我國公立醫院志愿服務存在的問題與對策建議

許斯 孫逸璠 職晨陽

摘要：志愿服務是現代社會文明程度的重要標志，是培育和踐行社會主義核心價值觀的重要載體。當前，我國公立醫院志愿服務存在著對志愿者個人行為動機重視不足、對志愿者培訓過于簡單、考核激勵機制不完善等問題，應通過掌握志愿者的需求與動機、對志愿者進行有針對性的培訓、積極開發志愿服務項目、創新激勵方式等途徑，提升公立醫院志愿服務的質量和水平。

2015年，國家衛計委印發《進一步改善醫療服務行動計劃》，明確要求公立醫院要“注重醫學人文關懷，促進社工志愿服務”[1];2017年底，國家衛計委和國家中醫藥局聯合印發《進一步改善醫療服務行動計劃（2018—2020年）》，要求醫療機構建立醫務社工和志愿者制度。2014年，河南省精神文明建設指導委員會印發《關于推進全省志愿服務制度化的實施意見》（豫衛〔2014〕5號）;2015年，河南省衛計委印發《全省衛生計生行業志愿服務三年行動計劃（2015—2017）》;2019年3月1日起開始施行的《河南省志愿服務條例》要求持續和堅持開展醫院志愿服務工作，弘揚奉獻精神，加強精神文明建設[2]。志愿服務是現代社會文明程度的重要標志，是培育和踐行社會主義核心價值觀，引導、推動、促進和提升醫院文化建設的重要載體。當前，我國一些公立醫院已經圍繞志愿服務進行了諸多有益探索，但總體來看，我國公立醫院志愿服務還面臨著對志愿者個人行為動機重視不足、對志愿者培訓過于簡單等一系列問題。鑒于此，本文擬以河南省Z醫院為例，針對我國公立醫院在志愿服務方面存在的問題提出解決的對策建議，以期為提高我國公立醫院志愿服務質量和水平提供參考。

一、Z醫院志愿服務開展情況

河南省Z醫院是河南省一所規模較大的集醫療、教學、科研、預防、保健、康復為一體，具有較強救治能力、較高科研水平和國際交流能力的公立三級甲等醫院，核定床位10 425張，年門診量780萬余人次，年出院患者69萬人次，全院職工12 000余人。醫院先后榮獲全國文明單位、全國“百佳”醫院、全國醫院文化建設先進單位等榮譽稱號。

Z醫院已經建立了相應的志愿服務管理體系，包括組織領導架構、志愿者招募注冊條件和程序、志愿服務項目專業培訓、服務流程和激勵回饋等。醫院設有志愿者辦公室，由醫院團委負責，團委書記任志愿服務站站長，下設黨員志愿服務隊、青年專家志愿服務隊和文明志愿服務隊等;開展有醫療志愿服務、公共衛生志愿服務和群眾需求志愿服務，要求每年至少開展12次志愿服務，每名志愿者志愿服務時間不少于25個小時;開展的志愿服務項目主要有醫患溝通、指引疏導、接受患者咨詢，提供診療、生活、健康教育和社區義診等。

Z醫院志愿服務激勵方式以精神激勵為主、物質激勵為輔。

在為期一年的志愿服務活動過程中，

根據志愿服務時間的長短，實行一至五級志愿者星級評定，志愿服務時間累積超過100小時（包括100小時）者，發放志愿者榮譽證書并給予相應獎勵：志愿服務時間≥100小時，評為一星級志愿者;志愿服務時間≥300小時，評為二星級志愿者;志愿服務時間≥600小時，評為三星級志愿者;志愿服務時間≥1000小時，評為四星級志愿者;志愿服務時間≥1500小時，評為五星級志愿者;根據具體情況適當向志愿者提供交通、餐飲等補助。

近些年，Z醫院規模不斷壯大、患者數量不斷增多，對志愿服務的數量和質量的要求也快速提升，而該醫院由于對志愿服務的激勵機制過于簡單，無法激發志愿服務的積極性，也難以提升志愿服務的質量。因此，優化志愿服務激勵機制、提升志愿服務的效果迫在眉睫。

