盟廣信息重新定義酒店SOP

黃亞男

一切仍然要落地到為酒店降本提效上。

讓華住在酒店業內傲視群雄的原因有很多，強大的IT支持能力是不得不說的那一個。2016年，華住集團將其IT經驗產品化，孵化出盟廣信息技術有限公司（以下簡稱“盟廣信息”），開始拿這把“鐵鍬”服務酒店同行。

一直以來，盟廣信息的優勢在于對酒店的真實需求、運營流程上的頑疾有著先天把握。從2017年到2020年，盟廣信息的攻略足跡從酒店延伸到公寓、連鎖服務業;對比來看，盟廣信息CMO殷穎發現，酒店革新的步子還應該邁得更大些。

對華住來說，其不斷更新的技術刺激著華住商業體系的新生，而技術帶來的效率提高則構造了盈利能力，這些也會流淌在盟廣信息的血液里。當殷穎談及盟廣信息今年的市場拓展目標，她表示會更加激進?！斑@也是我們的企業文化，取法乎上?！?h3>無接觸只是手段

盟廣信息推出的快速自助入住設備“易掌柜”，發票軟件“易發票”，房務及工程管理軟件“易客房”，均是以降低運營成本、提高效率為切入點。

2017年，盟廣信息在“易酒店”系列產品發布會上，正式推出三件創新產品：快速自助入住設備“易掌柜”，發票軟件“易發票”，房務及工程管理軟件“易客房”，均是以降低運營成本、提高效率為切入點。

疫情的特殊性，竟也讓酒店業刮起一陣小風口，包括自助入離設備、機器人配送等在內的“智能無接觸服務”階段性大熱。盟廣信息“易酒店”系列中的易掌柜、易發票等產品隨之收到更多酒店客戶的問詢。不過，殷穎并不主張過多追逐這股市場趨勢。

她指出，酒店應該想清楚無接觸服務中哪些屬于真便利，哪些服務了偽需求?！拔医辛艘粋€快遞，不用穿戴整齊到樓下，機器或者配送員能送上來，這一點我覺得最方便?！?/p>

殷穎表示，無接觸服務的本質是工具，而易掌柜、易發票等產品初衷并不是為了無接觸，而是為酒店降本增效。比如，“易酒店”系列中銷售最好的易掌柜能夠幫客人完成10秒入住、0秒退房，可幫酒店平均節省人工0.54人/店。被節省出來的人力可以提供更好的面對面服務，做那些機器做不到的事情。

事實上，“易酒店”系列可視為盟廣信息PMS系統的周邊產品。殷穎表示，目前基本上使用盟廣信息PMS的客戶都會購買“易酒店”系列產品，現在也有使用別家PMS的酒店在購買，“這取決于對方的開放程度。”

目前盟廣信息的客戶大致分為三類：酒店、公寓和連鎖服務業，其主要分別向這三個行業提供全面的數字化解決方案服務。殷穎透露，目前盟廣信息的酒店、公寓及連鎖服務業的客戶占比均等，差不多三分天下。

全面數字化加快

目前盟廣信息的酒店客戶中仍然以中高端酒店為主。一方面，這類酒店在技術投入上有更高的預算，另一方面，其酒店信息系統的封閉性較強、靈活性較低，這一點在國際高端酒店上表現得尤為明顯。

作為國資賓館和國際酒店集團的混血兒，釣魚臺美高梅酒店集團（以下簡稱“DMH”）可以算作較為特殊的一例。DMH早在2017年就和盟廣信息建立了戰略合作。

DMH信息與集中服務系統發展部門負責人莫鐵鋒告訴記者，最初DMH的需求只是想實現系統的內通外聯，在DMH高層與盟廣信息高層一次會面后，發現雙方對于數字化賦能的理念以及對未來行業趨勢的把握非常契合，就此敲定合作。

目前盟廣信息已經幫助DMH實現60%的酒店日常業務線上化，譬如行政管理90%線上化、財務自動化，以及DMH內部的信息化管理也讓他們在疫情期間能夠流暢轉到線上辦公。

在莫鐵鋒看來，盟廣信息對DMH最大的改變是對傳統觀念的改革。當運營線上化，酒店得以重新梳理原有的業務邏輯，既優化流程也優化人員結構。

他以DMH旗下的一家酒店舉例，通過使用與盟廣信息合作開發的CRS（中央預訂系統），可以自動同步來自OTA、國外GDS等分銷渠道的訂單，代替傳統的手工搬運，酒店預訂部門可以直接減少50%的人手，“人員管理費用占了酒店成本的一個大頭，這些數字在我們去說服業主接納新的技術產品時也是一個很有說服力的例證。”

