基于校園快遞智慧物流的大學生創新創業探索*

方 輪，陳坤杰，李凌霄，宋 可，陳泳儀，揚 森

（中山大學新華學院 管理學院，廣東 廣州 510100）

1 校園快遞現有模式

中國高校后勤協會的校園快遞行業發展報告顯示，目前校園快遞運作的主要模式包括校方直營主導模式、企業主導加盟代理模式、高校智能快遞柜模式三種[1]。

1.1 校方直管主導模式

校方直管主導模式由學校后勤部門發起，校方主導。原則是校方作為東道主向物流快遞公司提供場地，對企業進行集中管理。這種管理模式又可大致分為社會化管理模式和校方后勤直營模式。

（1）社會化管理模式。校方不參與經營，只將場地租賃給物流快遞企業，快遞企業集中管理運營，自負盈虧。運營方式如建立快遞超市，運營中校方不承擔任何責任。如頗具示范效應的江南大學校園快遞超市（驛站），通過招標由郵政公司運營，占地超1000m2，硬件設施和物流信息化。該超市可容納近百人同時取件，日均派件量近6000單，單日派件最多達1.6萬件。其優勢在于將所有快遞公司及業務都整合到一個統一的站點規范化運作。驛站的信息系統連接學校教務系統綁定每位師生，取件時出示校園卡即可，方便快捷。但該模式也有不足之處，如營業時間有規定，寄件時間為8：00—18：00、取件時間為8：00—21：00、校內快遞專線小巴運營時間為15：40—17：00；另驛站設于校園的東北角邊緣，離生活區有一定的距離，如女生公寓距離平均達1.23km，這對于住在離驛站較遠的師生來說，多有不便[2]。

（2）校方后勤直營模式。校方后勤部門成立校園快遞服務機構，使用學校場地進行運營。如廣東高校中較知名的華師大石牌校區校園快遞，學校專營機構使用菜鳥平臺接入數據，采用統一標識、統一管理，專人專車為教職工送達快件[3]。華師大校園快遞站點采用一主（南）一輔（北）的布局。設在南校門的主站對外負責快件總接收、對內服務于師生的取寄件（對教職工則配送到家），還負責快件的批量運送至校園北區的另一個輔助驛站，以方便住宿北區的學生前往取寄件。華師大模式也存在不足之處，如取件時間段、地點仍有一定限制，服務中心無償為教職工服務帶來經濟效益欠佳，包裹裝卸搬運的集中化、一體化程度不高。

1.2 企業主導加盟代理模式

企業主導加盟代理模式的原則是允許多家快遞企業在校內設立代理網點。與校方主導式管理的區別在于，代理的形式必然在學校內各區域形成多家網點，目前大多數的校園快遞采用該模式。如中山大學新華學院東莞校區。該校區于2011年建成投入使用，占地120hm2，校區可同時容納20000人學習與生活。由于各種原因，建校后的校園快遞，截至2018年共有6家社會快遞企業在校區內設立了服務站點，及尚未入駐校園而在南校門外臨時設立的取件點。入駐校內的六家快遞站占地面積不大，但平均每天的快遞量共約3000件。該模式的不足在于整個快遞流程和服務環節都由代理完成，校方對這種分散的網點難以進行有效管理。

1.3 高校智能快遞柜模式

高校通過建島式和圍墻式兩種快遞服務專用區，將處置快件的地方隔離出來，形成專用區域。島式專用區指利用校園院墻內空閑區域架設圍欄建立封閉的服務中心，快遞人員將普通快件投遞至智能快件箱，將異形或貨到付款等特殊快件交付給人工服務。圍墻式專用區是指將城市道路旁校園圍墻拆除，安裝雙面智能快件箱。快遞入箱后會發送短信或微信告知收件人，收件人憑短信密碼開箱取件或通過微信掃碼取件。但這種建島式和圍墻式快遞柜均遠離師生住宿區。

由上可知，現有的校園快遞三種主要模式各有千秋，既有優點，又有不足。

2 服務痛點及師生訴求

2.1 服務痛點及原因分析

為了解校園快遞服務現況，本項目采用了文獻調查即引用對全國60多所高校校園快遞服務狀況的調查結果、現場調查即中大新華校區《中大新華校園快遞服務滿意度調查》問卷（發出130份，回收有效問卷為124份，有效率95.4%）的統計結果[4-14]。發現大部分師生受訪者不滿意現有的校園快遞服務，比例占50%以上，主要的痛點及原因分析如下。

