交通運輸中投訴舉報問題的處理探析

習鈞

摘 要：在交通運輸領域中，投訴舉報是最為重要的信息反饋，也是人民群眾對于交通運輸領域的關注與監督過程，它時刻提示存在于交通運輸事務中的一切問題，并希望提出相關幫助。本文中所希望探討的是解決對策，對交通運輸事業健康發展非常有在于交通運輸中的相關投訴舉報處理工作現狀以及現存問題與不足，主要結合實際工作展開討論，發現問題不足并同時提出處理解決方案。

關鍵詞：交通運輸;投訴舉報問題;處理程序;矛盾化解;工作改善

中圖分類號：D9 文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.30.060

伴隨社會發展與交通運輸法律法規的全面出臺，群眾法制意識不斷提高，他們更多參與到交通運輸行業領域的法律管制事務中，并發揮了重大作用。在參與交通運輸管理過程中，群眾關注與監督交通運輸管理的投訴舉報行為逐漸增多。而官方方面也積極回應了群眾投訴舉報，在針對交通運輸投訴舉報問題方面提出了諸多處理對策，希望能夠解決群眾提出的問題，提高交通運輸行政管理水平，良好維系地方交通運輸行業發展秩序。

1 投訴舉報處理工作現狀

目前，交通運輸服務監督工作正在全國全面展開，為了有效暢通人民群眾參與投訴舉報，優化建設投訴舉報渠道成為關鍵，這是提高群眾法制意識，傾聽民聲，接受群眾監督的關鍵之舉。投訴舉報渠道能夠相對公正、高效率地處理各種案件，在市場凈化、群眾滿意度提升方面都有好處。為此，相關交通運輸管理部門也開通了專門的交通運輸服務監督熱線，除咨詢、救援和接受建議外，主要受理交通運輸行業管理類、行政執法類、效能監察類和違法違紀類等方面的投訴舉報，基本做到了全天候受理來自于群眾的一切反饋信息。

就投訴舉報內容來講，主要圍繞公交、出租車、客貨運車輛、駕培、維修以及公路建設和養護展開。具體問題主要集中在出租車強行拼客、甩客、拒載、繞道、不按規定啟用計價器，客車不按照核定線路行駛、站外攬客、倒客，以及“黑車”問題;這些問題都與群眾的切身利益密切相關，也嚴重沖擊了當前客運市場。除此之外，也有群眾就交通運輸執法人員“不作為、慢作為、亂作為、簡單粗暴以及過度執法”問題的投訴舉報。交通運輸管理部門的投訴舉報辦理工作大都按照“分級負責、歸口管理”的原則，實行分工協作，流水作業。由單位分管負責人負總責，承擔監督熱線工作的科室負責受理、匯報、交辦、督辦、催辦、回訪和歸檔等工作，其他各科處室隊、單位按照各自職責負責投訴舉報的調查、處理和回復工作。通過上述一系列工作，交通運輸管理部門在投訴舉報辦理工作中基本做到了全面、到位，絕大部分現存問題都能被發現，絕大部分案件都能得到及時處理，獲得了較高的群眾滿意度。

2 目前存在的主要問題和不足

結合上述分析，我們可以了解到國內交通運輸管理中所面臨的投訴舉報問題是相當之多的，管理部門要能夠正確對待問題，化解矛盾，解決糾紛，維護當事人的合法權益。另外就是強化對隊伍的有效建設，在受理、處理和回訪環節上下足功夫，掌握相應工作策略，理性應對投訴舉報問題，最后做到追根溯源解決問題。下文主要從思想管理層面，結合三點談談交通運輸管理部門在投訴舉報辦理工作中所存在的不足。

2.1 思想認識不到位

思想決定行為，要把思想認識到位放在首要位置。有些交通運輸管理部門在處理投訴舉報問題過程中存在思想認識不到位的情況。作為官方受理部門，應該首先做到端正受理態度，語言要親切、中肯、不偏不倚，記錄內容要全面、具體、準確，向領導匯報的材料要做到基本信息真實、定性準確、有深入調查處理的價值;可以說，“定真”“定性”“有價值”是對投訴舉報受理部門工作的基本要求。作為承辦部門，就正確工作處理流程來說，相關工作人員應該進行案情分析、依據研究，制定可行的調查方案，經過周密調查，最后能真正做到“底氣十足”地向投訴舉報人回復處理結果。作為回訪工作要體現出有效性，既包括對投訴舉報人的有效溝通，也包括對承辦單位工作的有效評價和調動。

結合以上分析，我們發現有相當一部分工作部門對投訴舉報辦理工作的認識還不到位，還依然存在“糊弄”的老思想，還需要通過提升思想認識到位率，達到端正工作態度、強化工作責任、細化工作措施的效果，實現讓投訴舉報人滿意的目的。“讓不了解交通的了解交通，讓了解交通的理解交通，讓理解交通的支持交通”既是投訴舉報辦理工作的宗旨，更是投訴舉報辦理工作人員專業水平的全面體現。

