建設(shè)“一鍵式”應(yīng)急溝通平臺(tái)

文/宋守信 陳明利 翟懷遠(yuǎn) 彌磊鵬 何倩卉 張巖

3月30日，湖南省郴州市永興縣境內(nèi)發(fā)生了一起旅客列車脫軌事故。多家媒體報(bào)道，事故發(fā)生前，有人發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情并立即報(bào)警，但仍未來得及阻止奔向?yàn)?zāi)難的列車，一時(shí)間，應(yīng)急通信不暢的問題引發(fā)了輿論熱議。為此，本刊約請(qǐng)專家，具體分析我國應(yīng)急溝通面臨的挑戰(zhàn)，并建言改進(jìn)之策。

2020 年3 月30 日11 時(shí)40 分，京廣線馬田墟至棲鳳渡站下行區(qū)間，因線路塌方發(fā)生的T179 次（濟(jì)南至廣州）列車脫軌側(cè)翻事故，造成4名旅客重傷、118 名旅客輕傷；1 名鐵路乘警不幸殉職，5 名鐵路工作人員輕傷。

日前，事故調(diào)查組公布的調(diào)查報(bào)告指出，由于瞭望條件差，列車司機(jī)距離事發(fā)地230 米發(fā)現(xiàn)前方橋上有人揮動(dòng)衣服，并看到有滑塌體侵入線路，緊急制動(dòng)停車不及，8秒鐘后列車與滑塌體相撞。

距離滑塌體侵入點(diǎn)僅200 多米才能夠發(fā)現(xiàn)故障點(diǎn)，以109 千米時(shí)速行駛的列車，由于巨大的慣性是根本無法在這樣短的距離制動(dòng)停車的。因此，為了留給司機(jī)額定的800米剎車距離，避免事故的發(fā)生，司機(jī)獲取遇險(xiǎn)停車信號(hào)的時(shí)間應(yīng)該至少提前5 分鐘以上。

司機(jī)獲取遇險(xiǎn)停車信號(hào)的方式通常包括線路信號(hào)燈、站車聯(lián)系電話和志愿報(bào)警者迎前揮舞的衣物等。考慮到由于列車速度快，志愿報(bào)警者用實(shí)物攔車難度過大，因此，研究如何采用現(xiàn)代電訊方式實(shí)現(xiàn)第一時(shí)間應(yīng)急信息傳遞十分重要。

突發(fā)事件處理階段第一時(shí)間分析

在應(yīng)急管理的研究中，可把突發(fā)事件的應(yīng)急處理劃分為事件爆發(fā)前、升級(jí)前、進(jìn)行中和事件善后4個(gè)階段（見圖1）。其中，危險(xiǎn)源從顯露到觸發(fā)導(dǎo)致事件發(fā)生的時(shí)間，稱為一級(jí)緊急觸發(fā)時(shí)間。雖然危險(xiǎn)不同時(shí)間長短不一，但是一般以分鐘計(jì)量。例如，列車運(yùn)行過程中，一般追蹤間隔時(shí)間是以數(shù)分鐘計(jì)量的，那么留給從發(fā)現(xiàn)、報(bào)警到送達(dá)列車司機(jī)的信息傳遞時(shí)間，也需以分鐘計(jì)量。其他如燃?xì)庑孤⒙╇姟⑹Щ鸬仍S多突發(fā)事件，最佳報(bào)警時(shí)間都需要以分甚至以秒計(jì)量，這就給我們提出一個(gè)重要的要求，必須高度重視應(yīng)急信息第一時(shí)間溝通效率問題。

應(yīng)急信息第一時(shí)間溝通存在的問題

應(yīng)急信息第一時(shí)間溝通是全部應(yīng)急救援中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，直接影響應(yīng)急活動(dòng)的效果和效率。實(shí)際工作中能否按要求做到高效準(zhǔn)確，存在3 個(gè)方面的挑戰(zhàn)：溝通流程問題、溝通組織問題、溝通文化問題。

圖1 突發(fā)事件的各個(gè)階段時(shí)間量級(jí)圖

應(yīng)急信息溝通流程問題

對(duì)于職業(yè)安全中的危險(xiǎn)征兆，從發(fā)現(xiàn)到傳遞有一套相對(duì)成熟的流程規(guī)定，雖然運(yùn)行中尚有些不盡如人意，但是因?yàn)橹饕山?jīng)過培訓(xùn)的專業(yè)人員操作，所以基本上屬于有章可循。而公共安全中的危險(xiǎn)征兆，很多是非專業(yè)人員發(fā)現(xiàn)的，他們采取的方式一般是撥打110 報(bào)警，報(bào)警中心將警情信息傳遞到行業(yè)部門，再層層下達(dá)。例如，鐵路線路險(xiǎn)情的警情傳遞流程通常是110 報(bào)警電話到鐵路公安，再到車站調(diào)度、司機(jī)等，如果時(shí)間冗余度過小，必然導(dǎo)致危機(jī)處理不及時(shí)而引發(fā)事故。

