基于問題導向的精裝修住宅項目管理研究

李 文，莊 麗

（1.青島理工大學管理學院，山東 青島 266520；2.城發投資集團有限公司，山東 青島 266000）

1 項目基本情況

A項目總建筑面積約5萬m2，共2個樓體，交付標準為精裝修交付。

2 住宅交付過程問題分析

2.1 存在問題種類分析

對交付過程中業主提出的問題進行了分析整理，分為質量類問題、設計類問題、物業類問題、其他類問題4個大類，26個小類。質量類問題主要包括硬包基層發霉、地漏生銹、大理石臺面裂紋、漏水、地板吐灰、乳膠漆墻面空鼓、地磚空鼓、吊頂開裂、地磚不平、入戶門及木作磕碰等；設計類問題主要包括綠化與規劃內容不一致、戶型與宣傳不一致、木門材質與合同內容有偏差、部品尺寸不滿足部分業主要求、櫥柜用材有偏差等；物業類問題主要包括小區基礎設施不完整、衛生問題、房產證辦理時間較長等；其他類問題主要包括裝修標準有爭議、公區計入裝修成本有爭議等。

對四個大類問題種類數量進行分析，質量類問題占比50%，設計類問題占比31%，物業類問題占比12%，其他類問題占比8%。

2.2 質量類問題分析

上述存在問題中，質量類問題占比最大，因此對其進行進一步分析。在交付過程中，每一戶都有問題查驗表，查驗表中記錄了業主提出的需整改的質量問題，能夠反映項目整體的質量細節。

A項目一共4個單元，每單元隨機抽取30戶，一共120戶問題查驗表。經過數據整理，共有766個問題，這些問題又可分為成本保護、施工質量、部品質量3類。如圖1所示，施工質量問題占比50%，成品保護問題占比42%，部品質量占比6%。施工質量和成品保護是主要問題，部品質量存在問題較少，主要與A項目部品采購標準高有關。

3 解決措施

針對上述交付過程中出現的問題，原因是多方面的，有企業層面的標準、流程、制度缺失，也有實施層面的管理不到位。例如設計缺陷類問題是由項目推進過程中企業精裝標準不明確、精裝修設計滯后、缺乏設計審查標準等引起的。質量問題多體現為成品保護、施工質量不到位，與施工過程工序管控標準、成品保護標準不明確，質量管理制度缺失及可行性差等有關。因此，需從企業管理層面以及質量保障具體措施兩方面來解決該類問題。

圖1 質量問題分類圖

3.1 建立企業層面的集成管理體系

精裝修項目建設過程涉及多個專業、眾多材料品種，參與企業眾多，各參與方都會從自身利益角度開展工作，如果沒有先進的管理模式很容易出現問題。集成管理理論是實現項目整體性能最優的措施之一。集成指以整體和系統的角度進行產品規劃設計與生產，以達到整體性能最優的目的，建設工程管理領域借鑒這一理念，形成了工程項目集成管理研究領域。根據前述存在的問題，A項目所在的企業需從組織集成、過程集成和目標集成三方面建立集成管理體系。

（1）組織集成。在精裝修住宅項目推進過程中，外部參與主體有設計單位、施工單位、監理單位、施工單位、咨詢單位、多家供應商等，內部參與主體有企業的投資中心、設計中心、工程管理中心、成本控制部、采購部等，內外部參與主體均較多，在管理過程中，企業內部應建立項目協同管理小組。在項目協同小組管理模式下，明確各參與方職責，建立信息交流溝通平臺，建立爭端解決辦法和爭端協調小組，提前參與，爭取將各參與方的分歧控制在早期階段，避免后期出現問題。項目協同小組作為項目實施過程的協調中心、信息中心，通過協同多個專業、加強與內外部參與主體之間的溝通協作，保障項目管理的整體性。

（2）過程集成。精裝修住宅建設過程分為投資決策、參與方選擇確定、設計、施工準備、施工和交付驗收六個階段。各階段之間相互影響，若缺乏階段之間的有效銜接，將導致施工階段以及交付整改過程非常被動。精裝修工程從設計開始到竣工結束是一個整體性的行為，其質量管理應貫穿工程整個過程。在各階段實施過程中，應理順內外部參與方的工作內容和控制條件，對工作進行詳細分解，明確流程體系，按照“提前參與、并行工作”的原則對過程進行重組。

