圖書館流通閱覽業務外包問題及對策

劉亞芹

摘?要：越來越多的圖書館將流通閱覽業務工作進行外包，業務外包解決了圖書館工作人員不足等困難，降低人力資源成本的同時也帶來了外包服務人員隊伍不穩定、外包工作質量難保證等問題，本文針對以上問題提出圖書館應加強對外包企業的監督檢查和溝通協調工作。

關鍵詞：流通閱覽工作??業務外包?圖書館服務

中圖分類號：TP311.56;G250.7??文獻標識碼：A????文章編號：1003-9082（2020）09-00-01

圖書館通過簽約的方式，將全部業務或部分業務委托給第三方，由第三方來代替圖書館管理相關業務的一種運營管理方式即圖書館業務外包。外包的內容可以是全部業務，也可以是部分業務。圖書館部分業務外包主要包括：編目業務外包、物業管理外包、流通閱覽業務外包、上架整架業務外包、技術保障業務外包、信息咨詢等業務外包。近年來，業務外包越來越普遍應用于我國各類型圖書館，流通閱覽業務外包已經發展的比較成熟。本文以國際關系學院圖書館（下文簡稱我館）流通閱覽外包實踐為例，探討圖書館流通閱覽業務外包存在的問題及對策。

一、圖書館流通閱覽外包的益處

1.圖書館流通閱覽外包可以降低用人成本

圖書館在經費有限的情況下，采用外包方式，可以降低人力資源投入。外包商的業務面向眾多圖書館，具有規模效益，由外包商提供的服務人員能夠深入專一地長期從事該項工作，經過專業培訓的人員工作效率高，所需經費少。我館選取外包商時采取招標采購的方式，在標書中就外包企業資格、外包程序、服務時間、服務地點、服務內容、服務質量、缺陷補救、業務監督、業務退出等作出詳細說明，不設最低價，對評分標準也作出明確說明。最終經過專家評審從四家外包企業中選擇了一家報價最低的公司中標。該外包企業在圖書館服務領域內已經運行了十多年的時間，為諸多圖書館提供服務，形成了一套行之有效的管理制度和辦法，職責明晰，獎懲到位。我館在經費投入方面，外包后每年向外包企業支付費用比外包前支付的臨時工和正式工工資節省約40%。

2.圖書館流通閱覽外包可以減員增效

近年來，我館現有人員結構老化，隨著工作人員自然退休，編制數量逐年減少，導致圖書館崗位嚴重缺編。新入職員工數量少、學歷高、專業技術強，如果從事借還圖書、閱覽室值班、圖書上架、整架等重復性工作實屬大材小用。圖書館將一些耗時耗力、技術含量低、工作內容單一的流通閱覽工作外包是解決工作人手不夠的最好方式。外包企業對于工作時間、休息休假、加班補助形成了一套管理制度和辦法，通過部分員工加班或倒休的工作方式，即減少人員投入又能夠完成工作任務。人員配置方面，外包前，我館流通閱覽部共配備15人（編制內5人、編制外10人），其中4個閱覽室配備8人（均為編制外）、借書處4人（2人編制內，2人編制外）、管理崗位與期刊驗收、編目崗位共3人（均為編制內）。外包后，我館僅設1名編制內員工負責與外包企業的日常溝通協調以及流通閱覽部的管理工作，其余工作全部由外包企業人員承擔。流通閱覽外包當年，我館退休4人，新聘1人，編制內員工減少3人，為學校節省了事業單位人員編制。外包后，借書處每周六下午開放半天;所有閱覽室午餐、晚餐時間正常開放，取消了中午和下午的休息時間，從上午八點一直開放到晚上十點三十分;外包后我館每周增加服務時間合計80小時。流通閱覽服務時間延長深受讀者歡迎，閱覽室及借書處接待讀者人數顯著上升。流通閱覽工作外包后工作人員減少卻增加了服務時間，提升了服務效果。

3.圖書館流通閱覽外包利于圖書館開展核心業務

在數字圖書館時代，有許多新的核心業務需要圖書館從業人員去探索、去開發，更好的滿足讀者需求。圖書館流通閱覽業務外包可以利用外包企業的專業化知識，與外包企業形成分工，使圖書館日常服務水平提升。圖書館的主業是為讀者提供專業的文獻信息服務，圖書館將流通閱覽服務外包后，可集中人力物力，專注圖書館未來的發展，發揮專業館員自身優勢，開展有具有本館特色的核心工作，為讀者進行個性化服務。

