基于大數據的95598優質服務管理創新與實踐

高佳

摘要：現如今互聯網的時代到來，相關電力企業應當減少經驗管理的管理方式，數據價值的發掘和利用將是工作的重心，把重點放在數據驅動決策有必要通過提高企業管理的效率。隨著以客戶為中心的服務意識的增強，95598客戶需求信息越來越受到重視，面對日益增大的數據和服務改進的壓力，對電力客戶服務中心的業務分析模式和管理方法提出了更高的要求。

關鍵詞：大數據;95598;優質服務;管理創新

顧客服務中心擁有大量的數據，對這些數據需要進行有效地整合才能更好的使用這些數據，在數據的整合中，運用的系統有多種，例如：要設備（資產）運維精益管理系統、電力信息收集系統、監視系統、營銷系統等，95598智能集成95598服務問題。這些系統能夠有效的實現95598關鍵業務的顧客服務和集中分析異常信息監視、電力技術和管理和顧客服務支持、監督和控制分析的優化董事會的服務能力、預警和監督，加強風險監控模型，優化服務，提高核心業務的控制能力[1]。

一、客戶服務失效分析

1.現狀問題分析

目前，突發故障、臨時的維修、自然災害等配電網絡故障大面積的突發性的故障容易導致停電，造成95598流量的突發性的增加，引起大量的電力索賠可能會帶來不好的社會影響。集中收集交通信息，省級客戶服務中心對故障和停電信息出現盲區，被動接單后，直至投訴。

2.解決方案

地區的銷售網絡的故障和電源故障的特點是突然性、隨機性、不可預測性和廣泛的影響范圍，因此，它是特定緊急故障點，并積極通過技術手段，及時、自動電源故障的影響范圍，分析其危害程度和緊急應對計劃。收集者收集的電源故障、電源故障實時報警事件（開關跳閘，公共的電源故障，特殊的故障，一般保護停擺，故障指示器）連接，操作和分布的對應關系，阿里巴巴的地理數據和拓撲服務電網95598系統的流量數據訪問、天氣、負重等。建立了配電網故障和停電的實時分析框架和相關算法模型。利用GIS對停電影響進行拓撲分析，對現場故障和停電進行快速模擬，準確定位停電范圍和影響用戶。一是實現故障流量的早期預測;二是實現故障和停電的實時、能動過程監控，及時、能動地支持故障和停電信息，向國家電網公司客戶服務中心報告，減少故障和停電名單的發布;三是實現對地區重大停電事故的實時觀測，及時對應急預案做出反應;四是能夠迅速判斷故障位置，確定故障影響的停電范圍，及時隔離和修復故障，提高客戶滿意度[2]。

二、95598指標質量管理

1.現狀問題分析

蒙西電網公司管理創新和服務創新的主線，從被動服務到主動服務的優質服務，從普通服務到差異化服務，從芯片方向服務到互動服務，實現了“三個轉變”。省級客戶中心的被動驗證問題是由于監督管理滯后造成的。本中心沒有積極有效地預測第一種趨勢，只處理了95598一個投訴單位處理后的流程圖，沒有對處理后的工作底稿進行跟蹤，其跟蹤和總結的能力不足。同時，對個人和組相關內容的監控服務不足，確定個人事件和組事件相關性的能力較弱。在一定的情況下，個體投訴的原因和行為反映了同類群體投訴的可能性、范圍和原因。

2.解決方案

對95598業務覆蓋率指標進行梳理，建立完整的指標數據應用模型，研究指標之間的數學關系及應用圖表可視化技術，直觀顯示指標之間的差異關系、增長趨勢及內部關系。在此基礎上，主動向重要指標發出異常警報和短信。為了實現工作臺的動態預測，解決業務和交通預測模型能夠適應動態變化的目標元素隨著時間的推移，使用最小二乘曲線，和自動編程的原理來解決最優算法和離散點，交通和定量溫度，根據負載，失敗，對熱流模型進行預測，實現對交通影響排序業務趨勢的預測[3]。

三、改善正常的工作模式

1.現狀問題分析

95598數據量大，日流量達數萬，涉及全省、市、縣10個單位。數以千計的數據索引、數據清洗、不同口徑的循環統計分析報告、行業指標計算等工作，需求即時性高，口徑變化頻繁。大量的人工成本，也容易造成工作失誤，嚴重時原因分析達不到指定位置，識別錯誤，影響省中心支持水平。

2.解決方案

對日報進行相應的模板管理，并于95598開發完成服務指數報告，每周，每月，質檢報告生成，并形成一個報告相關指標可以根據系統自動檢查上，瀏覽和下載功能，歷史——管理系統提供的報告可以提供智能搜索和查詢。同時，在對指標和數據進行統計分析的基礎上，定制個性化主題PPT模型，實現按鈕式可視化智能分析PPT的功能應用，滿足正常工作分析報告的需要。

四、應用成效

1.輔助較大范圍停電預判決策。

經大數據分析發現，突發故障、臨時檢修、自然災害等配網故障停電易突發區域大面積停電，觸發電力95598話務突增，甚至可能導致群體性電力投訴事件，造成比較惡劣的社會影響。通過技術手段及時、快速主動定位故障點、自動分析停電影響范圍，從而可以減少其危害程度，及時響應突發事件應急預案。

2.構建標準完善指標考核分析體系

通過系統梳理95598全覆蓋指標，統一考核口徑，結合業務要求制定對應的口徑規范，并通過系統實現統計分析，實施了統一的面向電力客服的服務質量、服務能力、服務水平的考核，有利于驅動制定規范化業務管理與規范要求，提升優質服務水平。

五、結束語

在大數據時代的影響下，隨著售電市場逐步放開，將對客服業務管理提出更高的要求，為了適應新常態、服務新發展，在實踐中探索適應提升優質服務的新思路、新途徑。必須創新管理方式方法，緊緊依靠技術手段，不斷提高精細化、科學化管理水平。本文提出在大數據時代下95598優質服務管理的創新方式方法，通過技術創新改變工作方式，用數據說話，為優質服務管理提供全面、客觀的決策依據。

參考文獻：

[1]張爽，景偉強，羅欣，等.基于大數據的95598優質服務管理創新與實踐[J].電力需求側管理，2017（5）：52-54.

[2]王靜.基于大數據的95598優質服務管理創新與實踐[J].數字化用戶，2018，024（044）：173.

[3]曹悅，劉杰，張滋華，等.基于95598工單大數據分析的營業廳優質服務管理創新與實踐[J].科技經濟導刊，2019，27（15）：233.

（作者單位：國網河北省電力有限公司邯鄲市永年區供電分公司）