應(yīng)急信息溝通組織問題

在應(yīng)急信息傳遞中，有多種應(yīng)急信息需要在組織內(nèi)交流與傳遞，其中包括應(yīng)急事件的時(shí)間、地點(diǎn)、位置、嚴(yán)重程度、可能需要調(diào)動(dòng)的人員和物資等。這些應(yīng)急信息大致是以兩種方式在組織間進(jìn)行傳遞：即正式的應(yīng)急信息溝通與非正式的應(yīng)急信息溝通。正式的應(yīng)急信息溝通，一般按照應(yīng)急預(yù)案或規(guī)章制度進(jìn)行響應(yīng)，如果預(yù)案缺乏機(jī)動(dòng)性，就會(huì)造成處理突發(fā)事件的針對(duì)性不足，進(jìn)而影響對(duì)事故現(xiàn)場變化的把控能力。非正式的應(yīng)急信息溝通，一般指隨機(jī)反應(yīng)的溝通，當(dāng)事人由于缺乏相應(yīng)的準(zhǔn)備和訓(xùn)練，會(huì)導(dǎo)致信息傳遞不準(zhǔn)確，甚至誤解誤報(bào)。

應(yīng)急信息溝通文化問題

在應(yīng)急信息溝通中經(jīng)常存在不同行業(yè)背景人員之間的信息傳遞，如果參與應(yīng)急信息溝通的人員在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估意識(shí)、專業(yè)知識(shí)背景、事件處理經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)儲(chǔ)備、情感體會(huì)、語言交流能力等方面，存在明顯的差異，直接影響信息傳遞者對(duì)應(yīng)急信息的重視程度和表達(dá)水平。這種人員之間的應(yīng)急信息交流就會(huì)由于不同的思維方式、語言習(xí)慣等因素，給交流帶來潛在的溝通文化障礙，甚至形成誤解。

建設(shè)“一鍵式”應(yīng)急信息溝通平臺(tái)

要保證應(yīng)急信息第一時(shí)間的順暢溝通，跨部門的應(yīng)急信息溝通平臺(tái)建設(shè)勢在必行。

應(yīng)急信息溝通平臺(tái)的建設(shè)，需要以大數(shù)據(jù)輔助決策系統(tǒng)為基礎(chǔ)，應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)應(yīng)急管理、公安、交通、自然資源等部門的應(yīng)急信息高度共建共享和集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，具備實(shí)時(shí)訪問相關(guān)部門基礎(chǔ)信息的權(quán)限。相關(guān)部門應(yīng)做好各自領(lǐng)域的應(yīng)急預(yù)案、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)、案例信息等數(shù)據(jù)的維護(hù)。

應(yīng)急信息溝通平臺(tái)可隨時(shí)監(jiān)測和識(shí)別110 報(bào)警、現(xiàn)場視頻監(jiān)控、重點(diǎn)部位傳感器信號(hào)等應(yīng)急信息。通過已建立的大數(shù)據(jù)分析層，快速識(shí)別、鎖定應(yīng)急信息中的關(guān)鍵要素（如帶有“鐵路”“燃?xì)庑孤钡汝P(guān)鍵詞的音頻信號(hào)），并彈出“一鍵式”溝通窗口，根據(jù)要素信息提供對(duì)口部門選擇界面，建立應(yīng)急信息到對(duì)口部門的“一鍵式”溝通，避免因跨部門溝通造成的時(shí)間延誤。同時(shí)，平臺(tái)對(duì)應(yīng)急信息的緊急程度、危害程度等作出評(píng)估，在緊急情況下，能快速提供應(yīng)急處置主體的溝通方式或直接向應(yīng)急處置主體下達(dá)預(yù)警信息，實(shí)現(xiàn)緊急情況下應(yīng)急信息的精準(zhǔn)、高效傳遞。“一鍵式”應(yīng)急信息溝通平臺(tái)構(gòu)架如圖2 所示。

應(yīng)急信息溝通平臺(tái)的保障

應(yīng)急信息溝通平臺(tái)是跨部門全天候工作的，要做到信息傳遞高效，信息內(nèi)容精準(zhǔn)，必須要有充分的溝通組織保障、溝通文化保障和溝通技術(shù)保障。

