因“機(jī)”而聚 逐“您”而居

歐陽亮 李琰

“要是我也能執(zhí)飛ARJ21飛機(jī)就好了。”

9月15日下午5點(diǎn)，身披國旗的國航ARJ21飛機(jī)準(zhǔn)時回到首都機(jī)場，穩(wěn)穩(wěn)停在自己的機(jī)位上。

送走乘客和機(jī)組后，國航的機(jī)務(wù)人員和中國商飛駐國航的現(xiàn)場代表開始忙碌地進(jìn)行航后檢查。這時，旁邊的機(jī)位上又來了一架國航飛機(jī)，有眼尖而熟悉國產(chǎn)民機(jī)的機(jī)組人員發(fā)現(xiàn)了阿嬌，紛紛跑過來合影，并拉住現(xiàn)場代表們開聊。

“阿嬌開航2個月以來，這樣的情景時有發(fā)生，我們都為客戶對國產(chǎn)民機(jī)的熱情而感動！”中國商飛駐國航客服支援團(tuán)隊(duì)隊(duì)長劉亞奇表示：“客戶這么喜愛國產(chǎn)民機(jī)，我們作為‘娘家人，一定全心全意服務(wù)保障好客戶和飛機(jī)?！?/p>

“我們都是‘逐夢人”

9月17日早上8點(diǎn)，記者在餐廳碰到中國商飛駐國航客服支援團(tuán)隊(duì)副隊(duì)長周煌星，他臉上明顯寫著“疲倦”二字，眼睛也有點(diǎn)紅?！白蛱焱砩细愕?點(diǎn)多才睡?！敝芑托庆t腆地說，有一段時間沒這樣了，一下子有點(diǎn)不習(xí)慣。

曾經(jīng)，周煌星可是很能熬夜的。ARJ21首航前后，國航的機(jī)務(wù)們一方面因?yàn)閷@個新接收的機(jī)型還不熟悉，另一方面也是為了確保萬無一失，因此是24小時值班的。而現(xiàn)場條件有限，沒有床，機(jī)務(wù)們晚上只能在辦公室的長凳上瞇一會兒。周煌星他們也一樣，困了就在長凳上休息一下。

周煌星原來在東航做機(jī)務(wù)，2014年加入中國商飛，2015年11月28日，中國商飛向啟動用戶成都航空交付了首架ARJ21飛機(jī)。當(dāng)年12月，周煌星就作為現(xiàn)場代表去了成都?！敖衲?月28日，中國商飛向三大航各交付了一架ARJ21，于是我來到了北京?！敝芑托蔷拖裰鹚荻拥挠文撩褡逡粯?，“逐阿嬌而居”。

李玉琢也是逐阿嬌而居的“大飛機(jī)游牧部落”一員。記者在國航維修技術(shù)支援中心見到他時，他的左手因手腕骨折而打著石膏，只能用右手干活?！半x開呼和浩特前，當(dāng)?shù)貦C(jī)場的一幫哥們?yōu)榻o我送行而組織了一場足球賽，我在比賽的過程中摔了一跤，骨折了?！崩钣褡僚e起左手，輕輕笑了一下，仿佛僅僅是被蚊子咬了一口似的。

李玉琢是吉林人，原本在天津航空工作，2014年8月加入中國商飛，2015年年底便作為駐成都航空的現(xiàn)場代表去了成都，2019年2月22日，天驕航空接收了其首架ARJ21飛機(jī)，李玉琢又作為現(xiàn)場代表去了呼和浩特。上個月，為加強(qiáng)駐國航的力量，他又被抽調(diào)到了北京。

在足球場上風(fēng)風(fēng)火火的李玉琢，干活也是一把好手，雖然因?yàn)槭謧麜簳r不能上飛機(jī)，但記者看他和國航的技術(shù)人員對話，答疑的速度非?？?，顯然對ARJ21飛機(jī)非常熟悉。

但一離開工作內(nèi)容，李玉琢就很沉默。記者為了讓他打開心扉，和他聊了很長時間，各種談話技巧都用盡了，但他大多只是禮貌性地笑笑，偶爾搖搖頭，回一句“沒什么”。

談起女兒時，李玉琢的話才多一點(diǎn)。李玉琢離開天津去上海，是追逐愛情而去的，他妻子在上海的另一家航空企業(yè)工作。但2015年他離開上海赴成都時，他的女兒才2歲不到，而他此后就再沒回上海工作過。

