基于互聯網的醫院收費與退費管理探討

孫慶華

摘 要：在計算機網絡與技術的發展高速發展的時代下，醫院也不可能避免的要利用互聯網改進與完善日常管理工作。目前，醫院都進入了電子病歷，電子處方的時代，醫院收費也擺脫了手工劃價，手工發票的傳統模式。最近幾年，網上掛號就醫、手機支付費用等方法的引進，給眾多的患者帶來了極大的便利，與此同時，對醫院的日常工作與現金管理也帶來了新的問題。

關鍵詞：醫院;手機掛號;手機支付

計算機網絡與技術的發展，對醫院的傳統工作方式有較大的影響。本文結合所在醫院在實行計算機網絡化收費工作中，網上掛號和手機支付出現的新問題，進行了分析與探討，提出完善醫院微信公共號平臺、優化自動退費程序和與銀行建立數據對接的解決辦法，以期規范和提高互聯網發展下醫院收費管理的水平。

1.網上掛號就醫、手機支付費用的優勢

1.1醫生的坐診

病人可以在網上清楚的查到醫生的坐診時間，可以提前進行相應醫生的預約就診。對于老病患來說，不需要抱著“碰運氣”的心態到窗口掛某位醫生的號，或者等到排到需要的號沒有了。對于有些住的遠的病人，也不需要看病的頭一天提前趕來，大清早在收費窗口等待窗口掛號工作人員上班。通過網上預約掛號，可以根據自己時間的安排，預約一個適合自己的時間就診。到達醫院后也不需要再去窗口排隊掛號，可以直接拿著手機上預約好的信息去科室的門口進行排隊。

1.2快速進行繳費

當醫生給病人開完藥，或檢查后，以前病人都需要在交費窗口排隊進行交費，當患者多的時候，或者窗口處理復雜業務的時候，病人交費需要等待很久。現在卻可以通過手機綁定就診號，醫生開的處方或者處置單就會直接顯示在手機上，病人可以直接通過支付寶、微信支付，這樣就免去了排隊交費的時間。

1.3減少窗口掛號工作人員的工作壓力

通過網上已經掛好號的病人，就不會再在窗口排隊進行掛號，窗口掛號工作人員也可以不用再回答病人普遍提出的問題：請問掛什么科室的號、需要平診號、需要哪位醫生的號等繁瑣的問題。已經通過手機交費的病人也不會進行排隊交費。這樣可以大大減少窗口病人的排隊量。也可以避免排隊時間過長導致病人情緒不穩定，從而與窗口人員產生不必要的沖突，減少窗口人員被投訴的概率。

2.網上掛號和交費存在的問題

2.1病人不懂醫

對于多數就醫的病人來說，他們對醫院分科是不了解的。現在醫院的科室分科越來越細，對于他們看到那么多科室可能就是一頭霧水，根本不知道自己應該預約哪個科室或者哪個醫生的號進行就診。所以即使提前預約了號，也可能掛錯或更換號。那樣提前手機預約的掛號并沒有給病人節約時間，而且還增加了就診的時間。因為等待就診之后醫生告知不屬于他的專業范疇，需要換科室或者醫生進行就診，這樣病人又要在窗口進行更換掛號，又重新到另一個科室進行等待就診。

2.2退費程序比較復雜

由于是手機交費，病人只需要憑借處方和手機交費信息取藥。做檢查時，登記檢查人員只需要核對處置單和手機交費信息便可排隊進行檢查。所以如果病人需要退費時，首先得到收費窗口憑著手機信息，找收費工作人員查詢交費記錄并打印交費發票。但是由于收費人員無法判斷該病人是否進行檢查，又需要病人拿著發票去執行科室找相應的領導簽字，證明該病人該項檢查并沒有進行。最后才能在窗口進行退費。所以手機支付費用遇到退費的情況，程序比較繁瑣，會給病人造成不必要的麻煩。

2.3收費窗口工作人員現金留存不足，退費壓力大

病人手機進行支付，就會減少現金進入收費窗口工作人員的手中，如果遇到手機上支付的大額費用需要退費時，或者窗口收費人員遇到連續退費時，很可能因為手頭現金不足以應對這些需要現金退費的業務。并且這也為想套現的人開了一個“小天窗”。

