以高職校園為基礎的電商物流服務質量優化研究

許諾 戴開勛 李益佳 夏敏

摘要：在互聯網不斷發展的同時，依存互聯網發展的電商行業也衍生出了電商物流這一業務。電商物流作為物流行業的一個分支，和物流同屬于服務業。雖然電商物流也在不斷發展和完善，但人們對其的態度也一直有好有壞。本文將以湖南省株洲市職教城為例，討論以高職校園為中心的電商物流的服務質量現狀，并對現狀中存在的部分顯著問題，提出優化建議。

關鍵詞：高職校園;電商物流;服務質量;優化建議

一、電商物流服務質量優化的必要性

電商物流是服務業，用戶體驗是關鍵（張立民，2018）。而這種用戶體驗，相比快遞來說，在電商物流中顯得更為重要。雖然我們在平時日常生活中經常以快遞代稱電商物流，但實際上兩者還是有一定的差異的。這種差異主要體現在委托人和商品的所有權上（張立民，2018）。通常的快遞業務的兩端是不存在交易關系的兩個用戶，而電商物流兩端的用戶存在著交易，也就是商品所有權的轉移。參考我們在線下購物時的場景可以想象，買家對于新購買的產品的情感和喜愛是很強烈的。而消費者在線上的購物行為也反映出一樣的心理。因此，相比快遞的物品，客戶對電商物流的配送物品的感情更深。

另一方面，在本文所討論的高職校園環境中，物流企業所接觸的是電商物流的“配送環節”。這個環節，直接與客戶相連。此時，電商物流企業的服務質量和用戶體驗如何，也直接影響其對企業的印象和好感度。

二、以高職校園為中心的電商物流服務及其特點

現在大部分的高職院校所在地區較城區來說都比較偏。以株洲市職教城為例，其位于株洲市云龍新區，距離株洲市市中心約10公里，離最近的商業區也有約5公里的距離。現在職教城內店鋪相對集中的商業區僅有“智谷廣場”一個。由于“智谷廣場”屬于職教城的衍生商業區，因此線下店鋪的商品種類少，更新速度也慢。另一方面，高校學生對新鮮事物的敏感程度高，所以這些線下商鋪除了日常必需和基礎的消費之外，并不能很好地滿足學生的消費需求。線上商店隨之成為了更多高校學生的選擇。

以高職校園為中心的地區對電商依賴增強，隨之而來的是其對電商物流的衍生需求。和一般居民區或商業區中心的電商物流相比，以高職校園為中心的電商物流有著自己的特點。首先客戶對象在一定時期內相對固定。因此在反復接受電商物流服務并潛意識對其進行服務質量評價的同時，基于強關系的口碑擴散速度也較快。其次，以高職校園為中心的地區的配送量在時間分布上較為穩定。雖然在6.18和雙11等的各電商平臺大促時期的配送量也會急劇增加，但對于高職院校來說，1-2月和7-8月為寒暑假期間，而此時的區域配送量也會驟減到幾乎為零。然而，雖然在這段時間內，電商物流企業在高職校園地區內可能幾乎無法盈利，但這也為企業后續能更好地開展工作，提供了自身調整和緩和的良機。

三、高職校園環境下，電商物流服務的現狀及滿意情況

筆者以株洲市職教城為中心，針對高職在校學生對現階段的校園電商物流的滿意度進行了調查。從結果上來看，大部分學生對一些電商物流企業的服務質量多多少少有著一定的不滿。而原因主要體現在配送人員的服務態度、被配送物品的完整性、取件點的環境和秩序等方面。

在前幾年，株洲市職教城的大部分高校由于安保問題，禁止快遞物流公司進入校園配送，各大電商物流企業的配送人員被迫在校門外采取擺攤自取的方式完成配送工作。但因為配送量大、學生取件慢、取件時間無法固定等各種原因，使得大部分配送人員壓力大，經常出現對前來取件的學生愛理不理或是不耐煩的情況。雖然現在職教城已經不存在擺攤自取的方式，但學生對這些企業的不滿并不會隨之馬上消失。另一方面，暴力分揀和暴力配送的現象使得很多物品在被配送時已經破損，而這對期待新購買物品的學生客戶來說，無疑是憤怒不已。加之大部分學生的上下課時間固定，取件時間大多集中，造成取件點擁擠或是無秩序等的現象。如果此時收到的物品出現破損、變形等情況的話，客戶對于企業的不滿將會更深。

