校園菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化研究

摘要：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物促使大學(xué)校園快遞日益增多，菜鳥驛站的服務(wù)質(zhì)量直接影響學(xué)生的購(gòu)物體驗(yàn)。本文運(yùn)用模糊評(píng)價(jià)法，對(duì)菜鳥驛站的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并從寄件服務(wù)、派件服務(wù)、人員服務(wù)、附加服務(wù)四個(gè)大方向提出改進(jìn)措施。

關(guān)鍵詞：模糊綜合評(píng)價(jià)法;菜鳥驛站;服務(wù)質(zhì)量

一、前言

我國(guó)電子商務(wù)的迅猛發(fā)展帶動(dòng)了快遞業(yè)務(wù)量的逐年上升，而服務(wù)水平和客戶滿意度的高低對(duì)企業(yè)的發(fā)展有重要影響。2019年物流快遞行業(yè)的有效投訴達(dá)19265件，其中，快遞寄送延遲、郵件遺失和快遞損壞的投訴量位居前三。

大學(xué)生是網(wǎng)購(gòu)的重要群體，快遞經(jīng)營(yíng)已成為校園生活中不可或缺的一部分。威海職業(yè)學(xué)院菜鳥驛站作為快遞最后一公里服務(wù)站，每天的快遞量有 3000-4000件，其服務(wù)質(zhì)量好壞直接影響到學(xué)生的購(gòu)物體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)效率。本文將從企業(yè)業(yè)務(wù)范圍角度以及從消費(fèi)者滿意度視角構(gòu)建菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量評(píng)估表，總結(jié)影響校園快遞服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，進(jìn)而并提出優(yōu)化措施。

二、威海職業(yè)學(xué)院菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分析

本文選定威海職業(yè)學(xué)院的學(xué)生作為調(diào)研對(duì)象，采用抽樣調(diào)查方式，分別做問卷調(diào)研和訪談?wù){(diào)研，走訪了校園菜鳥驛站，問卷的設(shè)計(jì)以封閉式問題為主，共收取有效問卷570份，采用模糊綜合評(píng)價(jià)法進(jìn)行量化分析。

根據(jù)菜鳥驛站服務(wù)內(nèi)容分成了四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)層，再按照服務(wù)的便利性、及時(shí)性、規(guī)范性、效益等分為若干指標(biāo)層。其中，標(biāo)準(zhǔn)層已根據(jù)層次分析法事先計(jì)算出了指標(biāo)權(quán)重值，指標(biāo)層權(quán)重值設(shè)為均等，具體的統(tǒng)計(jì)信息如表1 所示。

評(píng)價(jià)結(jié)果表明，威海職業(yè)學(xué)院大部分同學(xué)對(duì)菜鳥驛站服務(wù)感到非常滿意，在質(zhì)量評(píng)價(jià)表中，有51%的學(xué)生感覺很滿意，36%感覺滿意，11%感覺一般，1%的學(xué)生不滿意。寄件服務(wù)、派件服務(wù)、人員服務(wù)、附加服務(wù)的各項(xiàng)得分分別為3.18、3.47、3.49、3.33。

從具體指標(biāo)層因素和實(shí)地調(diào)研來看，還存在一些問題：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一般、取件等待時(shí)間較長(zhǎng)，派件通知傳送方式單一，客戶投訴處理不及時(shí)，宣傳力度不夠，距離遠(yuǎn)、快遞擺放混亂、購(gòu)物節(jié)期間服務(wù)效率不高等。因此，菜鳥驛站需要在細(xì)節(jié)服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，使得其能好地服務(wù)師生。

三、威海職業(yè)學(xué)院菜鳥驛站服務(wù)優(yōu)化措施

（一）寄件服務(wù)方面

學(xué)校與快遞公司談判，爭(zhēng)取在價(jià)格上更大的寄件優(yōu)惠，對(duì)價(jià)格較低的快遞優(yōu)先推薦。實(shí)行會(huì)員制，對(duì)每月寄件次數(shù)較多的用戶給予一定的折扣，并不定時(shí)的開展抽獎(jiǎng)活動(dòng)。

（二）派件服務(wù)方面

1.??? 合理規(guī)劃貨架區(qū)域。按照快遞公司、快遞大小和包裝類型，進(jìn)行分區(qū)上架，標(biāo)識(shí)清楚，可以將名字或編號(hào)用記號(hào)筆大寫在快遞包裝上，減少學(xué)生找快遞時(shí)間。取件高峰期，應(yīng)安排專人協(xié)助學(xué)生找件，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，解決取件問題，緩解學(xué)生因排隊(duì)導(dǎo)致的焦急情緒。