（1）取件距離遠、多點取件，花費時間長。多數校園快遞服務點布局分散在校內各區且又獨立派件，常常出現跨區取件如住北區的學生要到南區的服務點取件，一個來回至少要花約20min。又由于網購物品往往因不同的快遞公司送至校園里的不同服務站點，師生消費者同一天下單的多件商品到達學校時，不得不跑多個站點取件。這種長距離、跑多點的不便，確實給師生帶來了煩惱。究其原因，是全校沒有形成一個集中協同的快遞服務中心。

（2）取件時段與師生空閑時間沖突。校內快遞點服務時段，通常在10：00—19：00（郵政時段更短，僅11：00—13：00及16：00—19：00）、超時未領則須第二天再領，超過3d未取則退回寄件方。師生們抱怨取件時間段往往與自己的空閑時間有沖突。究其原因，是缺乏柔性化服務理念，需求導向不足。

（3）高峰取件時段扎堆排長隊。由于服務站點的出庫掃描多數為人手操作，在遇到中午12：00—13：00和18：00—19：00兩個高峰取件時段，取件人數最多、自然造成扎堆排隊。在炎熱的夏天，擁擠悶熱，用戶體驗差。究其原因，是傳統式運作窮于應付，流程亟待優化。

（4）服務欠佳及安全隱患。各站點服務員以社會人員為主或招聘一些兼職學生，他們對物流快遞的業務不熟，缺乏現代服務理念，停留于原始粗放式的運作。快遞運作不專業、制度不規范，服務欠佳，難以為師生用戶提供優質的服務。安全性方面，時有發生丟件、拿錯件、貨損現象。究其原因，是缺乏員工培訓，缺乏專業素質，精細化管理亟待加強。

（5）信息系統各自為政。由于不同服務點使用的信息系統不同，導致用戶查詢快遞信息不同步，快件已到達但不能取件的情況常發生；短信發送流程容易出錯，使收件人難以及時收到短信，導致取件延遲；甚至出現剛取走上一快件離開后，下一快件取件信息才到達，讓客戶不得不再跑站點一趟。各站點物流信息無共享，導致人員安排不合理、配送調度不及時、物流信息難跟蹤等。究其原因，是各自為政，缺乏系統平臺，故協同化一體化運作迫在眉睫。

2.2 消費者服務訴求

多數學校的調查問卷設立了對校園快遞站點是否需要整合的問題，結果顯示，師生普遍支持校園快遞服務站的整合。誠然，校園快遞服務站的整合及流程優化將避免師生多點取件的困擾，節省師生的時間資源，同時有利于協調各快遞公司對學校的派件工作。結果還顯示，大多數同學對智能快遞柜的自提服務都十分贊同，認為自提的優勢明顯，能滿足消費者的快遞服務新需求[15]。

3 智慧服務特征與快遞需求辨識

3.1 基本特征

智慧物流是現代物流的發展方向，學者們從不同的角度進行了描述。林楠提出了信息化、智能化、網絡化與協同化等智慧物流的四大表現特征[14]。韋映梅認為多元驅動、智慧感知交互、高度集成等是智慧物流發展模式特征[15]。況漠從產業的角度認為智慧物流具有物聯網傳感器與互聯網連接、大數據應用、人工智能和協同共享的特征等[16]。筆者認為智慧物流服務至少具備以下幾個基本特征：

（1）柔性化。柔性化是智慧服務最顯著的基本特征，即由傳統的被動式供給服務轉向主動式需求接入服務，由供給驅動升級為需求驅動。對于顧客需求的多樣化和物流環境的多變性，能夠靈活快速地對顧客的要求作出判斷、回應。真正根據消費者需求的變化采取差異化的應對措施來靈活調節物流過程，按照客戶需要提供可靠的、特殊的、額外的服務，以此來最大限度地滿足顧客多樣化的需求，從而凸顯顧客的價值。

（2）智能化。智能化是智慧服務的典型特征。即利用大數據、云計算及人工智能等技術使物流系統具有自我感知、學習能力，及時對周邊環境進行自我判斷，獨立解決物流業務運作過程中的問題。它貫穿于物流活動如庫存水平確定、運輸道路選擇、自動跟蹤控制、自動分揀運行、配送中心管理等全過程。

（3）精準化。在大數據、互聯網等技術支撐下，智慧物流精簡了供應鏈環節，直接獲取客戶需求信息，快速把握消費者即時化、碎片化、個性化等，越來越多、要求越來越高的物流服務要求，準確地命中客戶的關鍵需求，從而迅速分析相關因素、提出解決措施、采取高效行動，達至預期目標，創造滿意度的最大化。