2.2 重視程度存在差異

嚴格來講，交通運輸管理部門在投訴舉報問題處理過程中，還存在對所辦理案件重視程度存在差異的現實問題。小案件不辦，大案件相互推諉、拒絕、拖延處理時間;個別人反映不理，群體上訪才問;拿著不真實的調查處理材料，忽悠投訴人;甚至出現“大領導”不過問就不“照實”辦的等問題。“踢皮球”“虛假辦理”“大領導發話才辦理”等一系列不負責任的行為，后果很嚴重。一方面會讓投訴舉報群眾非常不滿，甚至心理崩潰;另一方面會激化矛盾，導致問題愈演愈烈，投訴舉報層級越來越高，牽涉的人和事越來越多，最后使問題的性質發生改變。民生無小事，維護當事人的合法權益是我們執法管理人員的職責，對待投訴舉報問題的這種錯誤的差異化對待，是政治素質不夠，目光短淺，工作上缺乏全局一盤棋意識的體現。

2.3 做“實”的意識不強

只有腳踏實地，才能走得更遠，尤其是對待投訴舉報問題`。投訴舉報問題大都是牽涉到利益沖突的敏感問題，“如履薄冰，如臨深淵”是辦理投訴舉報工作的常有的心態，也只有把工作做“實”，才能“把心放肚子里”。實際上，投訴舉報辦理工作的各個環節都離不開一個“實”字。受理環節“探實情”，處理環節“辦實事”，回訪環節“說實話”應該成為各管理部門在工作中的核心思想。離開一個“實”字，各環節的工作就毫無存在的價值和意義;并且在當今“整治漠視侵害群眾利益”的大環境下，如果管理部門對待投訴舉報工作只走“形式”不走“心”，對待投訴舉報問題只“看大不看小”“看多不看少”，對待群眾靠“忽悠”，最后只能落得個“疤瘌眼照鏡子——自找難看”的結局。

3 改善投訴舉報辦理工作現狀的有效措施

3.1 要換位思考，尊重群眾的訴求

做好交通運輸管理投訴舉報辦理工作，強化執法建設是根本，而換位思考、尊重群眾訴求是關鍵。在感到合法權益受到侵害時，人的情緒是極度不穩定，內心充滿了恐懼和憤怒。為討回公道，當事人勇敢地拿起法律的武器，向有關部門進行投訴舉報。一方面，不穩定的情緒會使他們的語言不流暢、缺乏邏輯，不易讓人明白;另一方面，出于怨恨職能部門未盡職責的原因，也可能會拿管理部門當“出氣筒”，使用一些不文明的語言;再則，由于對交通運輸方面的法律、法規不甚了解，投訴舉報人還可能會有不合理、不合法的訴求。

遇到這些讓人“頭痛”的情況，工作人員要具備“角色互換”意識，學會換位思考，切忌說些不痛不癢的話懟投訴舉報人;否則會事倍功半，影響交通運輸管理部門的形象。面對不易明白的投訴舉報，工作人員要多些耐心、用心傾聽，體現出良好的心理素質;面對拿管理部門當“出氣筒”的發泄式投訴舉報，工作人員要多些鎮定，體現出自身良好的個人修養;面對個別不合理、不合法的訴求，工作人員要多些理解，不卑不亢，體現出良好的專業素質。與此同時，要在盡快了解訴求內容的前提下，向對方告知一些相關的有效信息，以緩解對方的“恐懼與憤怒”情緒，安撫并使投訴舉報人樹立起對管理部門的信心。

3.2 要明確標準、健全制度和完善工作流程，確保投訴舉報辦理快捷高效

投訴舉報辦理是一項敏感、要求高的工作，表面上是各方當事人的利益，深層是政府公信力的問題，所以要有良好的辦理效果。投訴舉報辦理快捷高效，必須要明確工作標準、健全工作制度和完善工作流程;只有這樣，才能最大限度地保證各個環節的工作達到要求，避免出現疏漏和不到位的情況。

投訴舉報辦理工作總體上可以分為受理、處理和回訪三個階段。這三個階段要分別制定出相應的工作標準、工作制度，一環扣一環，形成一個連貫的、完善的整體工作流程，也就是說，達到一個“工作標準化、標準制度化、制度流程化”的要求;這樣就能讓工作人員工作起來心里有底，遇事不慌，確保投訴舉報辦理快捷高效。分別敘述如下：

（1）受理階段的受理態度、語言有標準，記錄投訴內容有標準;案件調查處理階段的調查過程、處理結果、結果回復有標準;回訪階段中如何回訪和記錄更要有標準等。工作標準化是做好工作的前提。

（2）從實際需要出發，根據工作標準建立相關的工作制度。比如《24小時值班制度》《投訴舉報案件督辦、催辦實施辦法》《投訴舉報回復回訪制度》和《投訴舉報案件保密制度》等。建立制度的目的是要工作有依據，要求大家共同遵守。標準制度化是做好工作的保障。

