智能手機在售后管理中的應用探索

張捷

（中國長城計算機深圳股份有限公司，廣州 深圳518108）

1 概述

當今世界智能手機的消費量超越所有其他種類數碼產品，尤其在中國人手一部智能手機已成普遍現象。智能手機作為電腦、筆記本、Pad 等數碼產品后新的消費熱點，現在智能手機應用豐富：打電話、瀏覽網站、微信聊天、拍照、定位導航，還可用手機付款購物等新功能層出不窮，功能上全面涵蓋并超出前面列舉的傳統數碼產品，并且有體積小、質量輕、可隨身攜帶的特點，需要時隨時取出，使用方便快捷。在日常生活中，智能手機已成為人們不可或缺的必備品。人們用智能手機打電話、上網聊天、購物、玩游戲……智能手機的運行速度不斷提升，安兔兔跑分已超43 萬分，運行各種應用已十分流暢，應再開發一些新的使用途徑，不僅限于生活，在人們的工作中也使智能手機有用武之地。

筆者從事的工作是某大型公司的產品售后服務管理，負責公司銷售后的產品售后服務。公司在全國各大中型城市設有代理商，通過代理分銷產品和承接客戶的返修產品。代理收到返修產品后，統一發到公司修理后返還給各地代理。管理的過程涉及各地代理商、物流公司、內部返修產線、倉庫等多個環節。公司內部有基本的生產管理系統，可記錄產品在公司內部生產和產品信息，但缺乏售后維修各工序控制和與公司外部代理商的信息交互功能。客戶或代理商需要查詢售出產品詳細的生產、售后維修信息，都要將產品條碼發給客服員用內部生產管理系統查詢后再轉告客戶，十分不便。

2 售后管理系統的開發

為了做好產品售后服務工作，考慮再開發一套貼合實際工作的管理系統，彌補生產管理系統的不足。在策劃和設計之初，多方了解外部代理商的工作環境和要求，設定目標要求：①不額外添置硬件設備，不增加代理商負擔；②辦公區、倉儲區、戶外都能使用；③簡便易用，容易上手使用，減輕工作強度；④自行開發，及時糾錯和方便升級增加功能。

基于以上目標要求，評估了用ASP 動態服務器頁面編程、電腦瀏覽器訪問方式，雖可滿足電腦查詢要求，但在倉儲區、戶外無電腦和離開有線網線的地方無法使用。如果要求添置電腦和布網線，需要支出不少費用，代理商配合度不高。思考良久最終選取大家普遍使用的智能手機作為售后管理系統的延伸終端，通過智能手機連接無線網絡實現與公司內部數據的互通。在公司內部可采用電腦和智能手機混合使用方式，在辦公區和產線有聯網電腦處，用ASP 動態服務器頁面編程電腦瀏覽器訪問，其他區域將內部網擴展到Wi-Fi 用智能手機訪問，如圖1 所示。

圖1 系統運行框架

為了實現此目標，第一步需要打好基礎；將公司內部維修生產信息規范化和標準化后，上傳數據服務器用于以后調用。公司產品種類繁多版本升級頻繁，總料號達1000 多種。加之產品有一定知名度，退回返修產品中有時參雜了一些假冒產品，需要區分市場退貨產品真偽，辨識產品型號、合并同型號不同版本的產品、判別保修狀態等。這其中與公司外部代理商相關的退貨接收清點和修好返還發貨信息處理是重點。退貨清點時輸入產品型號，結合掃描產品條碼，調出此產品歷史生產記錄，智能比對判定退貨產品真偽，辨識產品型號同時還需合并同型號不同版本料號，以便集中維修，并通過計算當前清點日期與此產品歷史發貨日期的差值，按公司的保修承諾判別保修狀態，然后將這些數據轉為標準格式的數據庫信息存放在服務器中，以便后續維修生產和發貨時查詢使用。有了這些數據做基礎發貨信息的取得相對容易。通過編程根據退貨信息結合維修完成產品庫存情況自動匹配生成打印發貨單給倉庫和物流公司，同時將發貨信息也轉為標準格式的數據庫信息存放在數據服務器中，留給待收貨的代理商查詢和核對。筆者通過業余時間學習用VB.NET和VBA 編程，1年左右完成公司內部售后維修從產品退回清點、維修、拆機、補焊、總裝和檢測包裝各工序數據實時采集，如圖2 所示，以及自動匹配發貨的售后返修內部系統編程，建立起準確的售后維修生產數據管理平臺，并與公司的SAP 系統數據同步，可匯總輸出制定格式的出入庫單據，給倉庫收發貨。

圖2 各工序數據實時采集情況

有了這些數據基礎，再評估外部代理商的業務需求：代理商希望了解返回產品的返修進度、產品在途情況以及查詢日常客戶返修電源信息。計劃從易到難，逐步完善功能，先在安卓平臺的智能手機上開發。考慮到后續還要開發蘋果IOS 的軟件，代碼最好通用并便于移植，在綜合對比后選取了C#語言，結合Xamarin 開發智能手機應用軟件。開發平臺的搭建耗費了一些時間，在有編程學習基礎的情況下，并未遇到太大的困難就掌握了C#的基本語法，并對安卓平臺的UI 界面和控件使用方法進行了一定程度的研究。在掌握了這些安卓編程特點后，考慮與公司的數據服務器連接。筆者在原來開發的公司售后服務網站上編程添加了Web service 接口，并做了安全防護措施，通過接口可從互聯網訪問公司內部的相關數據，比如接收到的退貨產品清點結果、在線產品狀態、收發貨清單等。花了半年左右時間，將相關的功能集成到安卓應用中。軟件界面如圖3 所示，包含8 大功能（查詢產品信息、返修產品批量清點、發貨登記和查詢、在修清單、發貨清單查詢、到貨驗收登記等），可全面監控電源售后整個過程，從客戶退貨到返修生產，修理完成發貨給代理商，均可在軟件中登記和查詢，代理可實時了解電源返修情況。

