待遇，留住人才，減少人員流動。

3 實例

某檢測機構原為一大型國有施工企業所設的下屬試驗室，2000 年以前主要從事上級施工公司的施工質量自檢，后逐步進入建設工程第三方檢測市場，主要以室內材料為主并兼顧一些現場實體結構檢測為輔的檢測業務，多年來人均產值維持在近20 萬元左右，處于同類機構的中等偏下水平。近年來，隨著檢測市場社會化進程的不斷推進，一些綜合性的檢測機構不斷涌現，該機構未能贏得新一輪的擴張并體現出競爭乏力的態勢，既有資源已不能適應市場激烈競爭的要求。主要體現在質量管理上多流于形式和僅為應對外部檢查而設；原有設施設備老化、技術狀態落后、效率低；場所環境簡陋且狹小，無進一步拓展的空間，可檢測的項目參數少；機構自有的20 余人隊伍中，年齡結構老化較嚴重，員工專業知識與技能和崗位需求的匹配度差；設備無專人管理，日常管理均由各使用人自行負責，20 余人的機構其不同設備的管理標識上填寫的管理人加起來多達10 余人；平常外檢設備也是隨意擺放，設備領用與還回記錄基本未填寫；無檔案管理人員，日常的檢測原始記錄與報告也是人員自行零星擺放于辦公桌文件夾里，隨處可見、隨手可拿，沒有及時歸檔以及為客戶保守秘密的概念；人員惰性較大，客戶溝通與服務客戶的意識差，在接樣與報告發放時偶有與客戶發生激烈爭執的現象，機構已存在逐步關停的風險。為此，機構急需改進并重新贏得市場。

機遇來自于機構的自省與上級公司的支持。通過上級公司內部競聘向機構推選了一位具有一定建筑市場經營從業經歷的年輕管理者，從試驗場所改造和檢測參數擴項入手，改變機構現狀和提高市場競爭力。年輕管理者入職后開始著手機構建設，爭取上級公司政策和約240 余萬資金支持，改造上級公司提供的閑置廠房，購入一些新設備的同時開始網羅人才。重點引進一名曾在知名檢驗檢測機構專職從事多年一線檢測工作后轉為技術與質量管理的人員，并在該名人員的引薦下，引入了6 名在檢測行業從事不同小專業且具有一定發展潛力的年輕檢測人員；同時帶動了在其他檢測機構不被關注的幾名年輕人員的加入。人員的成功引進帶來了其他機構更為先進的技術與質量管理經驗，全面評價機構現有資源狀況、積極參與質量管理文件的適宜性評審與改版、重新補充制定技術管理文件和行政管理文件，充分有效的實時彌補并浸潤了機構既有人員在技術、質量管理、敬業與精業思想理念上的短板。至此，結合機構原來在材料檢測專業的底蘊，團隊建設與設施設備添置和環境場所改造基本完成。從開始引進人員的4 月起至當年的12 月，歷經8 個月從原來的170 余項參數成功擴項至730 余項，涵括建設工程的基坑、地基基礎、材料、主體結構、管線管材、建筑節能、室內環境、防雷、市政道路和橋隧全過程的咨詢、檢測與監測服務；期間還順利取得行業協會鑒定機構的入會資格。在建設工程檢測、監測與鑒定咨詢領域大大提高了市場核心競爭力，取得資質認定擴項的次年即創造往年3 倍有余的產值。幾名引進和加入的人員通過與機構原有人員同條件競聘分別成為室主任和專業組組長，同時利用上級公司和集團在職稱評審方面的便利通道，分別給予相關人員在相應職稱報批的積極推薦，人員待遇和積極性提高明顯，年輕管理者也從副職成功晉升為正職。這是一個成功實際綜合運用上述應對方法的案例，更是一個檢測機構與機構每一個檢測從業者共同成長的過程[3]。

4 結語

應對工程類檢驗檢測機構在質量管理體系運行中所存在的共性問題，可采取引入質量管理的職業經理人及其團隊或引入外部資源進行咨詢，將檢驗檢測工作的流程清單與圖表化，設置關鍵授權崗位，提高人員對質量管理的重要性認知，建立人員競聘上崗和考核與獎勵機制，創造職稱評審和職級上升通道以及提高專業技術人員在檢驗檢測活動中的話語權等方面入手。應用這些方法不但可以幫助機構提高質量管理體系的有效運行，而且也是機構自身向上發展變得優秀的適宜途徑。