收費(fèi)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)淺談

摘 要：收費(fèi)窗口是患者就醫(yī)需要經(jīng)歷的必要窗口，是醫(yī)院的服務(wù)窗口單位，同時(shí)，也是各種矛盾相對(duì)集中的地方。醫(yī)院收費(fèi)窗口工作人員的言行舉止和態(tài)度好壞，都會(huì)直接影響到醫(yī)院的整體形象。工作中如果某一細(xì)節(jié)做不到位，就會(huì)導(dǎo)致患者及其家屬的不滿，同時(shí)，會(huì)給醫(yī)院帶來(lái)許多負(fù)面影響。所以，提高醫(yī)院收費(fèi)窗口工作人員的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)緩解醫(yī)院與患者的矛盾，融洽醫(yī)院與患者的關(guān)系，提高患者忠誠(chéng)度等，可起到非常重要的作用。文章就醫(yī)院收費(fèi)窗口的服務(wù)問(wèn)題做一些淺談。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院;收費(fèi)窗口;服務(wù)

一、 存在的問(wèn)題

（一）團(tuán)隊(duì)意識(shí)、服務(wù)理念，工作責(zé)任心不強(qiáng)

團(tuán)結(jié)意識(shí)不夠，用心服務(wù)的思想不足，工作責(zé)任心不強(qiáng)，會(huì)影響整個(gè)收費(fèi)窗口的服務(wù)質(zhì)量。

（二）醫(yī)院電子系統(tǒng)有待完善

目前醫(yī)院電子系統(tǒng)不能同步更新部分檢查項(xiàng)目信息、藥品庫(kù)存信息等，信息的部分缺失增加了就診難度，電子系統(tǒng)信息更新亟待完善。執(zhí)行科室的檢查項(xiàng)目在當(dāng)日滿員后，不能及時(shí)通知醫(yī)生，信息的不流暢導(dǎo)致醫(yī)生繼續(xù)開(kāi)出檢查單，患者繳費(fèi)后卻發(fā)現(xiàn)當(dāng)日已不能做該項(xiàng)目的檢查;藥品庫(kù)存信息的不對(duì)稱導(dǎo)致醫(yī)生在不知道藥品缺失的情況下開(kāi)出藥單，患者在做不到檢查，拿不到藥時(shí)會(huì)選擇退費(fèi)，這樣會(huì)加大醫(yī)院收費(fèi)窗口工作量，同時(shí)存在醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)隱患，潛在醫(yī)院與患者矛盾不斷增加。

（三）就醫(yī)時(shí)間較長(zhǎng)，患者就診不便

患者通過(guò)網(wǎng)上或自助設(shè)備掛號(hào)成功后，找到醫(yī)生看病，根據(jù)醫(yī)生開(kāi)具的醫(yī)囑在收費(fèi)窗口、網(wǎng)上，或是自助設(shè)備繳費(fèi)，然后到相關(guān)科室檢查，而等待檢查報(bào)告的時(shí)間一般較長(zhǎng)，有可能醫(yī)生下診后也未拿到相關(guān)報(bào)告，造成患者看病的不連貫，影響患者的就醫(yī)體驗(yàn)。

二、 采取的措施

（一）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、堅(jiān)持換位思考、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)