圖3 軟件界面

值得一提的是，筆者看到手機掃描二維碼和條碼十分便利，在開發安卓應用時也做了這方面的探索，用智能手機攝像功能識別并輸入公司產品外部條碼，還好網上有不少開源的條碼識別代碼可以參考，這大大加快了開發進度。筆者選用通用插件zxing 可識別多種編碼格式，公司產品上的1 維條碼比較密集識別困難，通過努力在多次優化代碼后現在可穩定讀取，經測試識別率超過大多數的條碼識別軟件，公司產品上的1 維條碼如圖4 所示，識別結果如圖5 所示。

圖4 公司產品上的1 維條碼

圖5 識別結果

以往返修產品的清點只能靠人工，用筆記錄返修產品型號、產品條碼、估算保修時間和統計數量，然后輸入電腦保存。這種方式速度慢、工作量大而且容易看錯記錯。有了手機軟件后，只要用智能手機批量掃描一下每個返修產品的條碼，如圖6 所示，需要統計的產品型號、產品條碼、保修時間和狀態就會全部實時查詢出來，并自動合并統計數量生成返修匯總表，如圖7 所示，大大縮短了工作時間，減輕了工作強度。

圖6 用智能手機掃描返修產品的條碼

圖7 返修匯總表

無此智能手機應用之前，經常有代理商打電話或用及時通訊工具詢問收發貨情況和返修進度，客服人員耗費相當大的精力處理這些事務。筆者在售后手機應用中加入對應的實時查詢功能后，各代理即可在應用中了解到需要的信息。而且收到貨后，用手機軟件掃描送貨單上的二維碼，即可顯示此批到貨清單，驗收后點擊是否合格，如有異常點擊“異常”后直接進入電話或QQ 與我們聯系反饋，如圖8 所示。在公司的售后系統上也能了解這批送貨是否簽收合格，發現異常問題反饋及時聯系客戶進行處理，十分方便。

圖8 異常問題反饋

考慮到各職位的人對軟件功能需求不同，同時為了便于管理，手機軟件按不同的使用者設定角色配置對應的功能表，登錄后使用指定角色的預設功能，實現了人均安裝使用一個軟件，但登錄后軟件功能又按需設置的設想。安卓手機售后軟件正式在公司售后網站發布后，得到公司領導和代理商的良好評價：使用方便、快捷和實用，除了代理商不少公司內部其他部門的同事也安裝了此應用。隨著售后安卓軟件的使用推廣，使用蘋果手機的代理商和同事也提出想使用的想法，此時C#支持多移動平臺，代碼通用的優點體現可出來。在用了1個月時間準備調試平臺和了解IOS 的編程要求后，2個月后成功將售后安卓應用軟件移植到蘋果的IOS 平臺，如圖9 所示，這樣就實現了對安卓和蘋果兩大主流移動平臺的應用發布，后續有功能升級均可同步更新。經多次優化，此應用運行流暢穩定，兼容常見版本的安卓和蘋果系統。

圖9 IOS 平臺的售后軟件界面

目前，我們的售后手機應用已成為售后工作中不可或缺的重要工具，每日各代理用它掃描收到的待返修產品條碼，查詢并統計產品型號、數量和保修狀態，登記發貨信息，查看返修進度，按到貨清單追蹤到貨情況……，大大提高了工作效率。此應用能成功推廣使用的原因有：①適用范圍廣、使用方便，在有手機信號或Wi-Fi 的區域隨時拿出就能使用；②不增加購置硬件成本，在智能手機上直接下載安裝后就可登錄使用；③充分利用人們的智能手機的掃描識別、聲音提醒等功能，比電腦鍵盤輸入要快捷、準確；④觸屏點擊即可快速查詢需要的信息，界面簡潔，數據準確及時，智能手機在移動工作時的優勢就體現了出來。

3 結束語

從籌劃將智能手機應用在售后管理工作中到功能實現，全部自主獨立完成，通過學習和上網查資料，掌握了多種編程語言，用2年多時間完成了這次智能手機在售后管理中的應用探索而且取得了很好的效果。在對售后管理工作充分了解的基礎上，將售后服務管理要求用軟件系統方式固化下來，并規范了工作流程和要求，簡化了相關人員的工作。通過這些系統結合Cell 模式轉變，目前本公司售后部門精簡了15%的人員，并降低了工作強度，內外部管理井井有條，與外部客戶代理商信息交流順暢及時，大大提升了管理效率，得到了領導和客戶的充分肯定。

通過此次嘗試，證明智能手機用于企業內外管理有很大的潛力，可彌補PC 電腦、筆記本體積大、功能單一、操作不便利等缺陷。加之現在人手一部智能手機，只要安裝上管理軟件即可變成工作工具，對公司和個人來說也降低了成本。智能手機也有屏幕尺寸有限、耗電大等不足之處。但可以通過突出重點、精簡優化展示內容、優化應用程序減少電力損耗等方法克服這些問題。瑕不掩瑜，智能手機的突出特點值得人們嘗試和探索，智能手機在現代企業管理中可以大有作為。