江蘇省通信行業投申訴大數據平臺設計與實現

高陸云

江蘇省通信管理局

0 引言

江蘇省通信管理局（以下簡稱省管局）面向省內13個地市開展通信服務質量監管，暢通用戶投申訴渠道，堅持問題導向，督促通信運營商解決消費者在通信服務中的各類問題。然而，在實際申訴處理工作中存在諸多問題影響到省管局服務監管的效率。其一，申訴處理工作IT化程度不高。目前處理消費者申訴主要通過工作人員手工處理，不能及時掌握申訴問題的處理狀態和結果。其二，省管局對消費者在運營商處的投訴處理情況無法及時掌握和分析。其三，缺乏統一的問題分類，各運營商對用戶投訴問題的分類和省管局對用戶申訴問題的分類標準均不一致，難以準確歸納問題，無法進行有針對性地指導和監督。

1 系統平臺功能

省管局搭建的江蘇省通信行業投申訴大數據平臺實現了省內三大運營商投訴問題和申訴問題的融合分析，同時實現了申訴工單處理實時管控。

投申訴問題融合分析包括了“總體情況分析”“問題趨勢對比”“熱點難點分析”“問題差異分析”“處理效率對比”“投訴監控告警”“TOP排名情況”等功能。

系統可篩選不同條件，展現相應結果。篩選條件組合包括：運營商、地區、問題分類、時間跨度和統計周期。統計結果包括：投訴量、申訴量、投訴率、申訴率、處理時長等。

“總體情況分析”是在選定條件下的投申訴量及變化趨勢。反映出投訴、申訴問題的現狀及過往總體情況。

“問題趨勢對比”是在選定條件下的不同問題分類對比結果。反映出不同問題的趨勢表現，以及問題之間的關聯及差異。

“熱點難點分析”是在選定條件下的投申訴數量多、處理時間長的問題。熱點問題是數量多且環比增速高的問題，難點問題是數量多且處理時間長的問題。

“問題差異分析”是在融合分析目錄下對比不同運營商投訴與申訴問題的差異性分析。在這個分析中可以發現不同運營商投訴問題的異同，以及哪類投訴問題容易轉化為申訴問題等。

“處理效率對比”是在選定條件下不同問題處理時長的對比。反映出運營商處理不同投訴問題的時長，其結果可以幫助省管局督促運營商提高解決投訴問題的效率。

“投訴監控告警”是最近一周投訴量上升最快的5個問題，可查看各運營商增速最快的三個地區，方便省管局及時掌握全省的投訴動態。

“TOP排名情況”是各類投申訴前十大問題和前十個地區的排名。展現各運營商各地區已解決的投申訴問題累積數量，能夠反映出投訴嚴重的問題和地區。

為有效支撐省管局日常申訴工單管理工作，本系統設計了申訴工單監控功能。在監控中，可實時掌握當天新收到的工單數量、目前在處理中的工單數量，以及在審核派發環節、成員處理環節和回訪環節的工單數量。在顯示相應工單數量的同時，根據算法設計了工單數量的正常、預警和告警閾值，幫助省管局工作人員對申訴工單處理情況及時把握，及時跟進告警工單，從而提高申訴工單處理效率。

2 系統架構

本系統數據來源包括運營商的本網用戶投訴問題以及本省用戶申訴問題，均已經過數據脫敏處理，不包含用戶個人信息。

數據接收采用了多種數據接口方式，包括FTP、WEB SERVICE、DBLINK、ESB等。

數據清洗包括了數據分割、去重、編碼、合并、轉換、匹配等操作。

清洗后的數據存儲在專門設計的關系型數據庫和TXT文檔中。

通過對存儲數據的基礎統計、基礎運算、實時分析、SQL運算、自定義定時工作流統計運算等工作，快速分析數據，保存分析結果。

數據分析結果用以支撐本系統的各項功能，組成了本系統的數據服務。

將數據服務以PC端和大屏方式可視化展現，是本系統的主要數據應用。

此外，本系統設計了管理功能。賬號管理功能可實現賬號添加、刪除、修改、查詢功能；角色管理功能可實現按使用者角色分類的功能；權限管理功能可實現數據訪問權限和使用權限按需要進行配置。

本系統將賬號、角色和權限進行組合管理，形成3類主要角色。包括：管理員（能使用所有頁面功能，可對系統進行維護）；省管局使用人員（能使用所有頁面功能，不能對系統進行修改）；運營商使用人員（只能使用所有頁面中所屬該運營商的功能，不能查看其它運營商的數據，不能對系統進行修改）。

本系統架構圖見圖1。

圖1 系統架構圖

3 系統運行設計

系統運行以數據采集開始，經過數據清洗、數據融合、數據分析等過程，以可視化方式呈現處理結果。圖2為系統運行流程圖。

圖2 系統運行流程圖

3.1 數據采集

通過協調統一數據接口，本系統于每日閑時定時接收當日投訴數據，實時接收申訴數據并進行處理。

3.2 數據融合

各運營商都有自己的投訴問題分類，但三家運營商的投訴問題分類目錄完全不相同，無法進行深度的數據分析。其中，江蘇移動的投訴問題分類是從具體業務出發，在不同業務內羅列問題；江蘇電信的投訴目錄主要從運營管理的角度羅列問題；江蘇聯通的投訴目錄較為靠近省管局的申訴目錄。經過詳細分析各運營商的投訴目錄和省管局使用的申訴目錄，系統設計了新的投申訴問題融合分析目錄，分為營銷宣傳、業務辦理、安裝施工、業務質量、終端質量、網絡質量、賬務、故障維修、服務渠道、客戶關懷、信息安全等11類問題。在每類（一級）問題下，還包括了若干二級和三級問題，融合分析目錄的末級與運營商投訴問題目錄的末級做一一對應，將運營商投訴問題目錄內容轉化到融合目錄中。在使用融合目錄后，分析結論可在一級問題和二級問題層面進行運營商間比較。融合分析目錄（局部）見圖3。

