持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)預(yù)檢分診模式患者滿意度影響

王志娟，董俊燕，孫秋艷

焦作市第二人民醫(yī)院急診醫(yī)學(xué)科，河南 焦作 454001

預(yù)檢分診是門診部重要工作環(huán)節(jié)，其分診速度及準(zhǔn)確率直接影響就診質(zhì)量。目前我國門診受到工作模式、工作人員、工作地點的限制［1］，容易導(dǎo)致護(hù)患糾紛，影響門診管理。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)主要理念是“群策群力”讓一線工作人員參與到質(zhì)量改進(jìn)中來，以提升管理質(zhì)量。有文獻(xiàn)報道［2］，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在提升慢性疾病住院患者護(hù)理滿意度、減少并發(fā)癥上有價值。本文選取焦作市第二人民醫(yī)院2017年1月—2018年12月診治的門診患者作為研究對象，給與持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)管理，報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取焦作市第二人民醫(yī)院2018年1月—2018年12月診治的門診患者120例，將其納入研究組；其中男性64例，女性56例，年齡18～69歲，平均年齡（46.69±2.58）歲，其中危重癥患者55例。另選2017年1月—2017年12月收治診治的門診患者120例，將其納入對照組；其中男性67例，女性53例，年齡18～70歲，平均年齡（46.74±2.51）歲，其中危重癥患者53例。兩組患者一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具可比性。所有患者知情同意、自愿參加。納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）患者意識較清楚；（2）成年患者；（3）病情穩(wěn)定患者；（4）有家屬陪同患者。排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）ICU患者；（2）休克患者；（3）嚴(yán)重感染患者；（4）傳染病患者；（5）妊娠期、哺乳期患者；（6）認(rèn)知功能障礙患者；（7）死亡患者；（8）行動不便的患者。

1.2 方法

對照組患者接受常規(guī)預(yù)檢分診模式管理，包括指導(dǎo)急需處理的患者進(jìn)入急診程序，指導(dǎo)門診可處理的患者進(jìn)行門診程序等。研究組患者接受持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)預(yù)檢分診模式管理。（1）確定實行時間。成立持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)小組，由護(hù)士長擔(dān)任組長，制定質(zhì)量時間（2018年1月—2018年12月）、改進(jìn)方法、改進(jìn)目標(biāo)等。負(fù)責(zé)培訓(xùn)護(hù)理人員使之盡快適應(yīng)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)模式下的預(yù)檢分診模式。（2）確定預(yù)檢分診模式目標(biāo)。參照醫(yī)院及相關(guān)部門管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定預(yù)檢分診模式管理目標(biāo)，包括提升管理質(zhì)量，最大限度的滿足患者護(hù)理及管理需求，整改不符合現(xiàn)狀的管理措施。（3）具體預(yù)檢分診模式持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)措施。完善相關(guān)服務(wù)質(zhì)量，包括預(yù)檢分診模式崗位管理制度、分工制度、責(zé)任到人制度、追責(zé)制定、處罰制度、獎勵制度等。每月2次開展護(hù)理人員職業(yè)培訓(xùn)及溝通能力，強化禮儀修養(yǎng)及專業(yè)素質(zhì)。方式包括集中授課制度、分組學(xué)習(xí)制度、榜樣激勵制度等。（4）規(guī)范服務(wù)。分診護(hù)理服務(wù)過程中密切觀察及評定患者實際病情，對多系統(tǒng)患者要有主次之分，準(zhǔn)確辨別原發(fā)病、并發(fā)癥、繼發(fā)癥等。詢問患者個人意愿，積極與其家屬溝通，盡量滿足患者分診護(hù)理服務(wù)需求。實行分診責(zé)任及診后評估制度。（5）監(jiān)督及整改。護(hù)理人員相互監(jiān)督，護(hù)士長隨機(jī)抽查，發(fā)現(xiàn)問題并給予指導(dǎo)。每周例會分析分診過程中存在的問題或危險因素，馬上糾正。

1.3 評價指標(biāo)

