提高門診導醫服務質量對就醫患者滿意度的影響分析

姜彤彤

【摘要】目的 分析應用PDCA循環管理對提高門診導醫服務質量、就醫患者滿意度的影響。方法 抽選2017年1月～2018年6月期間、2018年7月～2019年12月期間于本院門診就醫的患者各40例作為本次的研究對象，分別設為對照組、研究組，其中對照組采取常規導醫流程，研究組采取PDCA循環管理。組間對比門診導醫服務質量評分與就診患者滿意度。結果 研究組的就診患者滿意度為100%，比對照組的85%高得多，差異存在統計學意義（x2=10.213，P=0.001<0.05）。研究組的導醫服務質量評分、分診護理質量評分、護理行為質量評分依次為（97.66±1.86）分、（98.87±2.01）分、（98.66±2.43）分，比對照組的（87.44±1.76）分、（88.87±1.03）分、（88.64±1.49）分高，差異存在統計學意義（t=25.242、28.003、22.232，P=0.000、0.000、0.000<0.05）。結論 應用PDCA循環管理可以有效提高門診導醫服務質量與就診患者滿意度。

【關鍵詞】門診導醫;服務質量;就醫患者;滿意度;影響

【中圖分類號】R197.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】ISSN.2095.6681.2020.22..03

Analysis of the influence of improving the quality of outpatient guidance service on patients' satisfaction

JIANG ?Tong-tong

（Affiliated Hospital of China University of mining and technology，

Xuzhou first people's Hospital，Jiangsu Xuzhou 221000，China）

【Abstract】Objective To analyze the impact of the application of PDCA cycle management on improving the quality of outpatient guidance services and the satisfaction of patients.Methods Forty patients were selected from January 2017 to June 2018 and from July 2018 to December 2019.The patients were treated as outpatients in this hospital.Among them，the control group adopted the routine medical guidance procedure，and the research group adopted the PDCA cycle management.The quality scores of outpatient guidance services and patient satisfaction were compared between groups.Results The satisfaction rate of the patients in the study group was 100%，which was much higher than 85%of the control group.The difference was statistically significant（x2=10.213，P=0.001<0.05）.The quality of the guidance service，the quality of triage and nursing care，and the quality of nursing behavior in the study group were（97.66±1.86），（98.87±2.01），and（98.66±2.43）respectively，which were lower than the control group（87.44±1.76）Points，（88.87±1.03）points，and（88.64±1.49）points were high，and the differences were statistically significant（t=25.242，28.003，22.232，P=0.000，0.000，0.000<0.05）.Conclusion The application of PDCA cycle management can effectively improve the quality of outpatient guidance services and patient satisfaction.

【Key words】Outpatient medical guidance;Service quality;Patients seeking medical treatment;Satisfaction;Impact

門診是醫院前沿窗口，其收治的患者數量極大、病情非常復雜，而醫院門診工作質量同時又展現了該醫院的醫療質量與診療水平，若是門診服務水平較低，那么便會降低人們對醫院的服務滿意度[1]。盡管近年來國家衛生保障制度愈加地完善，醫療改革也在不斷創新，甚至服務理念也愈加人文化，就醫環境也越來越溫馨化，患者的就醫更加便捷、安全、有效、明確，但患者依然可能出現“折返跑”或“三長一短”等問題[2]。現階段，醫院需要努力優化門診的導醫服務流程，給患者就診提供便捷的服務。本文抽選2017年1月～2018年6月期間、2018年7月～2019年12月期間于本院門診就醫的患者各40例作為本次的研究對象，觀察應用PDCA質量管理方法對提高門診導醫服務質量、就醫患者滿意度的影響。

1 資料與方法

1.1 一般資料

抽選2017年1月～2018年6月期間、2018年7月～2019年12月期間于本院門診就醫的患者各40例作為本次的研究對象，分別設為對照組、研究組。對照組：男/女：20例/20例;年齡18歲～78歲，平均（43.77±12.38）年。研究組：男/女：21例/19例;年齡20歲～76歲，平均（43.79±12.34）日。兩組之間比較平均年齡、性別比例，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組采取常規導醫流程，在患者入院后先對其病情進行了解，基于患者疾病類型為其安排相應的科室進行就診，并告知患者就診科室的相關信息與檢查內容。若患者病情危重，則為其開通綠色通道進行急救。研究組則采取PDCA管理，分析影響門診導醫服務質量的因素，繪制“魚骨圖”，針對性制定計劃。見圖1。