3.常見問題的解決對策

3.1完善醫院微信公眾號平臺

第一，在醫院的公眾號里，對每個細分的科室進行通俗易懂的簡單介紹說明，對每個坐診醫生的專業也要進行簡單的介紹。讓患者可以對照自己的狀況進行相應科室和醫生的預約掛號。第二，如果還是存在疑惑的病人，應該有一個平臺給他們提供網上人工分診，這樣可以提高手機預約掛號的準確性，并且減少退掛號票和換掛號票的數量。

3.2優化自動退費程序

病人支付的錢先存放在一個平臺上，如果病人完成該項檢查或者已經拿到藥，相應的科室就在電腦上標記已完成，病人支付的錢就再進去醫院的銀行賬戶，如果說病人沒有拿藥或者沒有做檢查，這種情況下病人申請退款，那樣通過各科室的標記情況核實清楚后，可以直接把錢原路退回。這樣不僅不需要病人為了退費來回跑動和多次排隊。也可以減少收費窗口工作人員的工作量。

3.3建立與銀行數據的對接

醫院財務部門應該和銀行建立信息上的鏈接，從技術上做到從銀行卡支付的費用就退到相應的銀行卡上去，這樣不僅僅解決了醫院收費窗口現金不足以退費的壓力，還解決了銀行信用卡套現漏洞的現實問題。

4.退費問題的產生與對策

退費是醫院財務人員將患者治病就醫期間因種種原因造成臨床無法進行診療，應將計算機網絡記賬、收費程序中已形成的費用予以退付的行為。退費工作管理好壞一方面關系到醫院的公信力，醫院在患者心目中的形象;另一方面涉及到醫院內部管理和控制問題。加強退費管理工作是醫院強化服務意識，堵塞管理漏洞的一大舉措。

第一，出現差錯行為多數是由于責任意識不強造成的。醫院在日常的思想道德教育過程中，應加強職工責任感意識的培養和職業道德的教育，鼓勵職工敬業愛崗，認真履行職責，努力提高服務質量，減少差錯率，使操作人員真正認識到收費工作的重要性，收費部門不僅是展示醫院服務質量的窗口部門，也是醫院與患者聯系紐帶的重要部門，其自身的業務素質的好壞不僅關系到患者的切身利益，也關系到醫院的聲譽和形象。第二，醫療收費是一項政策性很強的工作，逐漸成為醫院管理工作的重中之重，醫院應高度重視此項工作，建立健全醫療價格收費管理網絡，成立由醫院價格管理部門、紀檢監察部門及臨床科室負責人組成的醫療價格管理領導小組，下設專職價格管理員。檢查全院醫療收費的執行和落實情況，不定期地進行價格收費的自查，健全價格收費網絡的維護，保證收費的準確、及時，減少收費環節中的差錯。第三，加強微機錄入人員及收費人員的專業技能培訓，提高其業務素質，使其熟悉醫院收費管理軟件，熟練掌握和運用醫院收費軟件操作程序，規范收費行為，減少收費工作中因操作不到位而出現的失誤和差錯，做到“不錯收”、“不誤收”。第四，加強醫院的收退費管理制度，嚴格按照國家規定的醫療服務收費政策進行收費，并有完善的退費管理制度，若出現收費問題，應有及時糾正及整改措施。第五，加強醫院財務記賬、復核制度及內部牽制制度，出現問題及時予以糾正，在財務處、收費室及臨床科室各設置一名專職人員，認真審核退費原始憑據及金額，堵塞漏洞，責任到人，杜絕惡意退費，減少因人為因素造成的不必要的經濟損失。第六，加強計算機系統管理，嚴格執行物價管理部門制定的項目及標準，及時更新和調整計算機數據庫，加強計算機收費信息庫的維護，防范計算機系統故障出現的差錯，從源頭杜絕和降低醫療收費差錯率。

隨著科學技術的發展，特別是計算機技術在醫院的廣泛應用，提高收費的準確性，強化財務內部的監督職能，對于提高整個醫院的管理水平，更好地為患者服務，推動醫院的發展起著重要的作用。

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