“休假能回去。首尾5天，去掉路上的2個半天，其實(shí)一次休假就4天，也就是說我剛和她熟悉一點(diǎn)，就又要走了?！崩钣褡琳勂鹋畠籂恐鴭寢尩氖秩ニ退那榫埃肫鹋畠骸懊让鹊模瑓s強(qiáng)忍著不哭”的樣子，眼眶有點(diǎn)濕潤了。

“真是對不起她們，但我們做客服的，肯定是飛機(jī)第一，客戶第一。”李玉琢輕輕地說。

“信心比真金白銀更寶貴”

國航是中國的載旗航，也是國際一流的航空公司，中國商飛非常重視，派出了資深精干的客服支援團(tuán)隊(duì)，“我們駐國航的客服支援團(tuán)隊(duì)總共15個人，大多去成都航空或天驕航空服務(wù)過?！?/p>

劉亞奇回顧了2015年底在成都航空的工作狀態(tài)，表示“拿今天的阿嬌與4年前相比，已經(jīng)很棒了”。那時，ARJ21是第一次被交付給一家航空公司，成都航空是第一次要運(yùn)營她，市場是第一次要接觸她，中國民航局是第一次要在運(yùn)營中監(jiān)管她，中國商飛更是第一次要向客戶提供服務(wù)來支援她，“那時什么都是第一次，現(xiàn)場的忙碌可以想見。”

劉亞奇說，與4年前相比，ARJ21飛機(jī)的故障少了許多，中國商飛派駐現(xiàn)場的客服人員也少多了，現(xiàn)場的工作量也少多了，“這一方面得益于ARJ21飛機(jī)的進(jìn)步，另一方面也得益于客戶的大力支持?！?/p>

劉亞奇認(rèn)為，國航作為ARJ21飛機(jī)的運(yùn)營方，對ARJ21的支持主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

第一是信心。國航對ARJ21飛機(jī)信心十足，6月28日接回ARJ21飛機(jī)，7月10日就進(jìn)行了首航，以后就開始每天執(zhí)飛航班，現(xiàn)在是每天2條航線4個航段?！皬慕訖C(jī)到首航，中間只隔了12天，這在ARJ21飛機(jī)的歷史上是沒有的?！眲喥嬲f。

第二是重視。為了運(yùn)營好ARJ21飛機(jī)，國航專門成立了ARJ21飛行大隊(duì)、維修中隊(duì)。ARJ21飛行大隊(duì)的大隊(duì)長是737飛行大隊(duì)的原副大隊(duì)長。

第三是運(yùn)行保障能力。國航作為國際一流的航空公司，具有強(qiáng)大的運(yùn)行保障能力。特別是國航旗下的北京飛機(jī)維修工程有限公司，持有近30個國家或地區(qū)頒發(fā)的維修執(zhí)照，擁有160多個國內(nèi)維修站點(diǎn)和國際維修站點(diǎn)，形成了輻射國內(nèi)外的維修網(wǎng)絡(luò)。從20世紀(jì)80年代末至今，該公司共取得了近20項(xiàng)國內(nèi)維修項(xiàng)目的突破，100余項(xiàng)科技研發(fā)項(xiàng)目先后獲得國家或中國民航局的科技獎，填補(bǔ)了中國民航維修業(yè)諸多的技術(shù)空白。

為了保障ARJ21飛機(jī)，國航專門成立了ARJ21維修中隊(duì)?！皣綑C(jī)隊(duì)規(guī)模大，運(yùn)營時間長，在運(yùn)行保障方面可謂見多識廣，什么問題都碰到過?！敝袊田w駐國航客服支援團(tuán)隊(duì)的另一位副隊(duì)長張燁峰表示：“別看國航ARJ21維修中隊(duì)人不多，但都經(jīng)驗(yàn)豐富，能力特別強(qiáng)?！?/p>

第四是國航對ARJ21的特別呵護(hù)。一般人講到國產(chǎn)民機(jī)，總覺得我們是新手，技術(shù)不夠，經(jīng)驗(yàn)不足，理所當(dāng)然要比成熟機(jī)型差一些，但國航并不把ARJ21看作溫室里的花朵，而是該怎么做就怎么做，從不給予特別“優(yōu)待”。

“好飛機(jī)是飛出來的。國航接回ARJ21不到半個月就開飛，而且每天安排4個航段，這都是對待成熟機(jī)型的做法。這些做法，一方面是他們保障能力強(qiáng)的表現(xiàn)，另一方面也體現(xiàn)了國航對ARJ21飛機(jī)的信心，而這份信心比真金白銀更寶貴?！睆垷罘灞硎?。