（4）一體化。一體化既包括企業內部過程中的物流活動，又包括企業與企業、企業與個人間的全部物流活動。以智慧物流管理為核心，將物流過程中運輸、存儲、包裝、裝卸等諸環節集成一體化系統，以最低的成本、最高的效率向客戶提供最滿意的物流服務。

（5）協同化。在智慧服務管理體系中，由于互聯網技術的介入，供應鏈各節點之間運作過程更加透明，企業間的運營、財務等重要資產聯系更加緊密，不同領域企業之間的信息溝通更加通暢，物流企業之間緊緊圍繞核心企業開展物流業務，不同物流企業之間密切協同、調和以及同步運作，以共同完成物流服務的整體目標。

（6）共享化。智慧服務依托互聯網技術，以服務柔性化、流程自動化、組織無界限為優勢，通過分享經濟的模式，整合線上線下資源，調動參與方或潛在參與方的積極性，從而更高效地利用整個社會的閑置資源。一個社會化分享型的智慧物流體系，對于降低流通成本提升物流服務將起到決定性的作用。

3.2 需求特性與辨識

由于高校校園快件數量龐大、地域面積廣、住所分散，加之學習繁忙、節奏加快、競爭日益激烈，師生們渴望得到最快捷便利的服務，都希望能在自己最合適的時間、最靠近的地點、最高的效率和最滿意的方式來享受更愜意的快件取寄體驗。這無疑是一種超越普通取寄件基本要求的更個性化、多樣化的需求升級。

然而，校園快遞的現有模式，均難以滿足師生們的升級需求。如快遞超市模式，類似江南大學占地約213.33hm2，僅有一處設在東北角的快遞中心站；占地100hm2的華南師大石牌校區雖設立“一南一北”快遞站，但距離部分學生宿舍仍較遠，且在取件高峰期即使刷臉取件也時常出現排長隊現象。再如加盟代理點模式，則因各個點的上下班時間限定及同時要跑幾個點取件，給造成師生不便。而現有智能快遞箱的建島和圍墻模式，也難以解決取寄件距離遠等問題。

以客戶需求為導向，在首先滿足客戶基本要求的基礎上，積極地創造條件來最大限度地滿足客戶的個性化需求，這是物流的進步，即向著柔性化、精準化、智能化和一體化的方向發展。因此，根據師生客戶的需求特性，設計全新的快遞運作模式，加快信息的精準化傳遞，擴大物流服務輻射空間、促進快遞鏈的一體化協同化運行，智慧物流優勢發揮恰逢其時，也是責任與擔當。

4 智慧服務創新創業應用場景

4.1 模式與特點

針對目前校園快遞中的各種痛點，如校方直管主導模式的服務站點（超市）過于集中，占地較大；企業主導加盟模式則服務站點分散，多處用地；高校智能快遞柜模式的服務布局尚未合理，缺乏智慧服務的引領，其功能發揮尚未最大限度地滿足師生消費者的需求，必須與時俱進、服務創新。

（1）創新模式。整個校園快遞整合為1個智慧服務中心平臺+N套智能快遞柜（簡稱1+N模式）。

“1個智慧服務中心平臺”即將大多數高校校園內的多家快遞服務站點統一整合為“校園快遞綜合服務中心”，當然該服務中心并非一個簡單的快遞超市，其功能特點見后述。現以中大新華校區為應用場景。“1個服務中心平臺”即將該東莞校區內現有六家快遞服務站點統一整合為“校園快遞綜合服務中心”。“中心”選址位于原六家中的南門點，一是充分利用原有場地資源；二是該場所較大，約150m2，利于中心平臺運作與快件的及時中轉；三是校外物流車輛可止于南門邊，避免進入校園內；四是服務中心的核心功能是建立并運行校園快遞智慧服務信息平臺。

“N套智能快遞柜”指以師生宿舍住所為單位增設的N套智能快遞柜，具體套數依據不同學校情況而定，以此形成校園智慧服務的宿舍區全覆蓋。每套快遞柜由5～6組智能箱組成，可一次性放置100格快遞件，占地面積約2.5m2，其中中大新華校區18套智能柜總占地為45m2，比省出來的原5家服務代理點的總占地面積大大縮減。中大新華校園快遞“1+N”智慧服務布局示意圖如圖1所示。通常放置在宿舍樓下進出道邊的空閑處，每套快遞柜編號與宿舍號相同，方便師生們的取寄件。該模式運營主體：校方指導下的大學生創新創業團隊。

