電力營業廳現場業務智能聯動辦理探究

籍譯萱

摘要：隨著智能電網建設的深入，電網發展模式得以實現重大轉變，給人民生活方式和產業結構帶來了變化，這也必然導致電力營銷服務方式的改變。電力營業廳是電力公司與客戶溝通的橋梁，營業人員的工作效率及服務質量直接影響到客戶對電力公司的社會公眾認可度，因此電力營業廳需要為客戶提供方便快捷的業務辦理流程。供電局應用軟件叫號系統、“一站式”統一受理營銷客服管理系統等提供智能化服務，優化了排隊流程，提高了業務辦理效率，提升了服務水平。

關鍵詞：電力營業廳;現場業務;軟件叫號

在南方電網公司創新、創先思想的指導下，提高客戶服務水平，實現簡單、方便、快捷的業務辦理目標成為供電局當前的首要任務。不斷收集的業務辦理數據挖掘分析、優化業務辦理流程是提升營業廳服務水平最行之有效的也是最根本的方法。通過本文的研究應用，為了是電力營業廳服務效率低、方式單一及其他突出問題的問題，以提高電力信息的水平為目的，實現智能服務，實現供電企業與用電客戶之間的現場和遠程互動，完成信息查詢、業務受理、電力繳費等多元化服務。智能營業廳的建設以經濟、實用、安全的原則，為客戶提供了“方便、優質、規范、真誠”的服務，有效地解決了普通百姓的交費問題。

1營業廳現狀及發展新要求

在電力營業廳經常可以看到客戶到達電力營業廳因發現有很多人排隊而離開營業廳或是因等待時間過長變得煩躁、易怒等現象。因為營業人員在使用營銷客戶管理系統為客戶辦理相同業務時對系統的操作是一個重復的過程，如果系統業務辦理流程設計的不夠精煉，營業員在不斷重復工作的情況和客戶的催促下，容易產生煩躁的情緒導致服務態度不到位。隨著現代信息技術的快速發展，電力營業廳信息化建設也要得到相應的提高，對業務操作流程進行優化、簡化操作步驟。尤其在大數據時代，更好做好客戶辦理相關數據的收集工作，比如所辦業務類型、業務辦理時長等，為將來的數據挖掘與分析做好鋪墊，以便更好地為客戶服務。

2智能營業廳建設研究

智能營業廳建設，主要為電力營業廳中各個應用系統進行應用創新、整合信息，在傳統業務智能和交互業務智能以及智能服務決策三個方面，提高營業廳功能，為用戶提供便捷高效地服務。

2.1傳統業務的智能化

提升傳統業務應用：智能營業廳在提升傳統業務應用中，主要可以體現在兩個方面：提供新的辦理方式，可以添加支付渠道，如24小時自助繳費、各類電費代收點、電費充值卡銷售、電話銀行辦理、線上繳費（電e寶、掌上電力app、微信、支付寶、95598網站：選擇繳費地區、輸入電表的客戶標號，即可查詢到客戶名稱、用電地址、供電單位等信息，輸入繳費金額，完成支付即可）等;同時配置自助設備，支持第二代身份證網絡識別、音視頻互動幫助和電子掃描讀寫等方式，讓業務辦理速度更快，減少柜臺業務的負擔;接受新業務，比如辦理電力光纖入戶、新增電動汽車充電樁申請、三網融合等，可以為用戶提供新的雙向互動服務和診斷能效、分布式能源管理、需求側管理、電動汽車、智能家居管理以及其他增值服務功能，充分體現了電力企業新的服務理念，創建一個新的電力營業廳運營管理模式。

2.2服務決策的智能化

（1）服務過程監督和評價：把服務評價設備設置在服務柜臺，用戶辦理業務后，可以用來評價員工的態度、服務質量和效率等，并進行綜合分析，為管理層提供各種工作績效分析報告。進行績效評估根據行業各種業務制定的工作指標，并結合工作競爭來發現自身的不足，能夠有效地提高工作效率，提高服務質量和水平。

（2）營業網點規劃支撐：通過分析區域營業廳階段時間內的業務類型、總體容量、辦理數量、用戶來源等，進行工作密度的匯總統計、綜合分析，為營業網點建設和管理提供更加準確、科學的決策支持。同時，根據網點綜合評價系統，制定的總體布局規劃，并重點布局綜合評價較高的關鍵領域，布局不合理的網點實施“撤、并、遷、改、建”策略，慢慢實現布局合理性。通過渠道規劃支持功能，可以有效地解決網點功能差異化定位、目標用戶的細分、目標市場細分等關鍵技術問題，進而為提高網點覆蓋率和集約管理水平提供強有力地支持和保證。

2.3智能電網產品互動體驗

建立分布式能源、智能家居、電動汽車和其他實體或虛擬互動體驗區，主要用于接待參觀者，向社會公眾展示智能電網帶來的先進理念和智能業務受理以及舒適的生活環境，使公眾體驗智能電網帶來的生活新變化。為進一步提升客戶滿意度，供電局確定了強化“一站式”智能化業務辦理服務模式的總體工作目標。實現所有服務渠道專業化管理，為客戶提供一致的服務，同時實現客戶問題相關部門充分聯動、積極響應，形成強大的后臺支撐，快速、有效解決客戶問題，提高客戶體驗。

（1） 智能家居體驗：設置智能家居樣板間，主要是智能家居仿真系統的構建，包括智能家電、智能互動式終端、家居安防等，在此地體驗者和參觀者能夠現場體驗的智能用電的互動內涵。

（2） 電動汽車地體驗：可以安裝真正的電動汽車充電樁。既可以給供電所工作用車的充電，又可以供體驗者對電動汽車充電和放電步驟進行實際操作，甚至在允許范圍內試駕電動汽車，切實體驗電動汽車高性能，而且還能夠通過多媒體介紹電池選購、日常維護和保養的知識等。

3結語

電力營業廳客戶服務水平的高低是電力公司綜合服務能力的體現。南方電網公司電力營業廳通過應用軟件叫號系統、提供統一受理和免填單服務，創造了電力營業廳服務終端與業務聯動的新方式。通過應用軟件叫號系統，減少客戶的排隊時間，增強了票號、時間、業務的關聯性。統一受理服務為客戶提供了方便、快捷、規范、優質、準確的業務辦理服務。電子填單服務優化了客戶感知，真實地感受了方便的業務辦理模式。電力營業廳對業務流程、系統支撐、服務人性化等方面進行優化和改進，使電力營業廳提升了工作質量與效率，增加了客戶的認可度與認同度。

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（作者單位：國網河北省電力有限公司武安市供電分公司）