二、我國公立醫院志愿服務存在的問題

當前，我國公立醫院志愿服務存在的問題，主要表現在以下幾個方面。

1.對志愿者個人行為動機重視不足

動機是行為的內在動力，動機的產生基于個人的需要。馬斯洛的需要層次理論將需要分為生理需要、安全需要、歸屬與愛的需要、尊重的需要和自我實現需要五類。志愿者在志愿服務過程中，其生理需要和安全需要主要表現為對基本保障的需要，如確保人身安全;歸屬與愛的需要產生親和動機與結群動機，促使志愿者與他人建立友好關系。人的低層次物質需要被滿足后，就會渴望追求高層次的精神需要，想要得到社會與他人的尊重和肯定。因此，志愿者在提供志愿服務的過程中也希望獲得他人的贊賞。例如，患者的一句感謝、院方的一句鼓勵等，都會讓志愿者感受到被需要、被肯定，使志愿者產生奉獻動機和成就感。當前，我國公立醫院對志愿者個人行為動機重視不足，從不同方面、不同層次考慮志愿者的內在需要方面做得不夠，沒有真正關注志愿者的內在需求，無法從源頭上重視志愿者的個人行為動機。

2.對志愿者的培訓過于簡單

目前，我國公立醫院對志愿者的培訓往往局限于一般培訓，主要涉及醫院基本情況簡介、就醫流程講解和健康宣教等。對志愿者進行一般培訓的主要目的是使志愿者熟悉志愿服務基本知識，使志愿者對該醫院有一定了解，掌握服務過程中涉及的常識性內容。一般培訓的內容不夠深入，層次不夠高，缺乏專業技能培訓和素質拓展訓練。專業技能培訓是為了滿足志愿者崗位對志愿者的特殊技能要求，如健康護理知識、患者基礎護理知識等。素質拓展訓練著力于提升志愿者個人的綜合能力，訓練專題包括問題的解決技巧、與人溝通和聆聽技巧、搭建信任關系技巧等。在志愿者培訓層次方面，當前的培訓只關注普通志愿者，忽略了對志愿者領袖的專門培訓。

3.考核激勵機制不完善

志愿者激勵機制的建立和完善對志愿者隊伍建設和志愿服務事業發展起著重要的導向作用。志愿服務激勵機制與志愿服務活動的開展存在著很強的正相關，有效激勵是從正面對志愿者的參與行為給予肯定和回饋，會鼓勵更多公眾參與志愿服務，大大提升志愿者的參與熱情和積極性，是對志愿者隊伍建設的重要支持。但目前該院尚未制定完善的考核激勵機制，考核激勵方式單一，缺乏對志愿者更高需求和潛力的挖掘，對參與心理和動機的全方位分析不夠，缺乏對志愿者的差異性考核。我國志愿服務起步較晚，專業化的志愿服務管理也相對滯后，管理體系的法律化、規范化、制度化水平不夠，一定程度上影響到志愿服務的積極性[3]。完善的法律制度能夠確保激勵機制的有效性，也可以為志愿者的志愿服務工作提供長期的法律保障，避免激勵流于形式[4]。該院在開展醫院志愿服務工作的過程中，對志愿者的管理還不夠規范和專業，法制化、制度化的志愿者激勵工作有待加強。

三、提升我國公立醫院志愿服務質量的對策建議

提升我國公立醫院志愿服務的質量和水平，可以從以下幾個方面著手。

1.掌握志愿者的需求與動機

參與心理是社會人士成為志愿者的一個重要原因，也是維系志愿者在機構中參與志愿活動的思想支柱，所以管理者必須對志愿者的參與心理有一個充分的認識。對于醫院管理者來說，他們應掌握志愿者從醫療服務中想獲得哪些參與感受，是出于對醫院的好奇、自我價值的認可、幫助有需要的患者，還是回應社會需要、獲得醫院組織的認可、希望發揮一技之長等？醫院管理者應充分激發志愿者的參與動機，使志愿者能夠更積極地行動起來[5]。具體來講，可以通過調查問卷、訪談和案例分析等方法，收集志愿者參與志愿活動的需求與動機，盡量激發志愿者參與志愿服務的內在和外在動力。