圖3 融合分析目錄局部

3.3 數據分析

在形成統一的投訴數據融合分析目錄后，系統對采集的數據按業務需求進行加工分析。主要考慮了數據篩選維度、統計分析指標兩個方面。

在數據篩選維度上，本系統設計了運營商、地區、問題分類、時間跨度等因素，且實現了交叉復選功能，完全實現了復雜的綜合篩選功能。

在統計分析指標上，有基礎分析指標和綜合分析指標。基礎分析指標是對融合數據進行的頻數、匯總、平均數等基礎運算后使用的統計指標。綜合分析指標是指根據業務需要設計的對數據進行更復雜運算加工的指標。例如環比增長率、同比增長率、熱點問題的判定標準、申訴預警工單的閾值計算等。

3.4 數據展示

在數據展示的設計中，本系統應用了多種方法讓數據使用者方便、快速抓住重點，提高了數據解讀性。

在申訴工單監控功能中，根據歷史申訴工單量處理的情況和工作要求，動態設計了工單量正常值、預警值和告警值，實現了對每張申訴工單的狀態把控，提高了處理效率。

在投訴監控告警功能中，由于信息過多，在顯示中設定了條件，即當周投訴量環比超過某一數值時，才會顯示告警內容，否則就默認不做告警提示。

在熱點問題分析中，根據使用者習慣可以選擇環比增速或同比增速不同指標，呈現相應的分析結果。

在問題趨勢對比功能中，系統默認11類問題對比，可根據實際工作需要，手動隱藏不重要的問題類別，使分析結論更加有針對性。

4 系統部署

4.1 開發模式

本系統考慮了使用要求和后期維護條件，采用B/S結構模式開發。B/S結構，即瀏覽器/服務器（Browser/Server）結構，客戶機上只需裝有瀏覽器（Browser），用戶界面完全通過WWW瀏覽器實現，一部分事務邏輯在前端實現，但是主要事務邏輯在服務器端實現，形成“客戶端”（用戶界面）、“應用層”（商用邏輯）和“數據層”（數據庫）3-tier結構。

在客戶端只留下用戶界面，其余均裝于服務器上?？蛻舳酥皇芾碛脩舻牟僮髋c表示應用層的處理結果。由于將應用軟件部分與客戶端分離以及安裝于服務器上，在商用邏輯發生變更的情況時，只須變更服務器端的應用軟件便可，不會牽連到系統整體。

這種模式的好處是可以在任何地方進行操作而不用安裝任何專門的軟件，只要有一臺能上網的電腦就能使用，客戶端零維護。系統的擴展非常容易，只要能上網，再由系統管理員分配一個用戶名和密碼，就可以使用。

4.2 部署拓撲

系統硬件由應用服務器和數據庫服務器構成，服務器部署于互聯網云平臺。應用服務器提供WEB頁面訪問和數據傳送接口，數據庫服務器存儲投申訴數據。系統硬件受到防火墻保護，免受外界攻擊。系統部署拓撲圖見圖4。

圖4 系統部署拓撲圖

系統安全由網絡安全、服務器安全、應用軟件安全等三部分構成。在網絡安全方面，采用防火墻配置黑白名單，識別來訪者身份；通過端口管理，保障來訪通道安全；通過VLAN劃分，確保網絡訪問安全。在服務器安全方面，對操作系統采用強口令機制，通過數字、字母、字符、大小寫等組合及密碼長度設置增加密碼復雜性，同時定期對服務器進行病毒查殺和防病毒補丁升級，確保系統穩定；在應用軟件方面，具備多級權限管理功能，細化功能使用權限，減少人為因素對系統安全的威脅。

5 應用拓展

本系統已開發完畢，正式上線運行。目前已對江蘇省內十三個地市的移動、電信、聯通三大電信運營商的投申訴情況開展大數據分析。未來，本系統還可根據業務需求進行相應拓展。

為適應通信市場的變化，虛擬運營商將迎來快速發展時期，但目前對虛擬運營商的申訴管理仍停留在手工統計階段。本系統在設計中已考慮了這個因素，可順利進行系統功能拓展，將省內虛擬運營商的投訴數據、申訴數據都納入本系統進行管理。

隨著攜號轉網服務的正式提供，亦可將攜號轉網用戶投申訴問題分析接入本平臺，可提高省管局在重點專項問題上的分析解決能力。

此外，還要打通投訴數據與申訴數據在工單級別的關聯，搭建申訴數據的影響因素模型，了解申訴問題產生的根本原因，從而加強對電信運營商日常經營合規性的管控研判，從而降低用戶投申訴量，營造公平、和諧的電信市場環境。

6 結束語

經過業務梳理、功能設計、技術論證、開發部署等工作，目前投申訴大數據平臺已上線運行。本系統將投訴數據和申訴數據進行融合分析，及時了解我省通信企業在經營發展中存在的問題，為通信監管提供了有效的決策支撐。同時，投申訴大數據平臺實現了申訴工單動態監控，提高了工單處理效率，提升了消費者的滿意率。