圖1 中大新華校園快遞“1+N”智慧服務布局示意圖

（2）功能特點。“1+N模式”具有以下特點：一是統一的校園快遞智慧服務信息平臺，融合了校外快遞公司配送信息預發、校內師生信息綁定、校內快遞創業團隊、智能快遞柜、增值服務乃至資金池等子系統；二是智能快遞柜優勢得到了充分的發揮，以宿舍住所為單位（進一步可考慮教學區進出主通道）設置智能柜，實現了快服務輻射的全時空，且由于快遞柜取件過程的智能化和密閉性，加大了用戶的安全性，個人信息涉密及錯件發生率降到了最低。

（3）規模化定制。借用制造業生產上的整體優化之新思想，在應對大規模快遞業務量的情況下尋求最大限度地滿足消費者的個性化需求。校外來件通常分上下午兩輪，校內可相應分流派柜4批次（上下午各2次）。為討論方便簡化起見，仍以中大新華校園為例：假定每天到校快遞規模化達3500件，總會有不同的收件者在選擇前往快遞柜自取時間上（可供選擇上、中、下午和晚上四個時間段）的相同，又假定這種相同程度及對每個宿舍情況都是平均的，那么每套快遞柜4批次的平均負荷為3500/4/18≈50件，容量占用率只有50%。若出現不均衡情況，即使“雙十一”巔峰期日增快件量高達4倍的14000件，也可通過縮短4個批次段內的時間間隔選擇，如2h調整為1h，加快師生用戶的取件頻率（特殊時期內），從而使快遞柜的平均負荷為14000/8/18≈100件，剛好滿負荷。這種規模化定制的思路可供各學校借鑒參考。

4.2 創新應用場景

每天各物流快遞公司在送達到校前，智慧服務中心平臺通過協同功能便提前收到快遞公司所到包裹及其收件者的預發信息，隨即平臺向用戶發送信息，詢問收件者何時、何地方（不一定在宿舍，可能在其他活動區最近的快遞柜）取件方便之意愿，并提供選項校園快遞智慧服務信息平臺及快件流示意圖如圖2所示。

平臺大數據分析智能柜實時容量后會自動與收件者交互，直至收件者確認。當快遞件一旦到校，智慧平臺根據消費者意愿自動向派件員（學生創新創業團隊）發出分派件到柜指令。派送員派快至智能柜放入空置的格擋后，智能柜自動發送信息通知收件者，收件者則按自選時間和地點取件。一旦取件完成，智能柜即向服務平臺刷新本格柜之容量信息，第一批次就此完畢。平臺旋即進入第二批次操作，如此循環。對于快遞柜容納不下的大件物品或緩取件，則暫時存放于服務中心，另行服務。

這種“詢問客戶意愿→根據智能柜實時容量→反饋并提供時間及地點建議→客戶確認意愿→準確分派到智能柜→客戶取件”的流程優化，打破了“最后一公里”的時空限制。使得每天兩大波段（快遞公司通常在上午和下午送件到校）的大批量快件流，到校后根據用戶的時間及地點選擇意愿被分流為4個批次18處（具體處數依據不同學校而定，下同）不同快遞柜位置點的精細快件流。即快件一旦到校驗收，對應裝入18個內設2格并標注編號的周轉籠箱，分兩批次推上整裝待發的校內運送三輪車（共9輛，每輛負責2個柜的派件）派件至柜，使柔性服務與精準配送得到了最佳融合。流程的優化及定制化合理周轉，大大減少了智能柜柜格資源的占用時間及冗余快件。

關于寄件服務，智能快遞柜已設有相應的功能，快遞智慧服務信息平臺同時開發寄件操作流程即可，此處不贅說。

4.3 創業運營分析

對智慧服務創業運營效益須進行模擬分析，仍以中大新華校區為例。

（1）服務中心投資估算。投資估算總額是涵蓋智慧服務的硬件投入（如智能柜）及智慧平臺軟件開發和線下運行所需的建設費用，共約108萬元。其中，無形資產：快遞智慧服務信息平臺軟件開發費約20萬元；固定資產：智能柜（含智能柜系統）18套（分布于全校16棟學生住宿樓及2棟教師公寓，每套智能柜約4萬元）投入：約72萬元；及所需設備如校內三輪車9輛、籠車18個、小型貨架、辦公設備、平臺服務器、服務中心裝修費及不可預算費電腦、空調、辦公用品等的購置費以及辦公地裝修費等，約16萬元。

