護患溝通技能培訓在優質護理實施中的應用

蔡佳佳

摘要：目的? 觀察護患溝通技能培訓在優質護理實施中的應用效果。方法? 選取2019年1～6月在我院未開展優質護理的患者120例設為對照組，另選取2019年7～12月我院開展優質護理活動期間的120例患者設為觀察組。比較兩組護理滿意度、培訓前后護士護患溝通技能（語言溝通能力、非語言溝通能力、護患溝通技巧能力）評分、護理不良事件（一般差錯、嚴重差錯、護理缺陷）發生情況。結果? 觀察組患者滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）;觀察組護士語言溝通能力、非語言溝通能力、護患溝通技巧能力評分均高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）;觀察組一般差錯、嚴重差錯、護理缺陷發生率均低于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。結論? 實施護患溝通技能培訓，可提高患者護理滿意度，提升護士護患溝通技能，預防護理不良事件的發生，對優質護理的實施具有積極的促進作用。

關鍵詞：護患溝通;技能培訓;優質護理

中圖分類號：R47;R197.323? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2020.19.061

文章編號：1006-1959（2020）19-0186-02

Abstract：Objective? To observe the application effect of nurse-patient communication skills training in the implementation of high-quality nursing. Methods? A total of 120 patients who did not carry out high-quality care in our hospital from January to June 2019 were selected as the control group， and 120 patients during the period of high-quality nursing activities in our hospital from July to December 2019 were selected as the observation group. Comparing the two groups of nursing satisfaction， nurse-patient communication skills （verbal communication ability， non-verbal communication ability， nurse-patient communication skills ability） scores， and occurrence of adverse nursing events （general errors， serious errors， nursing defects） before and after training.Results? The patient satisfaction of the observation group was higher than that of the control group，the difference was statistically significant （P<0.05）; the observation group nurses verbal communication ability， non-verbal communication ability， and nurse-patient communication skills scores were all higher than the control group，the difference was statistically significant （P<0.05）; The incidence of general errors， serious errors， and nursing defects in the observation group were lower than those in the control group，the difference was statistically significant （P<0.05）.Conclusion? The implementation of nurse-patient communication skills training could improve patient care satisfaction， improve nurse-patient communication skills， prevent the occurrence of adverse nursing events， and played a positive role in promoting the implementation of high-quality nursing.

Key words：Nurse-patient communication;Skills training;Quality nursing

隨著醫療水平的不斷提高，護理服務質量的要求也隨之提高，臨床護理工作的重要性日益凸顯。醫院全面開展優質護理服務，是醫院護理工作可持續發展的必然條件。由于患者種類繁多，病情多樣化，加之患者文化水平、理解能力存在差異，優質護理服務在實施過程中受到影響。護患有效溝通是保證護患準確無誤交流信息、保證護理程序順利實施的基礎，對優質護理服務的落實更具有重要的意義[1]。本研究選取2019年1～12月開展優質護理活動前后的患者240例作為研究對象，觀察護患溝通技能培訓在優質護理實施中的應用效果，現報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料? 選取2019年1～6月在天津市寶坻區人民醫院未開展優質護理的患者120例設為對照組，另選取2019年7～12月我院開展優質護理活動期間的120例患者設為觀察組。排除合并嚴重心、肝、腎功能疾病、嚴重精神類疾病者;語言障礙、意識不清者。對照組男性67例，女性53例;年齡22～71歲，平均年齡（46.79±5.46）歲;觀察組男性64例，女性56例;年齡21～73歲，平均年齡（47.32±5.16）歲;參與研究的護士共56名，均為女性，年齡20～48歲，平均年齡（31.78±7.19）歲;副主任護師6名，主管護師12名，普通護士38名;研究生及以上學歷17名，本科15名，大專16名，中專8名。兩組性別、年齡比較，差異無統計學意義（P>0.05）。本研究經過醫院倫理委員會批準，患者自愿參加本研究，并簽署知情同意書。

1.2培訓方法

1.2.1護患溝通培訓方案? 建立護患溝通制度，明確護患溝通內容、技巧、注意事項。將護患溝通納入科室護理質量管理中，建立獎罰制度，制定培訓、實踐、評價、總結、再培訓、再實踐的周期循環型方案。