溝通組織保障

圖2 “一鍵式”應(yīng)急信息溝通平臺(tái)架構(gòu)圖

在日常工作中，由于行業(yè)壁壘的存在，導(dǎo)致溝通活動(dòng)習(xí)慣于等級(jí)制的方式，而緊急情況下的溝通直接影響到主管部門快速準(zhǔn)確的決策，所以必須建立更扁平、更有活力、更有效率的跨組織溝通模式，形成應(yīng)急溝通組織保障。

跨組織的溝通模式需要在政府的主導(dǎo)下，把相關(guān)部門安全納入地方安全整體管理，形成相關(guān)部門與公安、地方之間的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)、多方參與的公共安全協(xié)同防范體系和應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，構(gòu)建專群結(jié)合的綜合治理模式，建立健全信息快速聯(lián)通和快速反應(yīng)機(jī)制。

相關(guān)應(yīng)急信息需求的單位負(fù)責(zé)提出建立模式的需求和建議，各有關(guān)單位協(xié)同對(duì)參與人員進(jìn)行公共安全防范、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)安全知識(shí)宣傳，應(yīng)急演練等方面的培訓(xùn)和相關(guān)的日常管理工作，引導(dǎo)公眾增強(qiáng)安全意識(shí)、防護(hù)能力、逃生自救互救能力以及維護(hù)公共秩序等綜合能力。

溝通文化保障

應(yīng)急信息溝通文化需要從組織和個(gè)人兩個(gè)層面進(jìn)行建設(shè)。組織之間的應(yīng)急信息溝通文化要通過打破物理空間、部門空間的分割壁壘，強(qiáng)調(diào)提高溝通效率，建立信任紐帶，提升多方協(xié)作的效率，形成區(qū)塊一盤棋的格局，加強(qiáng)組織之間的信息共享和溝通交流，開展聯(lián)合應(yīng)急溝通演練。

個(gè)人應(yīng)急信息溝通文化要通過開展全員應(yīng)急教育培訓(xùn)、應(yīng)急宣傳、組織民眾參加應(yīng)急演練等方式建立強(qiáng)化。應(yīng)大力倡導(dǎo)地方人員加入各種“志愿者”隊(duì)伍，并定期對(duì)“志愿者”進(jìn)行相關(guān)的技能培訓(xùn)，普及相關(guān)應(yīng)急知識(shí)和信息溝通方法，提升安全管理能力和引導(dǎo)他人的安全能力，以及突發(fā)事件下的自我保護(hù)和應(yīng)急救援能力。政府可以適當(dāng)對(duì)志愿者給予一些激勵(lì)措施。

圖3 基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)急信息溝通平臺(tái)原理圖

溝通技術(shù)保障

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)為應(yīng)急信息的精準(zhǔn)和高效傳遞提供了技術(shù)支撐。

傳統(tǒng)應(yīng)急信息溝通模式下，應(yīng)急決策大多是依據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的直覺決策，而應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)緊急情況下對(duì)復(fù)雜應(yīng)急信息的快速分析和理性決策。

基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)急信息溝通平臺(tái),是在傳統(tǒng)應(yīng)急指揮平臺(tái)的基礎(chǔ)上,引入大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)應(yīng)急信息進(jìn)行綜合分析，判斷緊急程度，建立與應(yīng)急處置主體（如車站調(diào)度或列車司機(jī)等）的直接溝通渠道，實(shí)現(xiàn)緊急情況下應(yīng)急指揮平臺(tái)與應(yīng)急處置主體的垂直溝通（平臺(tái)運(yùn)行技術(shù)支持原理如圖3）。

應(yīng)急信息溝通輔助決策平臺(tái)的技術(shù)保障，需要做到從應(yīng)急情況接警，到辨識(shí)是否為緊急信息，再到確認(rèn)，送達(dá)應(yīng)急處置主體，都有大數(shù)據(jù)輔助決策平臺(tái)參與，既加快人工研判傳遞速度，又保證信息的準(zhǔn)確簡明，可以有效提高應(yīng)急信息第一時(shí)間溝通效率。

時(shí)間就是安全，信息就是生命。無論是鐵路阻斷，還是公路車禍以及燃燒、爆炸等緊急事件，從應(yīng)急報(bào)警到事故發(fā)生的時(shí)間，都屬于應(yīng)急風(fēng)險(xiǎn)處置第一時(shí)間，是避免事故、化解事故的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。建設(shè)應(yīng)急信息第一時(shí)間溝通平臺(tái)，是應(yīng)急活動(dòng)中重要的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，只有從溝通組織、溝通文化和溝通技術(shù)多方面加強(qiáng)保障，才能夠使平臺(tái)高效運(yùn)行，從根本上提高應(yīng)急管理效能，盡最大可能避免緊急情況升級(jí)為危機(jī)，減少生命財(cái)產(chǎn)的損失。