（2）業務量及收入預測。網購的業務量與日俱增，為簡化起見，假定在未來五年內的快遞業務量基本不變，即平均每天派件量增加至3500件，寄件量為300件（每月均按30d計算，“雙十一”“雙十二”“6.18”三大網購節的超大業務量之應對，前已敘述）。其中，派件收益：每天3500個包裹，按0.4元/件（由各物流公司支付，0.3～0.5元，取平均值0.4元）計算，可以產生收入4.2萬元/月。寄件收益：每天300個包裹，按2.5元/件（師生支付）計算可以產生2.25萬/月。廣告收益：智能柜接受諸如餐飲娛樂、深造培訓、團體旅游、電子產品分期等廣告、月保守收入在1萬/月。則每月總收入為7.45萬。

（3）成本及各項費用預算。人工成本：以每位創業同學（安排9人）每天負責兩組（全校共18組）快遞柜的派送約400件、每天獲取勤工儉學勞務費100元。創業管理人員3人，其每月酬勞7000元（含稅）。則每月的總人工費=派送員9×100×30+管理人員3×7000=48000（元）。即每月人工成本4.8萬元。折舊費：智能柜及自主平臺按加速（即三年）折舊，92萬元÷ 3，則每年折舊約30.67萬元，每月折舊約2.56萬元。場地租金、水電、紙張雜費及各種不可預測之預算成本費等，每月約1萬元。則每月營業總成本為8.36萬元。

（4）經濟效益測算。以五年為一個測算周期，測算結果見表1。由表1可見，運營的第四年開始盈利。

表1 校園快遞綜合服務中心五年經濟效益測算表單位：元

5 借鑒意義與啟示

5.1 流程優化

（1）打破“各自為政”的多代理點分散運營，建立統一的校園快遞綜合服務中心，對外接受各快遞公司郵件，對內負責進行規范化的校園快遞運營服務工作。

（2）開發統一的滿足師生基本需求和升級需求的智慧服務信息平臺，對接校外各快遞公司，要求到達學校的快件信息格式標準化、兼容化和預派發。

（3）人員整合，提供勤工助學機會，以大學生創新創業團隊為運營骨干，進行統一專業培訓，使服務人員具更具專業素養。

（4）構建的智慧服務信息平臺多模塊、多端口、可視化、動態化管理，實現了全部參與方的互聯互通，信息快速傳遞，協同效率大大提高，交易費用大大減少。

（5）針對到校快件的不同波次之大批量快件，將其分流為校內不同批次的小批量個性化定制派柜，實現了供應端的大批量與校內師生需求端的個性化之間之均衡。

5.2 服務創新

（1）柔性化、個性化服務，師生用戶可自行選擇就近智能柜和取件時間，取寄件自由度大大增加。

（2）大規模定制方式，消除了高峰取件時間，排隊現象不復存在。

（3）智能柜服務克服了快遞超市模式占地大和多代理點模式的人工服務之不足，安全性大大提高，觸屏、APP、微信端遙控、掃描二維碼乃至共享代拿等體驗性增強。

（4）開展增值服務，如上門服務、緩領包裹保管、大件品配送、行李寄取等，滿足師生的特殊需求。

5.3 效果對比

由中大新華校區校園快遞創新創業模擬運營的前后比較，效果是明顯的，對比結果如表2所示。可見“1+N”的智慧服務模式是有效可行的，較好地解決了目前校園快遞服務要么太集中、要么就分散及快遞柜運用不科學的難點與痛點。

表2 校園快遞創新創業模擬運營的前后對比

6 結論

校園快遞“1+N”智慧服務模式與現有其他模式比，最大的問題在于一次性投入比較大，即需要購買智能快遞柜。因此，首先要得到學校的認同，校方須充分聽取師生意見，做好調查研究，學校各部門應予以大力支持。創新創業構建校園快遞智慧服務體系，須分階段進行。包括頂層設計、平臺構建、各子系統（含智能柜）接入、平臺測試、效果分析、正式運行、改進創新、運營維護。且必須加強與物流快遞聯盟巨頭如菜鳥平臺等以及智能柜公司的交流與合作。

智慧物流方興未艾，智慧物流是智能物流的升華。智能物流著重于能動性與代替人工操作之自動化，智慧物流著重于感知性與創造性即感知人的需求和創新性服務，柔性化是智慧物流的顯著特征。在智能化信息化物流的基礎上，智慧物流更強調整個物流供應鏈的柔性化與快速響應、流程優化和服務創新。互聯網技術、大數據信息平臺、智能化實施設備是智慧物流的重要工具，柔性化引領、精準化設計、協同化運作、一體化推進、智能化貫行、共享化發展是智慧物流得以實現的有效路徑。