服務群眾謹防“情緒中暑”

□ 何亞兵

服務群眾無小事。夏日炎炎，不少黨員干部和工作人員，堅守在服務群眾的第一線，為高溫天氣下出行辦事的群眾帶來了一絲清涼。但是，也偶有一些看似很小的爭執(zhí)、糾紛甚至摩擦出現，為群眾工作注入了一股不可忽視的“暑氣”。

一些窗口服務人員，在相對“單調”的工作模式下，面對“有所求”的普通群眾頻頻“情緒中暑”，有的在自認為按制度、原則、規(guī)矩等剛性要求辦事的前提下，出現了冷臉以對、不耐煩、火氣大的情況，甚至出現用語不慎、開口辱罵的現象，涼了群眾百姓的心，更損害了黨和政府的形象，應予以充分關注和警惕。

窗口服務是一個單位直接面向群眾的所在，其形象直接關系到整個單位、部門甚至一個地區(qū)的形象。可以說，窗口服務人員就是一張鮮活的城市名片，特別是在當前疫情背景下，應充分理解群眾辦事“急于求快”的心態(tài)，尤其不能“情緒中暑”。而從窗口服務人員的從業(yè)要求來看，這種頻現的“情緒中暑”意味著服務水平的匹配、服務意識的培養(yǎng)、服務心理的調適等還不過關，還需要進一步提升服務的專業(yè)化水平。

服務群眾“情緒中暑”，生理因素是表象，意識錯位是內因。群眾對各項工作的要求就是我們服務的方向和目標；群眾對服務效果的點贊與批評就是我們工作的傳感器。謹防“情緒中暑”，就要注重在思想上引導黨員干部和窗口從業(yè)人員，始終堅守服務群眾的本位和初心，用笑臉相迎緩群眾愁眉苦臉，用耐心細致?lián)Q群眾喜笑顏開，讓群眾攜著問題而來、帶著滿意離開，最終變批評為認可、化“暑氣”于無形。同時，還要建立起嚴肅精準、動真碰硬的群眾評議制度，常態(tài)化搜集群眾對服務的意見建議和反映投訴，并認真核實查對、及時處理反饋，與考核獎勵、評優(yōu)評先、成長進步掛鉤起來，倒逼窗口從業(yè)人員以優(yōu)質過硬服務贏得群眾認可和點贊。