淺議地市級煙草商業企業流程優化體系建設

金綠玉

【摘 ?要】論文針對煙草地市級商業企業流程管理體系復雜、效能較低的問題，綜合運用RG-PDCA、系統控制論、烏龜圖等多種理論和方法，以標準化體系為支撐，基于端到端流程，通過構建流程分類分級框架、明確流程識別及優化方法，構建了精簡、高效的流程管理體系，促進了管理改善，確保了精益管理落地，持續提升了企業管理水平。該體系成果已固化為甘肅省煙草公司流程優化管理規范，且已在全省推廣。

【Abstract】In view of the complex and low efficiency of the process management system of the prefecture-level tobacco commercial enterprises， the paper comprehensively applies various theories and methods， such as RG-PDCA， system control theory， tortoise diagram， etc.， and based on the end-to-end process and supported by the standardized system， by establishing the process classification framework， defining the process identification and optimization methods， constructs a streamlined and efficient process management system， which promotes the improvement of management， ensures the lean management and continuously improves the management level of the enterprise. The result of the system has been solidified into the process optimization management standards of Gansu Tobacco Company， and has been promoted in the province.

【關鍵詞】煙草;端到端;管理體系;流程優化

【Keywords】tobacco; end-to-end; management system; process optimization

【中圖分類號】F426 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文獻標志碼】A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號】1673-1069（2020）09-0112-02

1 引言

國家煙草局張建民局長指出，要抓好高質量發展，在新發展理念指導下，實現以“創新能力強、全要素生產率高、環境成本低、綜合效益好”為基本特征的可持續發展。這對煙草企業管理工作提出了新的要求。煙草商業企業近年來基于質量管理體系、企業標準體系的流程建設存在弊端，流程管理僅在流程評價方面作了探索，對于流程體系的建立、流程優化方面探索和研究較少。目前，多數流程建設是基于職能的模式，部分跨組織管理、跨部門協同必定存在權力交叉和責任盲區，使得流程和業務“兩張皮”。再加上部分流程本身設計不合理，存在流程粗糙、單薄，流程屬性信息描述不明確等問題。而且在流程管理方面，存在“只見木不見林”現象，對流程的上、下把握不清，存在各個流程細致程度不一、部分流程冗余等現象。

如定西煙草，堅持PDCA循環，強化企業標準體系建設，流程管理工作初具雛形，但仍然存在流程建設模式的弊端、流程設計的缺陷、流程管理不協調等問題。因此，本文針對企業流程建設問題以定西煙草為例，通過梳理流程落地框架，分析流程分類分級方案，深入設計流程優化模式，并在定西煙草流程優化過程中實踐檢驗，構建出一整套的流程優化模式，擬深度解決定西煙草乃至全省煙草公司面臨的流程管理瓶頸，預期項目成果中的流程、工具、方法將會給行業內其他兄弟單位一些啟迪并部分使用。

2 流程優化模式設計

本文認為，流程優化過程應當符合PDCA循環理論，運用可視化工具，能夠一目了然讀懂流程，找到優化點，因此，設計流程優化模式包括以下要素，運用RGPDCA方法確定優化步驟、烏龜圖全面梳理流程、5W1H審視流程細節、ECRS明確優化內容。

為了便于操作，我們將以上內容融合在一張A3報告上，并命名為流程優化清單（圖略）。具體來看，流程優化需要以下6個步驟。

第一步：R階段。開展調研，明確客戶需求是什么，如果非新建流程，原有流程是否完全滿足需求？

第二步：G階段。確定改進目標：流程優化后達到什么成果？明確優化思路：首先需要解決什么問題？

第三步：P階段。基于以上需求，重新審視流程并運用烏龜圖記錄，記錄草稿可按照規劃的子流程畫一串烏龜圖，在本圖中僅體現一個完整的總流程的烏龜圖。

第四步：D階段。對于系統性優化的流程，則通過烏龜圖與原有流程進行對照，并運用5W1H和ESIA進行細節的優化;如果是全新設計的流程，則直接將烏龜圖的內容對應到運行記錄中，并運用5W1H和ESIA進行細節的優化。

第五步：C階段。流程實施并檢查運行結果。

第六步：A階段。處置，即繼續改進或發布。

3 流程管理體系優化實施與成效

3.1 流程分類分級方案分析

本文對企業主營業務流程進行梳理和繪制，明確了一次的父流程。在煙草商業企業運營一級流程中，仍然以戰略目標的實現為出發點，將1.0戰略與目標管理作為屋頂，并將主要運營流程2.0市場監管、3.0市場營銷及服務、4.0全供應鏈物流作為房屋的主體。同時，將5.0開發和管理人力資本、6.0管理信息技術、7.0管理資產和財務資源、8.0管理企業風險、9.0管理外部關系、10.0開發和管理業務能力作為支撐。

3.2 流程優化實施

基于以上分析，各部門對父流程進行了分解，對照更新了標準策劃環節使用的思維導圖，對部分端對端跨部門流程的職責進行了重新確定，并按照《流程優化清單》開展流程優化。在應用過程中，發現ECRS不能完全涵蓋流程優化過程，尤其是不能體現增加的一些要求和“互聯網+”的應用，因此，將ECRS工具替換為ESIA。

3.3 流程管理新模式成效

該流程管理模式成果在定西市公司成效顯著，目前，已固化為《中國煙草總公司甘肅省公司流程優化管理規范》，并已于2020年4月起在全省煙草公司推廣。

成果已應用到定西市公司企業管理的各個領域，按照項目技術內容開展流程管理活動，進行了流程分類分級方案分析，梳理和繪制了企業主營業務流程，編制了流程分類分級方案及職能部門對應表。同時，對照更新了標準策劃環節使用的思維導圖，對部分端對端跨部門流程的職責進行了重新確定，并按照《流程優化清單》對155個流程進行了優化，并對在運行207個流程進行了評價。通過開展以上活動，流程管理水平顯著提升，有效解決了跨職能管理責任盲區的問題，并提高了工作效率。

例如，通過優化零售客戶實地拜訪服務流程，客戶經理工作時間8h縮短為6.5h，提升19%;通過優化新品及高價位卷煙選點投放流程，客戶訂購新品意愿征集時間由原來的1個月提升到1周，工作效率提升了83.3%，新品及高價位卷煙選點投放貨源精準率由16.3%提升至41.8%，提升了25.5個百分點;通過優化財務審批報銷流程，憑證審核效率提升30%。

4 結語

本文擬以戰略落地和業務優化為出發點，通過流程管理金字塔開展流程優化，并持續評估與改進的流程落地框架。在該框架的核心環節——流程優化環節，使用以“運用分類分級方案逐級細化流程確定整體優化點，運用《流程優化清單》對一個流程的細節開展優化”的流程優化模式。落地框架的有效應用，將實現系統化、科學化的流程管理。

一是理念革新。本文堅持利用一條“流轉的線”，把一些基本要素有序串聯起來，通過端對端流程實現對各種管理體系的集成，從而形成一套統一的對實際業務運作的描述和指導，實現跳出流程看流程;流程建設完畢后對流程進行劃分，使其固化在相應的職能子體系中。這樣的理念，既不破壞原有的企業標準（質量）體系架構，也能充分考慮跨職能流程的責任劃分。

二是方法新穎。本文通過將RG-PDCA、系統控制論、烏龜圖等多種理論和方法嵌入具體的流程管理當中，通過流程分類分級框架設計和對端到端流程的梳理，跳出流程，從整個業務鏈的視角來分析，優化業務模式，明確管控授權，落實業務管理組織，形成PDCA業務閉環，最后落實到標準的業務流程和操作規范上。

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