2.??? 開展校園配送服務(wù)。目前我校已有創(chuàng)業(yè)學(xué)生應(yīng)用微信小程序軟件提供代取服務(wù)，菜鳥驛站也可通過招募在校兼職學(xué)生進(jìn)行大件快遞的配送，收取一定的費(fèi)用，菜鳥驛站和兼職學(xué)生按比例分成。無論哪種形式，都要事先審核配送人員資質(zhì)，保證配送時(shí)效性和客戶的信息安全。

3.??? 妥善處理滯留件。由于我校使用菜鳥裹裹提醒，對(duì)于當(dāng)天的未取件可通過電話形式進(jìn)行二次提醒，確保快遞盡快取走，避免客戶投訴和罰款。對(duì)于超過3 天以上的滯留件和刷單件應(yīng)設(shè)置單獨(dú)區(qū)域存放，超期或客戶確認(rèn)不要的快遞進(jìn)行處理時(shí)要拍照或視頻留存證據(jù)。

4.??? 針對(duì)每年雙11、畢業(yè)時(shí)的快遞堆積和投訴增多，可通過錯(cuò)峰取件、班級(jí)集中取件、上門配送、網(wǎng)上預(yù)約、引進(jìn)自動(dòng)化分揀設(shè)備等多種形式緩解現(xiàn)場(chǎng)工作壓力。

（三）人員服務(wù)方面

威海職業(yè)學(xué)院菜鳥驛站的工作人員是大三的實(shí)習(xí)學(xué)生，主要由上級(jí)學(xué)生采用傳幫帶的方式進(jìn)行短期的交接培訓(xùn)，缺乏規(guī)范系統(tǒng)的服務(wù)培訓(xùn)。

1.??? 編制服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)。對(duì)學(xué)生進(jìn)行系統(tǒng)全面的培訓(xùn)，明確崗位工作職責(zé)和工作制度，提升業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)。組織業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，推選業(yè)務(wù)能手，樹立標(biāo)桿，找出差距和不足，以更好地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

2.??? 加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的考核評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量取決于人的素質(zhì)，包括工作人員的責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平。服務(wù)質(zhì)量可以通過工作成果來間接考察，例如，投訴率、差錯(cuò)率、滿意度等等指標(biāo)。不能直接定出的，可以通過綜合評(píng)分的方法來衡量。要將工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量與年底績(jī)效考核相結(jié)合，采用底薪+ 考勤+ 服務(wù)質(zhì)量+ 獎(jiǎng)金的工資的構(gòu)成，從而調(diào)動(dòng)學(xué)生的工作積極性。

（四）附加服務(wù)

1.??? 菜鳥驛站作為校園快遞的樞紐，應(yīng)該承擔(dān)起快遞包裝物的回收工作。目前我校在出口處設(shè)置了投遞箱，但快遞包裝回收率較低，大部分學(xué)生選擇直接包裝物扔進(jìn)垃圾箱。因此可以成立菜鳥環(huán)保社團(tuán)，實(shí)現(xiàn)回收工作組織化，同時(shí)要和當(dāng)?shù)氐目爝f公司和廢品回收公司建立起聯(lián)系，以便更好的處理回收品。在模式上可以選擇建立菜鳥回收平臺(tái)或小程序，通過上門回收、積分獎(jiǎng)勵(lì)等形式鼓勵(lì)學(xué)生參與回收行動(dòng)，體現(xiàn)引領(lǐng)環(huán)保校園的職能。

2.??? 加強(qiáng)線上宣傳。

線上可以開通微信公眾號(hào)，定期發(fā)布一些行業(yè)信息和菜鳥驛站新聞，讓用戶更多了解菜鳥驛站的新規(guī)定。增加派件和回收服務(wù)線上服務(wù)功能，并設(shè)置積分獎(jiǎng)勵(lì)，增強(qiáng)用戶粘性。在關(guān)注度達(dá)到一定數(shù)量時(shí)，可利用公眾號(hào)軟文開展校園團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)，二手物品寄售業(yè)務(wù)，在滿足學(xué)生基本快遞服務(wù)需求的同時(shí)，擴(kuò)大菜鳥驛站的業(yè)務(wù)范圍和利潤(rùn)，逐步轉(zhuǎn)向智慧校園物流。

作者簡(jiǎn)介：

王秋芳（1982.12—）女，漢族，山東威海人，講師，碩士，主要從事物流管理研究.

項(xiàng)目名稱：威海職業(yè)學(xué)院院級(jí)課題“校園菜鳥驛站服務(wù)評(píng)價(jià)及優(yōu)化研究”，項(xiàng)目編號(hào)：WZY-2020-06-049J