隨著雙方合作的深入，DMH也和盟廣信息共同合作開發信息化產品。他特別提到盟廣信息在集約化管理方向上的投入，并強調這是眾多酒店集團也正在推動的一個方向。

DMH集團內對于推進酒店技術革新的動力很足，一方面源于領導層的重視，另一方面還源于酒店行業系統服務商、行業基礎的信息化建設水平在往前行進。莫鐵鋒表示：“如果換到三四年前，這種方式可能無法想象，也難以完全實現。”

殷穎直言，那些愿意挑戰他們原有SOP、愿意接受創新和變革的企業可能會更喜歡盟廣信息的產品。但目前國內大多數傳統酒店對技術變革的接受幅度較小，“傳統酒店當然也在乎降本、提高效率，只是愿意被挑戰的程度不一而論?！?/p>

相較而言，盟廣信息與地產開發商出身的酒店客戶的數字化探索合作似乎更遠一步。譬如盟廣信息提出集約化管理、共享服務中心，這往往要求酒店集團對原有的運營流程重新梳理，對組織架構進行合理調整，而地產開發商身份的客戶更容易接納全面數字化帶來的變革。

“例如使用共享服務中心后，酒店的財務、采購部門可以從20人縮減到6個人。”殷穎表示，如此大大降低了成本。這類客戶對如何加強集中管控、提高效率非常感興趣，可能也因為企業基因不同，其創新推動力很強。

從這個層面上來看，盟廣信息發現公寓行業、大連鎖服務業這批客戶有著更大的挖掘空間。面向公寓客戶，盟廣信息提供“盟寓”SaaS服務平臺，打造覆蓋營建開業、營銷推廣、運營管理等于一體的一站式公寓服務平臺。殷穎提到，目前中國頭部地產集團中大部分都選擇了盟廣信息為其提供技術服務。

為智慧化酒店買單

盟廣信息的酒店系列產品也可視為“智慧化酒店”這個賽道中的一員，而除了純正的技術服務商，攜程、同程藝龍等OTA，以及BAT都在早早布局。

攜程在2017年推出的“easy住”戰略，也包括自主入離機、在線選房、智能客控等產品，其中自助終端系統會和酒店的PMS系統打通。在2019年初，攜程還戰略投資了智能機器人企業云跡科技。

背靠微信的同程藝龍也同樣未落下對“智慧化酒店”的探索，雙方合作推出的刷臉入住、智能管家也均意圖覆蓋客人入住到離店的每一個環節。

更早到2016年3月，阿里旅行、石基與首旅如家成立的合資公司“未來酒店”也同樣意在向萬千單體酒店輸出“智慧云系統”等相關軟硬件，在線選房、刷臉入住及消費等功能已經在其杭州第一間樣板店“菲住布渴”酒店落地。

“我們的產品表面上看是一致的，但是大家的初衷和想要實現的目標有著本質差異。”殷穎如此評價道，對于盟廣信息來說，愿意幫助酒店提升各種能力，甚至愿意去提升它的會員運營能力、獲取直客的能力。

而對OTA來說，布局“智慧化酒店”這一步棋是想以線下場景的信息、數據獲取來反哺線上運營的可能性更大，殷穎也表示，這更多像是為了獲取一種資源。

“我們理解，酒店始終還是會為了能夠真正產生投資回報的產品買單，這種變化將會更加明顯。”區別于純粹的技術服務商，有著酒店基因的盟廣信息似乎始終對酒店客戶的“脈”把得更準，對于真假風口也更能明了于心。

疫情以來，酒店業遭到了巨大的沖擊。中國飯店協會發布的《新冠疫情對中國住宿行業的影響與趨勢報告》顯示，2020年國內第一季度住宿行業凈利潤大幅下滑。其中，酒店、民宿類住宿企業受創最為嚴重，2020年前兩個月的營業額損失超過670億元。僅2月份，中高端酒店平均營收同比降幅86%。

在這種情勢下，酒店對減少經營成本、提高效率將會有更迫切需求，有可能真正激發起酒店探究如何降低成本的積極性，這也能成為眾多酒店IT信息服務商的一個機會窗口。畢竟對于中高端酒店來說，一味裁員或停薪并非良方。

殷穎強調，今年盟廣信息會在市場拓展上采取更加“激進”的策略?；蛟S酒店在危機倒逼下，對創新產品和內在肌理改革上會有更積極的回應。

她判斷，傳統服務業的全面數字化是必然趨勢?！敖衲昝藦V信息的目標客群不會變，仍然定位酒店、公寓和大連鎖服務行業，我們更希望將價值落地到更深處，從提供好用、流暢體驗的產品到成為真正可以驅動客戶業務全面數字化變革和創新的企業?！?/p>

* 本文由環球旅訊供稿