讓客戶成功才是最大的成功

國航今年還將接收2架ARJ21飛機(jī)。雖然飛機(jī)越來越多，但中國商飛駐國航的客服支援團(tuán)隊(duì)人數(shù)卻會越來越少，“到今年年底，估計(jì)就會陸續(xù)撤走一部分人員了?！眲喥姹硎?。

飛機(jī)剛交付的時候，客戶對機(jī)型不熟悉，需要主制造商的大力支援，等到運(yùn)營一段時間，“客戶對ARJ21的‘脾氣清楚了，各項(xiàng)能力都對接上后，就不再需要保留一個大的團(tuán)隊(duì)在這兒，兩三人足夠了?！眲喥娼榻B說：“當(dāng)然，這兩三人的后面，是整個中國商飛的客服體系，前方有任何問題，該體系都能在第一時間給出反饋?！?/p>

中國商飛的客服體系建設(shè)為時已久，甚至可以說在公司成立之前就已經(jīng)開始了。因?yàn)樵贏RJ21立項(xiàng)的2002年，相關(guān)人員就已經(jīng)開始考慮客服體系的建設(shè)。到2015年首架ARJ21飛機(jī)交付給啟動用戶成都航空后，中國商飛公司開展了一場以強(qiáng)化客戶意識為目的的“五個對接”活動。600多名中高級管理干部被分批派往成都、廈門、濟(jì)南等，走進(jìn)航空公司、維修企業(yè)，傾聽民航聲音，培育客戶思維和意識，努力在理念、組織、體系、流程、工具方法等五個層面主動與客戶對話、對接。

“‘五個對接對我們轉(zhuǎn)變理念、建設(shè)組織和體系影響非常大?！眲喥姹硎荆瑥?970年運(yùn)10立項(xiàng)以來，中國民機(jī)產(chǎn)業(yè)斷斷續(xù)續(xù)走過了幾十年，但運(yùn)10中途下馬了，未能真正進(jìn)入市場。在中國民機(jī)產(chǎn)業(yè)內(nèi)部，其實(shí)對民航是不了解的，這就導(dǎo)致雙方在合作上存在諸多困難，有時候?qū)υ挾紵o法進(jìn)行下去。

比如，航空公司的機(jī)務(wù)請主制造商的技術(shù)人員來講解維修方法，但主制造商的技術(shù)人員喜歡從原理開始講起，往往講了半天理論后才進(jìn)入正題，而這時機(jī)務(wù)人員多半已經(jīng)被繞暈了。

雙方的話語體系也不一樣。主制造商的技術(shù)人員喜歡用標(biāo)準(zhǔn)的工程語言，描繪問題嚴(yán)謹(jǐn)而簡潔，經(jīng)常用“在***的前提下，則***”這樣的句式，但機(jī)務(wù)人員則更喜歡用感性的語言，喜歡用一個個的場景來描述問題。

在這種情況下，需要的不是機(jī)務(wù)去適應(yīng)技術(shù)人員，而應(yīng)該是技術(shù)人員盡快改變語言風(fēng)格，用機(jī)務(wù)熟悉的語言來對話。“用網(wǎng)絡(luò)語言來說，就是要說人話?！眲喥嫘χf。

“另外，各個航空公司的要求也不盡相同?！眲喥娼榻B說，ARJ21投入航線運(yùn)營的早期，航空公司要求在操作手冊上寫明每一個步驟的原理。比如，要打開某個開關(guān)，后面要簡短地介紹一下原理，但到了國航，他們則要求把這個原理去掉，因?yàn)樗麄冇X得在緊張的飛行中，飛行員只需要按手冊要求一步一步操作就行，字太多反而影響操作，至于背后的原理，他們認(rèn)為應(yīng)該是在平時的學(xué)習(xí)中解決。

今年9月初，中國商飛公司黨委書記、董事長賀東風(fēng)帶隊(duì)到南航集團(tuán)調(diào)研學(xué)習(xí)時指出，只有服務(wù)好客戶，滿足客戶的需求，讓客戶成功才是我們最大的成功。在這個過程中，我們要勇于自我革命，要跳出自己的視角，跳出舒適區(qū)，要學(xué)會站在客戶的角度去思考問題、解決問題;要對現(xiàn)有的理念、組織、體系、流程、工具方法等進(jìn)行自我革命，用客戶習(xí)慣的方法、客戶的語言去解決問題，而不是用那些我們早已習(xí)慣的工程語言、復(fù)雜的原理去回應(yīng)客戶。

“確實(shí)，就像董事長說的，以客戶為中心，向客戶學(xué)習(xí)，我們永遠(yuǎn)在路上。”劉亞奇表示。