徐建英：居家養老服務閉環模式促進老有所依

駱聞

徐建英

徐建英在蘇州工業園區婁葑就業服務有限公司里是出了名的愛學習，每次家政服務中心舉辦培訓班，她都是第一個報名，并且總能把證考下來。一方面是因為徐建英本身對學習新技能充滿興趣，另一方面她也是為了近距離了解家政課程的設置是否合理，以及阿姨們的學習反饋，以便更好地開展工作。

徐建英在公司家政服務部工作，同時是婁葑街道人力所婦聯執委。2014年剛接觸居家養老服務時，她還是個什么都不懂的“小白”，跟著老師從最基礎的家政工作學起。那時徐建英面對的不僅是全新的工作領域，還有從未接觸過的服務對象，壓力可想而知。

記得一個炎熱的夏天，徐建英接到一位老奶奶的求助電話，電話那頭無助又有些膽怯的聲音令她至今記憶猶新：“小徐嗎？我家煤氣灶壞了，今天不好燒飯了，我可怎么辦呀？”徐建英趕到現場一看，煤氣灶已經老舊得不能修了，只能買新的。老奶奶執拗地要求買一個跟原來一模一樣的，為此，徐建英頂著烈日輾轉幾家商場、超市，好不容易找到一款外型差不多、性價比也較高的煤氣灶，送到奶奶家安裝調試好。看著煤氣打上火，老奶奶握著徐建英的手謝了又謝。一瞬間，徐建英心里被滿足感、幸福感填滿了，堅定了在居養服務這條路走下去的決心。

因為做事負責、細致，沒多久徐建英就被調任管理層，主要負責對接街道內老人的需求，再安排阿姨上門服務。這是個需要處理大量信息的調度角色，一方面她要掌握街道失獨、失能老人的情況，包括家庭、性格、健康狀況;另一方面還要熟悉每個阿姨的特點、專長，根據她們的能力進行分配。有的老人喜歡在家中宴請客人，徐建英便會安排燒得一手好菜的巧手阿姨上門;有的老人對家居清潔要求高，徐建英則會安排一個既細心又耐心的阿姨……

日常工作對徐建英來說有苦也有甜，她每天做得最多的事就是接打電話。“小徐啊！你這次安排的阿姨很好，我很滿意，謝謝！”得到老人的肯定，徐建英心里倍感安慰。但也會遇到語氣不好，連打幾次電話要求換阿姨的情況，工作久了，徐建英了解獨居老人的脾氣，大多有求必應。

晚上，阿姨們忙完了，徐建英下班后又會接到她們的來電。有的老人會對阿姨出言不遜，受過專業訓練的阿姨默默把委屈咽下，回頭找“徐老師”訴訴苦。徐建英會上門去跟老人耐心溝通講道理，也會耐心勸撫阿姨，盡量調解兩方矛盾。徐建英自認并不擅長溝通，工作五六年下來，她卻逐漸變成了人人都愛找她說理的“老舅媽”。蘇州人慣把善于調解糾紛的人稱作“老娘舅”，因此，徐建英的同事都喜歡親切地喚她“老舅媽”。

婁葑街道是園區開發建設挖起第一鍬土的地方，當年動遷的3萬居民中有不少人已經步入老年，23萬常住人口中老年人口占比25%左右。為了更好地服務這一群體，徐建英和團隊大量走訪，深入調研，密切掌握他們的需求。大部分動遷老人不會說普通話，徐建英便在招聘阿姨的標準中添加是否會說方言;不少老人因腿腳不便住在車庫里，排水不暢導致衣物清洗困難，徐建英便向公司申請買回洗衣機和烘干機，將老人們的待洗衣物拿回來洗熨;發現不少老人不會用手機，公司就訂購了一批可供老人一鍵呼叫的手環和項圈，方便老人遇到緊急情況時可以第一時間聯系到愛心呼叫中心……

呼叫中心是婁葑街道著力打造的全國首個居家養老服務閉環模式中的重要一環。這一模式由“1+5”愛心系列公益項目組成：“1”即愛心呼叫中心，可直接接收到老人們的需求并對接志愿者上門服務;“5”是指愛心廚房、愛心應急、愛心送醫、愛心助潔和愛心關懷五項服務。通過這一閉環模式，街道符合條件的老人除大病就醫以外，居家養老的所有需求均能得到有效解決，實現了真正意義上的足不出戶幸福養老。

愛心廚房是這一模式的開篇之作，于去年年底開始籌備，新冠肺炎疫情得到有效控制后于今年5月第一時間上線。老人午餐時間比較早，廚房團隊每天早早備餐，為了保溫還專門定制了雙層不銹鋼保溫桶。為了讓老人們吃得放心，餐盒還裝上了密封防拆環，確保送到老人手中的飯菜是未被打開過的。每天上午9點多，愛心企業的快遞小哥準時將餐品按照5條愛心線路送到24個社區，由社區愛心志愿者接力，把午餐送到每位老人的飯桌上，由此實現了政府主導、社會參與、志愿助力的多元共建模式。

對居家養老服務了解得越深入，徐建英和婦聯的伙伴們越覺得這是一條必須長久踏實走下去的路，她們需要規劃宏觀層面上的“一條龍”服務體系，也需要關注每一個細節問題。想到能讓街道轄區內的老人真正老有所養、老有所依，她們便從不覺得辛苦，干勁十足。

? ?Q&A

Q： 在對阿姨的培訓上，有哪些措施？

A：家政服務中心成立了專門的實訓基地，所有阿姨都要在這里參加專業培訓，通過考核后頒發實訓證，然后才能持證上崗。目前，園區對家政阿姨的服務需求比較大，呈現多樣化、個性化的特點，因此，我們會根據具體要求進一步細化培訓。比如，針對園區內的涉外家庭，或對生活品質要求比較高的家庭，我們會安排阿姨參加西點培訓、中式烹飪培訓等，從初級到中級階梯式展開，最終實現精準服務。

Q：如何讓你服務的老人們更好地享受到小康社會帶來的好處？

A：婁葑街道居民中有近四分之一的老人，他們能否幸福生活、是不是也步入了小康，也是全面建成小康社會的一部分。婁葑街道開展居家養老服務閉環模式“1+5”愛心系列公益項目，就是要讓老人們都能幸福養老。我們正在持續發力的愛心廚房、愛心應急、愛心送醫、愛心助潔、愛心關懷等項目，疏通了公益愛心和居家養老服務的脈絡，把企業社會責任、公益慈善，更多傾向于為老服務，努力讓婁葑老人真正享受到小康社會的美好。