基于融媒體發展環境下的政府危機公關策略分析

孫嘯武

摘 要：隨著計算機技術、網絡技術等現代高新科技的發展，媒體形式與傳播途徑日趨復雜，在給政府危機公關活動形成一定影響的同時，也為危機公關工作的完善化發展帶來了新的契機。本文通過五個方面探討了在融媒體環境之下完善政府危機公關的主要措施。

關鍵詞：融媒體;地方政府;危機公關

中圖分類號：G206;C912.3 文獻標識碼：A 文章編號：2096-3866（2020）12-0014-02

融媒體是對網絡、電視、廣播、報刊等既存在共同點，又存在互補性的媒介載體，通過人力、內容以及宣傳等方面進行整合，以實現“資源互通、利益共享”的新型媒體，對政府工作影響巨大。如何在融媒體發展的大環境之下充分優化政府危機公關效果，形成正確的社會輿情導向，使政府工作得到廣大民眾的全面理解與支持，值得我們深思。

一、積極樹立政府危機公關意識

意識對實踐有著非常強的支配作用。就危機事件來說，政府危機公關意識強弱會直接影響行動的結果。而危機公關意識主要包括兩個方面的內容：

（一）危機意識

危機意識屬于政府開展各項危機公關工作和行動的起點。對于海嘯、地震、滑坡等自然災害以及經濟危機，國內地方政府已經呈現出較強的預防意識，但對于某些社會問題（特別是社會大眾關心的事件），政府所表現出的危機風險意識相對較弱。其中，最為明顯的是由網絡傳播信息導致政府“輿論危機”，乃至“信任危機”還未形成足夠認識。在實踐活動中，作為公共危機公關的主體，政府必須要隨時保持警醒，當危機事件出現后要形成一定緊迫感。此外，還要認識到危機屬于挑戰和機遇的融合體，政府公關的目的在于化解危機，并轉危為機，向社會大眾展現良好的政府形象。

（二）公共關系意識

政府還要具備良好的公共關系意識，其本質在于“民本位”思想。開展危機公關活動是政府為了聯系社會大眾，獲取人們的信任和支持，繼而實現對危機的化解。因此，危機公關的主體需要抱有群眾意識，將公共利益作為開展各項活動的基礎，真正做到執政為民，重視地方政府和社會之間關系的維護。基于此，可以組織相關宣傳教育活動促進公關主體危機意識的樹立，優化其為人民服務理念，通過網絡宣傳、知識講座、視頻學習以及實地調研等多種方式熟悉與了解社會，提高對危險因素的鑒別能力。

二、完善政府危機網絡輿情收集和監測預警系統

在各項危機公關工作當中，與危機應對進程中需要消耗大量人力、經濟以及時間成本相比，切實做好對危機發生之前的預防工作，不僅成本投入更低，而且實際效果更好。

（一）輿情信息收集

所謂輿論，指的是社會大眾的意見與言論，源自于人們的自發認識，會受到外界傾向的引導。輿論是對人們思想的反映，會直接影響到其立場和行為，而當輿論發展到一定程度，便會決定事件走向。而輿論情況的整體則構成輿情，是指一定數量范圍的輿論偏向，處在某個社會空間范圍之內，社會大眾圍繞著某個社會事件發生與發展情況，對于社會管理者這一客體所抱有的社會政治態度。本文所述網絡輿情則是在網絡環境之下，社會大眾對危機事件或者某些可能導致危機出現突發事件表現的意見、態度以及情緒總和。

在融媒體環境之下，許多公共事件都是先由個人在網絡媒體中曝出，隨后經過各大網絡平臺的轉發或者報道，與新媒體之間形成互動，并設置相應的網絡議程，繼而形成網絡輿情。因此，對網絡輿情加以收集的步驟包括：1.確認信息的具體收集范圍。政府內設信息技術部門需要針對各大報紙、App、門戶網站、論壇、貼吧、微信等范圍進行信息收集。而如果某些個人賬號已然呈現出一定社會影響力與號召力，通常應該納入信息收集范圍;2.應用多元化收集工具。主要應用某些專業軟件，不僅可以實現對各網站所發布熱點新聞與危機事件的自動化收集，有效篩選出其中的關鍵信息，還能以關鍵詞查詢的方式實現對論壇中帖子數據的統計，甚至還能追蹤到發帖人IP地址。

（二）危機監測和預警

地方政府需要充分融合網絡技術，構建起更具快速化和高效化特征的危機監測和預警系統，從而實現對外部環境的全面監測，及時形成應急預案。政府部門在完成危機輿情收集之后，需要進行階段性分析與評價，針對輿情發展趨勢加以科學判定，查找有引發恐慌或者危機可能的言論，并以此為基礎制定應急方案，將具體責任落實到人，以充足的準備優化危機應對效果。此外，每個危機事件在發生與發展的過程中都具有一定規律，因此需要利用科學方法對以往各種危機事件案例進行研究，從而探尋其中的規律，總結經驗，為危機事件預防及應對形成參考作用。