1.2.2護患溝通培訓內容? ①加強職業道德培訓，提高護理人員職業素養。在護患溝通過程中做到通心、通情、通理;②培訓語言和非語言溝通，語言護患溝通過程中，要簡潔明快，通俗易懂，盡量采用安慰性、鼓勵性、暗示性語言。針對患者個體差異進行個別或集體溝通。非語言溝通應重視面部表情培訓，做到自然親切、熱情大方、溫和可親等。同時要注重自身儀容儀表，言談舉止要得體。重視傾聽耐心能力和應用的技巧培訓，即適時給予患者肯定和點贊，尊重患者適時發言、有效重復、分析內容并提出問題。

1.2.3護患溝通培訓方法? 每月進行1次培訓，半個月進行1次溝通技能交流會，將溝通技能培訓納入優質護理創新內容中，尤其是對低護齡護士的培訓中，采用專家講座、專討會、現場示范、實踐操練、角色扮演、案例分析及調查反饋等方式進行。

1.2.4反饋與培訓方法的調整? 培訓結束后了解護士是否能接受、理解，做好及時反饋、調研、評價工作，依據結果改進培訓，形成反饋——改進——應用的周期性循環。

1.3觀察指標? 比較培訓前后護理滿意度、護士護患溝通技能（語言溝通能力、非語言溝通能力、護患溝通技巧能力）評分、護理不良事件（一般差錯、嚴重差錯、護理缺陷）發生情況。

1.4評定標準? ①護理滿意度：采用問卷調查法，分為滿意、一般、不滿意，滿意為90分以上，一般50～89分，不滿意為50分以下，滿意度=（滿意+一般）/總例數×100%。②護士護患溝通技能包括護士語言溝通能力、非語言溝通能力、護患溝通技巧能力3個方面，每個條目30分，評分越高能力越 強[2]。③護理不良事件? 一般差錯：對患者人身造成輕微影響，未產生不良后果;嚴重差錯：護理人員操作過失，對患者造成一定痛苦;護理缺陷：護理過程中出現錯誤，發現后及時糾正，未對患者人身造成不良后果[3]。

1.5統計學方法? 數據分析使用SPSS 24.0統計軟件包，計量資料采用（x±s）表示，兩組間比較采用t檢驗，計數資料采用[n（%）]表示，兩組間比較采用？字2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1兩組護理滿意度比較? 觀察組護理滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05），見表1。

2.2培訓前后護士護患溝通技能比較? 觀察組護士語言溝通能力、非語言溝通能力、護患溝通技巧能力評分均高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05），見表2。

2.3兩組護理不良事件發生情況比較? 觀察組一般差錯、嚴重差錯、護理缺陷發生率均低于對照組，差異有統計學意義（P<0.05），見表3。

3討論

和諧的護患關系是保證各項醫療工作順利進行的條件，優質護理的實施需要良好的護患溝通配合，與患者進行密切溝通，有助于提高護理服務質量，實現優質護理服務目標。在臨床實際工作中，護患溝通存在各類問題，可能影響護理治療順利開展[4]。護患溝通技巧培訓是不可缺少的內容，也是優質護理服務的重要內容。

本研究結果顯示，觀察組滿意度高于對照組（P<0.05），表明護患溝通技能培訓可提高患者滿意度，實現優質護理的目標。觀察組護士語言溝通能力、非語言溝通能力、護患溝通技巧能力評分均高于對照組（P<0.05），提示護患溝通技能培訓有助于提升護士的護患溝通能力，掌握溝通技巧，實現有效溝通，進一步促進和諧護患關系的建立，與齊素霞[5]研究結果相似。此外，觀察組一般差錯、嚴重差錯、護理缺陷發生率均低于對照組（P<0.05），表明護患溝通技能培訓有效預防和減少了護理不良事件發生率，使優質護理落到實處。

綜上所述，在優質護理實施中進行護患溝通技能培訓，可提高患者護理滿意度，提升護士自身護患溝通能力，進一步預防不良事件發生率，提升優質護理服務質量。

參考文獻：

[1]孫海濤.淺談婦科優質護理的溝通技巧[J].護理學雜志，2016，16（80）：302.

[2]曾琴，李燕萍，胡正委，等.實習護生對護患溝通技能培訓方法的認知及偏好調查分析[J].護理研究，2013，27（17）：1694.

[3]熊安琳.護患溝通技能培訓在優質護理實施中的應用[J].中西醫結合護理（中英文），2015，1（1）：128-129，133.

[4]劉秀紅.規范“護患溝通”在開展優質護理服務工作中的意義[J].疾病監測與控制，2014，8（2）：132-133.

[5]齊素霞.淺析對護理人員進行護患溝通技能培訓的效果[J].當代醫藥論叢，2015，13（22）：68-69.

收稿日期：2020-03-25;修回日期：2020-04-25

編輯/宋偉