二、圖書館流通閱覽外包存在的問題

1.外包企業以經濟利益為重，造成從業人員穩定性差

圖書館業務外包，某種程度上意味著圖書館從傳統的追求社會效益向追求經濟效益的轉變，意味著公共責任感的減少。圖書館注重公益性，注重對員工服務意識的教育，注重員工思想的穩定性以及工作人員的穩定性。圖書館是以公益服務為目的，圖書館的工作目標和管理方法與外包企業的理念存在差異。外包企業的私有制性質決定其以營利為目的，注重經濟利益最大化。外包企業將經濟效益作為唯一衡量尺度，日常采用經濟手段管理員工，制定嚴格的罰款制度。例如：員工對讀者態度不好，發生投訴后不會采取說服教育的方法，直接按規定罰款，員工出現任何工作失誤都是以罰款解決問題。員工為避免被罰款往往在工作中不敢對讀者進行管理，任由讀者在閱覽室吃零食、干擾別人，長期下去，會給圖書館造成更大的損失。

外包企業的《員工手冊》以及和員工簽訂的用工合同規定比較嚴格、工作量較多但提供的待遇不高、要求加班較多但加班費偏低。個別外包企業甚至存在違背勞動法的行為，例如：不給全部員工上社保，任由員工自己選擇每月多拿1000元或者是上社保。外包企業為保證員工穩定工作，每月扣員工200元工資，干滿一年后再補發……嚴格的管理和較低的待遇使得員工心生不滿，流動頻繁，導致員工隊伍穩定性差。

2.外包企業的服務存在未達到合同要求的情況

因為在招標環節中外包企業存在低價搶標的嫌疑，從圖書館的角度看是省了經費，但也因此出現外包企業給員工定的工資標準較低、招聘員工難的問題。外包企業派駐的員工雖然經過了短暫的培訓，但是外包人員的專業能力、愛崗敬業程度、工作責任心良莠不齊，不能完全保證圖書館要求的服務質量。外包企業員工學歷層次不一，服務意識弱，職業認同感不高，身處圖書館一線服務崗位，他們的工作熱情和工作態度會影響圖書館在讀者心中的形象。流通閱覽工作外包之初，外包企業派駐我館的項目組長管理能力不足，管理方式不當，因人員配備不足導致工作壓力大，連續出現工作失誤，且項目組長對員工態度生硬甚至冷嘲熱諷，不能以身作則，對留用員工和派駐員工不能一碗水端平，引發了諸多矛盾。流通閱覽外包工作也因人員配備不到位出現閱覽室缺崗、空崗現象，書庫出現亂架、錯架現象。經過圖書館與外包企業多次溝通，外包企業更換了項目組長，補齊了員工，順利度過了磨合期。

三、圖書館應對流通閱覽外包的建議

1.加強對外包企業的監督和檢查，嚴格履行外包合同

外包企業在應標時存在夸大自己的財力、物力、人力等方面信息的行為，將不真實和不充分的信息提供給評標專家，使自身得到美化，取得中標資格。因此圖書館要對對外包企業的運行過程與行為進行監督，督促外包企業認真貫徹實施合同條款，使服務質量達到合同要求，達到外包企業的應標承諾。流通閱覽作為直接為讀者服務的一線部門，其工作實踐代表圖書館讀者服務水平。因此，圖書館必須加強對外包企業日常工作的監督和檢查。例如：我館學生志愿者會不定期去閱覽室檢查外包企業員工值班及考勤情況;我館流通閱覽部負責人每周三去書庫抽查錯架率;我館會從學生讀者的角度感受外包企業的服務，隨時接收讀者意見，及時處理讀者反映的問題。例如：讀者在樹洞上反映借書處員工服務態度差，流通閱覽部負責人及時通知項目組長對該員工進行處理。圖書館的監督管理工作既要人性化又要規范化，最終目的是提高外包企業員工的服務水平，保證圖書館的讀者服務質量。

2.加強和外包企業的溝通和協調，共同做好讀者服務工作

溝通是雙方交流思想達成共識的必要過程，圖書館與外包企業建立暢通的溝通渠道，對出現的問題及時解決，增進互相了解和信任。圖書館整理制作規章制度，發給外包企業每一位員工，利用規章制度和合同條款制約外包企業員工，避免出現矛盾。平時，圖書館流通閱覽部負責人主要和項目組長進行溝通協調，雙方在互相尊重的基礎上就事論事，以更好的為讀者服務為出發點，以解決問題為目的開展合作，以認真履行合同條款為原則，對外包工作進行跟蹤管理，對圖書館流通閱覽服務質量進行控制發現問題及時溝通協調。我館堅持每月底發出一份書面函件，告知外包企業項目負責人本月的工作情況，指出存在的問題，溝通下月的工作安排。例如流通閱覽部負責人協助調查外包企業員工之間的矛盾：員工和項目組長在大廳里吵架、項目組長推搡員工等問題，經雙方密切配合將矛盾及時化解。隨著與外包企業的不斷溝通和磨合，我館流通閱覽外包工作很快步入正軌，能夠達到預期目標。

結語

圖書館業務的社會化逐漸被圖書館從業人員接受并推廣，圖書館業務外包對我國圖書館事業帶來了沖擊和挑戰，數字化時代圖書館服務功能迅速變化，圖書館各界要適應這種變化，加強學習，勇于創新，提高自身業務水平，不斷開拓適應讀者新需求的服務方式。

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