四、對以高職校園為中心的電商物流服務質量優化建議

1. 加強對員工的培訓

這是提升電商物流服務質量的最根本，也是最重要的方法。雖然近些年，各行各業服務人員的服務意識都在提高，但仍有很大的提升空間。電商物流行業由于業務量大，分揀人員在作業時，過分追求效率，很容易忽略掉作業質量，出現暴力分揀等的情況。而末端的配送人員則面臨和各色各樣的客戶打交道，也容易隨著客戶的態度或由于壓力而導致情緒不穩定，出現不耐煩等的情況。作為企業需要對員工進行心理疏導、強調服務態度的重要性、制定標準化的服務準則。

2. 加強和客戶之間的感情交流

電商物流行業提供的配送服務從性質上來說都大同小異，很難有差異化，但如果企業和客戶之間的感情聯系強的話，是任何其他企業都無法模仿的。以高職校園為中心的電商物流配送服務，是以學生為主要對象進行的，服務對象在一定時間內相對固定。而學生群體，相對來說，比其他群體更容易接近和交流。以株洲市職教城的湖南鐵路科技職業技術學院為例，在校園內設有中國郵政的“大學生郵局”作為職教城配送網點，運用其地理位置的優勢，對該網點和學生之間的感情交流很有幫助。例如在開學之際或期末考前發放貼心應援小禮物或隨包裹貼上應援小紙條、積極幫助需要物流的校內活動或部門活動，以及主動開展一些能與學生進行互動的活動都能對企業和客戶之間的感情交流起到很好的作用。

3. 對校內快遞柜的活用

現階段大部分高校內都以各種不同的驛站為主要的客戶對接點，但在電商物流企業的立場上來看，基于物聯網基礎發展起來的快遞柜在“地理便利性層面”、“時間便利性層面”和“安全性層面”都具有更大的優勢。以中國郵政為例，其拓展的中郵速遞易快遞柜，不僅能解決末端收派24小時標準化服務問題，提升用戶體驗，更能優化客戶對企業本身的印象，提高對企業物流服務的滿意度。這在解決高職校園地區的電商物流服務質量問題上，也可以發揮很好的作用。但快遞柜優勢的發揮是需要建立在配送物品完好的基礎上的。因此加強電商物流企業的運輸監控和配送人員不暴力配送等的服務意識也十分重要。

五、總結

為了提高客戶對物流企業的印象和服務質量的滿意度，提升用戶體驗是十分重要的環節。從服務意識方面加強員工培訓，以及加強企業與客戶之間的感情聯系都是提升電商物流企業的用戶體驗時比較基礎和實用的方法，但這些方法卻一直被大部分電商物流企業忽略。而近些年興起的基于物聯網的各種快遞柜的投入使用，不僅能在空間層面、時間層面和安全性層面上更加方便客戶，也能避免配送人員與客戶的直接接觸，從而在一定程度上緩解客戶由于配送人員態度不夠熱情而產生的不滿。以高職校園為中心的配送區域，通常區域內的客戶人群較穩定、配送量的時間分布也較規律，因此在提升配送人員服務意識的基礎上，企業也能夠依據這一優勢，更加穩定和高效地提升自身的服務質量。

參考文獻：

[1]?張立民. 最后一公里的哲學[M]. 工信出版集團，2018

[2]?曹倚賓，李藝，戴衛東. 校園電商發展現狀及趨勢研究[J]. 信息通信，2018（3）.

[3]?尹葉青. B2C網絡購物物流服務質量評估時政研究[J]. 物流技術，2015.06（2）.

基金項目：湖南鐵路科技職業技術學院院級課題—基于物聯網的校園電商物流服務質量優化研究（課題編號HNTKY-KT2017-12）

（作者單位：湖南鐵路科技職業技術學院）