1.2.1 P（計劃）

①增加醫生工作站，補充更新與門診患者靜脈輸液有關的內容;②規范門診藥品處方的開具，定期更新藥房中各類常用藥的庫存信息;③積極培訓臨床醫生，使其學會如何使用門診醫生工作站;④優化預約方式，和超聲科、體檢中心做好銜接工作;⑤健全內部支付系統，建立第三方支付確認系統;⑥增加專用窗口，以供預約掛號使用;⑦優化叫號系統并給予定期維護，確保其運行穩定，保證預約掛號者可以優先就診;⑧對預約掛號的微信小程序進行定期維護，以免掛號者使用自己的信息為患者（非掛號者）掛號;⑨對自助掛號、交費設備進行定期維護，醫保升級后確保系統完成對接;⑩在為患者進行靜脈抽血檢查前做好健康宣教工作。

1.2.2 D（執行）

①與信息管理部門聯系，及時增減修改門診醫生工作站關于靜脈輸液、處方開具、藥品庫存的相關;②在門診醫生工作站更新后，積極對臨床醫師進行培訓;③做好與體檢中心和超聲科的銜接，確保檢查、預約等相關事宜實時信息共享，以免預約患者到院后還需要二次預約;④檢驗、檢查科室也需要建立第三方支付確認系統，可統一進行，也可以分批次建立;⑤門診二樓是預約中心，預約掛號的窗口在一樓，一些預約患者需要先去二樓取號，再去一樓掛號，對于這種情況，可以和門診收費處協商，在預約中心和預約掛號的專用窗口安排在同一樓層;⑥定期更新和維護叫號系統，最長每季度，最短每個月。⑦更新門診中的自助設備，更新與醫保系統的對接;⑧由信息處加強建設使患者可以利用門診系統后臺，快速準確找到門診檢驗申請單提示的科室位置，以免患者“折返跑”。

1.2.3 C（檢查）

①門診加大對檢驗單、處方的抽查，嚴格考核，及時發現問題及時整改;②在體檢中心和超聲科中應用預約診療系統，一段時間后召開會議，總結存在的問題;③不定期進行患者預約掛號的模擬演練，測試叫號系統是否優先讓預約系統就診;④不定期現場抽查預約專用窗口的排隊情況。

1.2.4 A（處理）

①確認預約掛號有效;②確認預約掛號處無排隊現象;③確認叫號系統令預約掛號者優先確診;④確認靜脈輸液收費正開展;⑤確認第三方支付可以正常運行;⑥確認患者可以利用后臺快速準確找到相應的科室。

1.3 觀察指標

組間對比門診導醫服務質量評分與就診患者滿意度。其中門診導醫服務質量的評估涉及三個項目：①導醫服務質量評分;②分診護理質量評分;③護理行為質量。三項均以100分為滿分，評分越高則門診導醫服務質量越高[3]。就診患者滿意度取決于門診擬定的滿意度調查問卷調查結果，就診患者對獲得的護理服務進行評價，滿分100分，60分以下為不滿意，61～85分為比較滿意，86～100分為十分滿意，總滿意度=（十分滿意例數+比較滿意例數）÷患者總例數*100%[4]。

1.4 統計學方法

采用SPSS 17.0統計學軟件進行統計學處理，計量資料及計數資料分別以（x±s）與n（%）形式表示，檢驗方式使用t檢驗和x2檢驗，P<0.05為組間差異有統計學意義。

2 結 果

2.1 門診導醫服務質量評分

研究組的導醫服務質量評分、分診護理質量評分、護理行為質量評分比對照組高，差異存在統計學意義（P<0.05）。見表1。

2.2 就診患者滿意度

研究組的就診患者滿意度為100%，比對照組的85%高得多，差異存在統計學意義（P<0.05）。見表2。

3 討 論

門診是醫院救治患者最主要的窗口，其主要工作內容便是為大量的患者提供導診服務，以縮短其等待的時間，但門診患者病情復雜、流動性大，常規導診流程很難提高門診導醫效率，這會使患者很容易產生負性情緒，進而引發醫患、護患糾紛[5]。本文中研究組采取了PDCA循環管理，是一種質量管理方法，其將質量管理分為計劃P、執行D、檢查C、處理A是個階段，其為門診導醫工作進行了條理清晰的管理，先制定了工作計劃，隨后給予具體的落實，再對落實狀況進行了檢查，最終將成功的結果納入到標準中去，不成功的則給予改正并付諸于下一個循環中去解決，通過這種管理方法其可以確保門診導醫工作遵循科學的程度，所有活動都得到全面的質量管理[6-8]。結果顯示，研究組的導醫服務質量評分、分診護理質量評分、護理行為質量評分比對照組高（P<0.05），研究組的就診患者滿意度為100%，比對照組的85%高得多，差異存在統計學意義（P<0.05）。表明應用PDCA循環管理對提高門診導醫服務質量和就醫患者滿意度有顯著效果。

4 結 語

應用PDCA循環管理可以有效提高門診導醫的服務質量與就醫患者的滿意度，醫院應積極采用這種管理模式，以提高門診工作質量，給人民群眾提供人性化的服務。

參考文獻

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