三、構建以融媒體為依托的政府危機信息溝通機制

就公共關系角度來說，造成危機事件爆發最為主要的原因在于信息公開性、透明性較差，導致信息傳播過程受阻，并且地方政府忽視社會大眾的意見反饋，使公眾和政府之間聯系脫節。所以，在危機發生的初始階段，地方政府最重要的任務在于構建起以融媒體為依托的危機信息溝通機制，以充分獲得社會大眾的信任和支持。

（一）堅持信息公開與及時發布

隨著國民物質生活的豐富化發展，國民綜合素質日益提升，人們更加關注對社會事件的知情權。而在對服務型政府進行建設的過程中，也明確規定政府具有信息公開的職責，需要充分滿足社會大眾的知情權。特別是危機事件發生之后，人們急于獲知事件真相，政府部門唯有堅持信息公開，及時發布真實且全面的信息，才會受到公眾的信任，為危機處理與解決形成堅強后盾。在融媒體傳播的大環境之下，危機信息所呈現的傳播速度非常快，而且源頭眾多，這也對信息的時效性提出了更高的要求。在危機公關中，政府向社會大眾所發布的不僅僅是信息自身，還包括政府所下定的決心與立場，只有在事件發生之后第一時間跟蹤與發布事態發展，同時表明政府態度，才能在最大程度上避免人們的質疑與猜測。

（二）利用融媒體完成危機信息發布

在危機公關活動中，危機信息溝通的首要步驟便是信息發布。在融媒體環境之下，信息傳播渠道更為復雜，信息在整個社會發展中自由傳播，也為政府與社會大眾交流、信息發布提供了便利。政府部門可以將官方網站作為主要發布端口，隨后融合網絡新聞、微博、微信以及手機客戶端等對信息進行擴散，并通過各主流媒體線上與線下平臺發布權威信息，促進信息發布渠道的多元化發展，構建起優質的融媒體信息平臺。

（三）對公眾疑問進行及時反饋

在危機事件發生之后，信息發布只是公關活動的開始，倘若政府出現重視信息輸出卻忽略信息反饋的情況，便無法與公眾之間形成互動，各相關機制也就很難發揮其效應。因此，政府可以在融媒體交互平臺中設立“公眾專區”，而在這一專區之內，人們可以自由發表意見并相互交流，向政府提出自己的疑問，亦或是為危機事件提出意見。相關負責人則要根據政府指示進行及時作答，在政府和大眾之間建立起良好的溝通橋梁，確保危機公關可以順利開展，促進危機事件的妥善解決。

四、利用融媒體實現輿論引導

地方政府需要充分關注與網絡媒體之間的合作，積極培養自身媒介素養與危機應對能力。當危機事件發生之后，需要利用好當地各大主流媒體的社會影響力。

（一）與網絡媒體合作

地方政府和網絡媒體之間良好媒介關系的構建，不僅能讓政府部門將自身需要向社會傳輸的信息進行有效傳播，還能從媒體方面獲取各相關信息，甚至是一些影響事態變化的關鍵性信息。在融媒體環境之下，政府部門與各搜索引擎之間的聯合，可以有效屏蔽一些不真實信息的發布;與搜狐、新浪等主要新聞網站，網易、天涯等大型論壇達成合作關系，能夠有效控制負面新聞傳播，避免不真實信息在社會公眾間的傳遞;與地方衛視、廣播以及報刊建立合作關系，能夠在危機出現之后對正面消息進行全面報道，從而穩定社會大眾情緒，并贏得大家的理解與支持。

（二）發揮主流媒體作用

主流媒體主要包括傳統媒體以及相應的網絡媒體，屬于融媒體重要的組成部分。地方主流媒體具有非常明顯的優勢，經過多年的發展已經積累出非常高的公信力和權威性，而且受眾范圍廣泛。通過對網絡媒體技術的應用，可以從多個渠道對信息進行快速傳播。所以在融媒體時代，廣大網民對于主流媒體會抱有更多信任與期待，政府部門需要充分發揮主流媒體的功能和效用。

五、加強法律法規體系建設

在融媒體環境之下，為了有效解決政府部門在危機公關中所遇到的各種問題，國家應該強化相關法律體系建設，為危機公關實踐過程形成良好的法律保障。

（一）構建完善的危機管理法律體系

1.要充分明確緊急狀態的具體標準，并設置專門機構負責事件應對;2.完善政府在危機應對方面的法律制度，并加強政府相關機構與隊伍建設，優化危機應對程序，實現對危機預案的法制化建設。除此之外，還要積極加強執法監督，針對危機事件當中的通絡通信、輿論信息、信息公開職責以及辦法等形成明確規定;3.形成全面的法律規定，使政府在處理不同類型危機的過程中實現有法可依。

（二）強化網絡媒體立法

要針對網絡媒體完善立法工作，推進網絡實名制落實，全面治理虛假信息的傳播行為，從而實現對融媒體信息的規范化管理，對網絡輿論形成正向引導。

六、結語

總而言之，融媒體的高速發展為政府開展危機公關工作形成了強大的助力，值得我們投入更多時間和精力對其科學應用方法加以深入研究，為維持社會穩定形成良好的助力，以此為基礎促進國家經濟又好又快地發展。

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