管理滿意度：患者出院前1 d由門診護(hù)士采用科室自制《預(yù)檢分診模式管理滿意度評價表》評價，選項包括非常滿意、滿意、不滿意。管理滿意度=（非常滿意+滿意）/總?cè)藬?shù)×100%。預(yù)檢分診情況：統(tǒng)計兩組預(yù)檢分診準(zhǔn)確及錯誤情況，計算發(fā)生率。預(yù)檢時間及分診時間：統(tǒng)計與計算兩組患者的預(yù)檢時間及分診時間。危重癥患者過檢、漏檢情況。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

本文所有數(shù)據(jù)采用SPSS 23.00軟件統(tǒng)計分析，計量資料（年齡、預(yù)檢時間及分診時間）以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）形式表示，比較采用獨立樣本t檢驗；計數(shù)資料（性別、危重癥例數(shù)、管理滿意度等）比較采用卡方檢驗，其中等級資料采用秩和檢驗，檢驗水準(zhǔn)以P＜0.05表示數(shù)據(jù)比較結(jié)果差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者管理滿意度比較

兩組患者管理滿意度比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者管理滿意度比較 例（%）

2.2 兩組患者預(yù)檢分診情況比較

研究組患者預(yù)檢分診準(zhǔn)確率高于對照組（P＜0.05），錯誤率低于對照組（P＜0.05），見表2。

表2 兩組患者預(yù)檢分診情況比較 例（%）

2.3 兩組患者預(yù)檢時間及分診時間比較

研究組患者預(yù)檢時間、分診時間少于對照組（P＜0.05），見表3。

表3 兩組患者預(yù)檢時間及分診時間比較（±s） min

表3 兩組患者預(yù)檢時間及分診時間比較（±s） min

組別對照組（n=120）研究組（n=120）tP預(yù)檢時間5.21±0.32 3.05±0.36 13.684＜0.001分診時間3.98±0.14 2.02±0.19 8.657＜0.001

2.4 兩組危重癥患者過檢、漏檢情況比較

研究組危重癥患者過檢率、漏檢率低于對照組（P＜0.05），見表4。

表4 兩組危重癥患者過檢、漏檢情況比較 例（%）

3 討論

預(yù)檢分診工作質(zhì)量直接關(guān)系到門診護(hù)理工作質(zhì)量［3］。醫(yī)護(hù)配合合理、責(zé)任明確的預(yù)檢分診管理制度在保證門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量［4］、減少護(hù)患關(guān)系上有價值。常規(guī)預(yù)檢分診模式雖能協(xié)調(diào)護(hù)理人員工作內(nèi)容［5］，保證患者就診，但因缺少監(jiān)督及改進(jìn)環(huán)節(jié)，從而影響管理質(zhì)量。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)與常規(guī)管理相比，在保證管理質(zhì)量基礎(chǔ)上重視起管理措施的科學(xué)性［6］、可持續(xù)性及監(jiān)督性［7］，在發(fā)現(xiàn)問題—改進(jìn)問題—監(jiān)督三個環(huán)節(jié)中不斷循環(huán)，從而提升了管理質(zhì)量，減少了不必要的管理問題。韓煒等［8］研究發(fā)現(xiàn)，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)管理方法能促進(jìn)基礎(chǔ)員工管理積極性，提升管理效果。

本研究結(jié)果顯示，研究組患者預(yù)檢分診管理滿意度較高，非常滿意及總滿意率明顯優(yōu)于對照組，說明持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)對提升預(yù)檢分診管理滿意度上有價值。研究組患者預(yù)檢分診準(zhǔn)確情況較好，說明持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)能提高預(yù)檢分診準(zhǔn)確性，減少錯誤，有利于臨床診治。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)模式下護(hù)理人員高預(yù)檢分診職業(yè)技能得到提升，能準(zhǔn)確分診門診及住院患者，從而減少錯誤分診情況。最后研究組危重癥患者的過檢、漏檢情況少，說明持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)對提升危重癥患者預(yù)檢分診質(zhì)量上有作用。

綜上所述，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)管理下的預(yù)檢分診模式在提高患者就診質(zhì)量及滿意度上有價值，推薦使用。