2.對志愿者進行有針對性的培訓

醫療服務專業性較強，因此做好志愿者的分類和培訓能有效提高志愿服務質量[6]。一般來說，志愿者分為院內志愿者、社會招募志愿者、學生志愿者，應針對不同群體因材施教，采用合適的培訓方式。院內志愿者主要從事醫療志愿服務，側重于專業技能服務，如義診、衛生宣教等，他們對醫療衛生知識了解較多，因此對其培訓的重點應是服務態度、溝通技巧與志愿精神等;社會招募志愿者則主要從事導醫導診、結對幫扶等服務性工作，應重點加強對其基本衛生知識、醫院科室樓層分布情況培訓;大學生志愿者尤其是有醫學背景的大學生志愿者素質較高，可適當增添心理培訓內容，以使其更好地與患者溝通，為患者恢復健康創造更好的條件。同時也應特別注重對骨干志愿者的培訓，因為骨干志愿者是志愿服務組織的核心力量，關系著志愿服務組織的長遠發展，培訓對象應為醫院志愿者領隊、骨干志愿者等，培訓內容應是志愿服務活動的策劃與組織、志愿服務項目的運行與宣傳、志愿者團建活動等。

3.積極開發志愿服務項目

公立醫院應積極開發志愿服務項目，推動志愿服務項目化運作，讓更多的院內和院外志愿者參與進來。志愿服務項目不但對于培養骨干志愿者、增強志愿者凝聚力有重要的作用，而且有助于推動醫院志愿服務的日常化、常規化和長期化建設。因此，志愿服務管理者應努力開發一大批符合醫院需求、適合志愿者參與、便民利民惠民的志愿服務項目，從招募、注冊、培訓、上崗、運作、考核、評估、獎勵等環節，實現志愿者與志愿服務項目的有效對接，進而提高醫院志愿者的參與度和積極性。

4.創新激勵方式

建立長效激勵機制，是推動醫院志愿服務長遠發展的重要途徑。志愿服務工作的特殊性使得志愿者普遍認為精神激勵效果要大于物質激勵效果，激勵方式除能滿足人們對工作本身的要求外，還能在很大程度上激發個人的內心活動，創新激勵方式，可以對志愿者產生持久而強大的激勵作用，有效減輕志愿者的負面情緒，減輕其來自工作和社會的壓力[7]。激勵方式應體現差異化，應針對不同類型的志愿者采取不同的激勵方式。物質激勵方式與精神激勵方式相輔相成，志愿服務雖不以獲取等價的物質報酬為目的，但不意味著志愿者不應該得到保障志愿活動和自身安全的基本物質需要[8]。創新公立醫院志愿者激勵方式，可以從以下幾方面入手。對于院內志愿者來說，醫院可采用“積分制”對志愿者進行評價，對積分排名靠前的志愿者進行表彰并頒發榮譽證書和獎品，把本院職工參與志愿服務活動情況與個人評優評先、職稱晉升相掛鉤。對于院外志愿者來說，可為志愿者及其家屬就醫開辟綠色通道;向志愿者所在單位宣傳其事跡，向其發放志愿服務證明，為其評獎評優提供幫助。

參考文獻：

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[6] 羅鑫.志愿者活動對提升醫院整體形象的促進作用分析[J].江蘇科技信息，2016（21）：74.

[7] 張蕾，張立東，張璠，等.醫務志愿服務探索與實踐：以北京清華長庚醫院志愿服務工作隊為例[J].現代醫院，2016（5）：723.

[8] 劉笑明，徐亞英，蔡濱.加強公立醫院志愿者隊伍建設必要性與路徑研究[J].中國醫院，2013（4）：11.