隨著法制的不斷健全，患者的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，他們到醫(yī)院看病，不僅需要得到及時(shí)治療，還需要得到心理上的安慰。這就需要我們各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)要有根本的轉(zhuǎn)變，特別是收費(fèi)窗口的工作人員要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。對(duì)于每一次的服務(wù)，都應(yīng)該嘗試著換位思考，設(shè)身處地為他人著想，即想人所想，理解至上。只要我們多一點(diǎn)耐心，收費(fèi)工作就會(huì)進(jìn)行的更加順利和通暢，為患者節(jié)約了時(shí)間，讓患者更加滿意。而在當(dāng)今時(shí)代，沒(méi)有合作意識(shí)，缺乏團(tuán)隊(duì)精神必將被社會(huì)淘汰。收費(fèi)窗口的所有工作人員就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，一個(gè)組織。而在這個(gè)組織中，很多時(shí)候，合作的成員不是我們能選擇和把控的，組織內(nèi)部的成員的能力和特長(zhǎng)都是各有千秋，然而“三人行必有我?guī)煛保魏悟湴磷詽M、高人一頭的思想和情緒都是不可取的。在組織之中，每個(gè)人都要有甘當(dāng)學(xué)生的精神，相互學(xué)習(xí)，才能使整個(gè)組織的能力，素質(zhì)不斷提高。學(xué)會(huì)與他人合作，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神在日常工作中的效用，可以使我們收到事半功倍的效果，可以使我們的工作更加良好地向前發(fā)展。因此，我們所提倡的是：同事之間要互學(xué)互動(dòng)、互幫互助、團(tuán)結(jié)友愛(ài)、虛心請(qǐng)教、齊心協(xié)力、共同進(jìn)步，這樣我們每個(gè)人的聰明才智都會(huì)得到極大的提高。

（二）規(guī)范服務(wù)行為、改善服務(wù)態(tài)度

提高服務(wù)質(zhì)量，必須從工作人員的一言一行、一舉一動(dòng)抓起，規(guī)范每個(gè)工作人員的服務(wù)行為。要注重儀表儀容，上班時(shí)工作服應(yīng)穿戴整齊，并佩戴胸牌，做到精神、親切，姿勢(shì)端莊自然，給人一種良好的印象。

（三）完善電子系統(tǒng)、簡(jiǎn)化服務(wù)流程

為了給患者提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)服務(wù)，盡量縮短患者的就診等待時(shí)間，我們要及時(shí)更換不能正常工作的電腦、打印機(jī)、讀卡器等硬件設(shè)施，提前檢查系統(tǒng)是否能正常使用。同時(shí)我們應(yīng)該加強(qiáng)完善醫(yī)院的電子系統(tǒng)，避免因系統(tǒng)原因而導(dǎo)致患者的來(lái)回折騰，而且應(yīng)該考慮增加電子系統(tǒng)的退費(fèi)審核功能，這樣就可以減少患者辦理退費(fèi)的時(shí)間。

（四）嚴(yán)以律己、加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高技能

嚴(yán)以律己不僅是自我的要求，更是莊嚴(yán)的承諾。我們?cè)诠ぷ髦袘?yīng)對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，首先，不斷提高業(yè)務(wù)操作能力，嚴(yán)格按照相關(guān)制度和流程，使收費(fèi)工作準(zhǔn)而快;其次，在收費(fèi)工作中要做到日清日結(jié)，保管好備用金，票據(jù)和印章等;最后，廉潔自律，嚴(yán)守財(cái)經(jīng)法規(guī)制度，不弄虛作假，不挪用公款。對(duì)于自身素質(zhì)的提高，也要不斷學(xué)習(xí)，不斷提升自我精神。隨著醫(yī)療事業(yè)的不斷發(fā)展和提高，整個(gè)醫(yī)院的醫(yī)療系統(tǒng)對(duì)收費(fèi)工作的要求也將提高到一個(gè)新的層次。收費(fèi)工作看似簡(jiǎn)單，但必須也要具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，只有這樣，才能更好地做好自己的本職工作。熟練掌握基本的醫(yī)療專科知識(shí)及醫(yī)院各科室的收費(fèi)項(xiàng)目，充分了解患者就診步驟，避免給患者帶來(lái)不必要的麻煩和損失。因此，無(wú)論什么工作，學(xué)習(xí)和提升自己都是有必要的。在條件許可的情況下，都要積極主動(dòng)地參加相關(guān)學(xué)習(xí)，要做到勤學(xué)、勤問(wèn)、勤看，不斷掌握解決問(wèn)題的能力，提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作能力，更好地為患者服務(wù)。

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作者簡(jiǎn)介：

劉麗，西南醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院。