（3）制度流程化是全面提高投訴舉報辦理工作效率、效果的必經途徑。投訴舉報辦理工作的整體流程要貫穿實際工作的全過程;換句話來說，從受理開始，到回訪滿意結束，工作中出現了某一情況和問題，都能在整體工作流程的相關制度中找到解決的辦法和標準。比如，如果被回復回訪人不接電話、對結果不滿意、反映泄露投訴舉報人信息、提出建議、無理要求怎么辦，如果案件承辦單位延期、不及時回復結果、回退怎么辦，面對反復就同一問題的投訴舉報怎么辦，面對案件承辦單位辦理工作不得力怎么辦。

綜上所述，具體工作標準明確、各項工作制度健全、整體工作流程完善是做好投訴舉報辦理工作的總體要求。

3.3 要加大問責追責力度，促進職責到位

問責追責只是手段，目的在于促進職責到位。處理好群眾的投訴舉報也是管理部門必須承擔的工作任務和責任。群眾提出的問題基本上都是由于管理部門工作中出現漏洞、不到位造成的，群眾反映了，管理部門再不積極把問題處理好，就是嚴重的失職。而實際工作中的推、拖，調查不深入、處理結果失實等情況，也都是造成投訴舉報升級的直接原因。面對這些情況必須進行問責追責，“問到底，查到位”，不搞“下不為例”“酌情處理”，對拒不履行工作職責的，要從重追究責任，收到“問責一人，教育一片”的效果。

此外，加大問責追責力度，強化運用反面典型案例，發揮警示作用，必須抓住關鍵環節，強化領導干部的作用。只有領導干部面對群眾的投訴舉報，沒有“怕沾上、甩不掉、處理不好”的心理，重視群眾反映的問題，才能夠加強對投訴舉報辦理工作的領導，加大問責追責力度，促進職責到位。

3.4 要提升回訪工作地位，提高處置質量

回訪是投訴舉報辦理工作整體流程的最后一個階段，是“把關”性質的工作，是對回訪人員的認識、應變處置等能力的綜合考驗。管理部門在群眾心中的良好形象，一方面得益于承辦單位工作扎實，另一方面與回訪工作是否得力有著直接關系。尤其是遇到對投訴舉報處理結果不理解、不滿意的時候，回訪工作的重要性就凸顯出來了。通過回訪，能及時認識到尚存問題癥結，及時與相關各方溝通，進而解決問題，還是能夠得到群眾的認可;反之，小問題可能變成大問題，管理部門還會再次陷入被動局面。因此，回訪工作在整個投訴舉報辦理工作中意義重大。

一直以來，各交通運輸管理部門都有負責群眾投訴舉報工作的科室，在化解矛盾，解決問題，提高群眾滿意度方面做出了許多工作。但是，我們也應該看到有不少的單位將受理、調查處理和回訪工作都放在了同一個業務科室，這樣做有助于“自己的問題自己解決”、提高辦事效率、增強實效性。同時，“既當運動員又當裁判員”的做法也存著弊端，會滋生“虱子多了不癢，債多不愁”“問不了、懶得問”的陋習。

在如何解決這一矛盾的問題上，要有“開門”意識，不能“關門”解決。廣泛受理，積極、公正辦理，有效回訪。做到以上三點，要本著“三權分立、各負其責、互相監督”的原則，由三個不同的科室、單位分別負責;尤其要提高回訪工作地位，提高回訪工作的權威性。如果由負責紀檢監察的科室負責回訪工作，就能夠做到以回訪作為做好投訴舉報辦理工作的總抓手，來調動各單位、科室的工作積極性，提高問題處置質量，促進交通運輸行業有序發展。這樣做既提高了投訴舉報辦理質量，也節約了紀檢監察部門到基層了解“民情”的時間，一舉兩得。

3.5 要創新理念，變事后監管為行業自律

針對交通運輸行業居高不下的客運車輛、出租車等投訴舉報問題，交通運輸管理部門應該進行有效優化，創新管理理念與路徑，并建立業內通報制度，基于多種形式做到標本兼治。強化自律，將事后監管轉化為事前防范，同時也形成事前自覺管理機制，是將諸多投訴舉報問題解決于萌芽狀態中的發展趨勢。

4 總結

總而言之，面對當前我國交通運輸量日益增大、交通運輸問題日益突出的現實發展現狀，相關交通運輸管理執法部門必須深度思考交通運輸管理相關事項。特別是面對來自于人民群眾的交通運輸投訴舉報問題，必須提出行之有效的解決方案，將投訴舉報作為是可折射交通運輸管理工作成效的一面鏡子，緊密聯系人民群眾，了解他們的訴求意愿，找到交通運輸投訴舉報問題解決的關鍵著力點，爭取做到正確對待一切投訴舉報問題，牢固樹立為群眾服務理念，提高工作能力，為推進交通強國建設做出應有的貢獻。

參考文獻

[1]趙君.淺議如何處理交通運輸中的投訴問題 [J ].經濟視野，2014，（10）：401-401.

[2 ]徐敏.道路運輸市場有效競爭研究 [D ].長安：長安大學，2006.

[3 ]常工.關注民生，以人為本，徐州市交通運輸管理處讓民眾出行不再難 [J ].淮海文匯，2011，（5）.