①提前參與。在投資決策階段初期即成立多專業協同管理小組，參與項目全過程；在投資決策階段末期形成概念設計后即開始參與方招標選擇，為方案設計階段各專業設計的有效銜接創造條件；在設計工作范圍內，裝修設計在方案設計、初步設計階段提出精裝修設計施工對于建筑、結構、設備等專業的要求，避免出現重新更改主體工程內容的情況。

②并行工作。在方案設計階段，同步開始項目施工環境的準備工作；初步設計、施工準備和部品構件采購并行進行；施工圖設計、部品構建深度設計和施工組織設計并行開展；施工階段土建安裝施工與裝修施工并行進行；裝修施工與分戶驗收整改并行進行。

提前參與和并行工作增加了前期工作的溝通，將可能存在的問題體現在前期方案階段，減少后續施工環節的設計變更、工程變更的數量，從根本上提高了管理的統一性，對于優化設計、降低工程成本有重要的意義。

（3）目標集成。進度、質量、成本是項目管理最基本的三個目標，三個目標是辯證統一的關系，相互約束、相互影響。除了三個基本目標外，精裝修住宅還有安全和客戶滿意度等目標。在做好了三個基本目標后，安全和客戶滿意度目標也同時能夠滿足。

合同是實現整體目標的重要手段，是約束各參與方的核心內容，也是項目協同管理小組協調的依據，在合同中應明確各自職責、義務以及工作界面和交接界面。除合同之外，房地產企業相關標準、制度對于項目整體目標的實現也起到了主導作用，前述在A項目交付過程中出現的質量問題、設計問題以及物業方面的問題，從基本目標角度來分類，主要是質量目標的實現出現了問題，致使客戶滿意度降低，需通過完善制度和標準的方式實現質量目標。為決絕該類問題再次發生，企業在質量方面應完善精裝修工程工序管控標準體系、材料封樣管理制度、工程問題整改閉環機制、滲漏體系標準、成品保護管理標準、防空鼓開裂指引等標準、制度；在設計方面，需嚴格執行設計強條審查要點、圖紙會審管理制度；在物業方面應完善交付評估內控管理標準、物業移交管理制度、交付整改及移交管理辦法等制度。

3.2 施工過程中確保質量問題的具體措施

（1）成品保護問題。重點是做好木作、櫥柜、大理石、入戶門、玻璃、地板等易劃傷部件的保護和潔具五金、廚電等的防盜。主要包括以下四個方面：①在招標及合同簽訂時，應明確各項內容的成品保護措施，措施不應追求全面，而應簡單、重點明確、經濟、適用；②做成品保護樣板，指導后續大規模施工，并注重成品保護驗收；③合理安排工序，在工期允許的情況下，木作、櫥柜、潔具、地板等成品保護難度大的分項，應控制進場安裝時間，以減少交叉作業導致的損壞及污染；④應嚴格樓棟出入管理，做好進場驗收、分戶驗收、專項驗收等內容。

（2）施工、安裝、調試等質量問題。隱蔽工程施工階段，應重點關注開間尺寸、水電安裝點位與主材、設施等的位置關系，做好設計復核，做好樣板間。主材安裝階段，應確定重點工序，并建立重點工序管控標準、管控流程，采取樣板領路、工作面交接、隱蔽驗收、材料進場驗收等方式確保施工、安裝、調試的質量。

（3）部品質量。合同簽訂時明確主要參數，包括技術要求、規格尺寸要求、管理要求、界面劃分、售后服務等。同時，做好進場驗收，制定安裝標準等，確保部品進場合格，減少安裝過程損傷。

4 結束語

房地產行業中，尤其是住宅項目，精裝修交付是今后市場發展的趨勢，也是未來發展的方向。文章梳理了A項目在交付過程中業主反映的各類問題，以問題為導向，認真剖析原因，應用集成管理理論，從企業管理層面和質量保障兩方面提出了房地產企業提升精裝修管理水平的措施，旨在為類似項目和房地產公司提供借鑒。