客戶關(guān)系管理在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用

摘 要：電力體制改革更深層次展開(kāi)的情況下，電力營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始發(fā)展成供電單位的關(guān)鍵性任務(wù)，將市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向作為前提，開(kāi)展電力營(yíng)銷(xiāo)屬于供電企業(yè)的主要業(yè)務(wù)活動(dòng)，供電企業(yè)進(jìn)行日常經(jīng)營(yíng)需要滿足電力營(yíng)銷(xiāo)，并且圍繞電力營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行服務(wù)。為了促使電力系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管控更為高效和靈活，促使電力行業(yè)占據(jù)更大的市場(chǎng)份額，文章針對(duì)客戶關(guān)系管理在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)中的相關(guān)措施展開(kāi)剖析。

關(guān)鍵詞：電力市場(chǎng);客戶關(guān)系管理;營(yíng)銷(xiāo)策略

一、 客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理屬于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)中出現(xiàn)的一個(gè)全新的定義。大型企業(yè)通常情況下具備豐富的客戶資源，眾多的數(shù)據(jù)造成客戶管理工作困難重重。CRM系統(tǒng)當(dāng)中針對(duì)用戶信息內(nèi)容展開(kāi)了完善和整理，促使電力企業(yè)能夠更好地為客戶服務(wù)，不但用戶可以有更為完美的體驗(yàn)，與此同時(shí)，電力企業(yè)的工作效率也得到了大幅度提升。所以，大部分電力企業(yè)已經(jīng)著手用戶信息的自動(dòng)化管理，合理高效的針對(duì)客戶信息加以采集和歸納，促使CRM系統(tǒng)普及到電力系統(tǒng)當(dāng)中。

運(yùn)營(yíng)模式發(fā)生變化的同時(shí)，客戶關(guān)系在電力企業(yè)管理中開(kāi)始成為關(guān)鍵。其一，客戶屬于能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)收入和效益的資源，企業(yè)和客戶之間關(guān)系的處理正在突顯出價(jià)值。社會(huì)經(jīng)濟(jì)如今展現(xiàn)出來(lái)的是信息化、全球化的特點(diǎn)，與以前的社會(huì)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)有了較大的區(qū)別，客戶不僅是購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的人，在電力系統(tǒng)中，客戶的需要對(duì)于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)導(dǎo)向起到引領(lǐng)作用，客戶在市場(chǎng)上產(chǎn)生的作用不容小覷。對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)，客戶成為企業(yè)必不可少的寶貴財(cái)富。對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，優(yōu)質(zhì)客戶不僅要為其提供高質(zhì)量的服務(wù)，還能夠引領(lǐng)產(chǎn)品的進(jìn)一步完善。其二，企業(yè)和客戶之間的關(guān)系正在發(fā)生改變，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)殡p贏的關(guān)系，能夠各自從中獲利。企業(yè)和客戶以前利益方面的爭(zhēng)奪已經(jīng)不復(fù)存在，在新形勢(shì)下，電力企業(yè)需要進(jìn)一步明確本身盈利和客戶盈利之間是互相幫助互為補(bǔ)充的，要改變?cè)械墓芾矸绞剑c客戶密切協(xié)作，讓客戶成長(zhǎng)的同時(shí)，本身也可以從中獲利。除此之外，我國(guó)電力輸送和電力配送分隔開(kāi)來(lái)，發(fā)電單位和供電單位都面臨著壓力。大部分地區(qū)供電單位、民營(yíng)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)明顯，大部分大客戶正在試著進(jìn)行直購(gòu)電。客戶對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)就是效益，就是利潤(rùn)，長(zhǎng)期以來(lái)，一直被眾多企業(yè)所爭(zhēng)取。怎樣在現(xiàn)階段被客戶認(rèn)可，屬于企業(yè)需要進(jìn)一步考慮的關(guān)鍵問(wèn)題。電力企業(yè)如今的壟斷局面已經(jīng)不復(fù)存在，所有的電力企業(yè)要根據(jù)現(xiàn)階段狀況和客戶構(gòu)建起良好關(guān)系，以尊重客戶為前提，進(jìn)一步摸索和改進(jìn)運(yùn)營(yíng)模式。

二、 電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

（一）電力市場(chǎng)的定義

電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)屬于電力公司通過(guò)本身具備的電子產(chǎn)品或者價(jià)值為他人提供服務(wù)的一種方式。電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵是要關(guān)注市場(chǎng)、關(guān)注消費(fèi)者的需求，把握市場(chǎng)的變化，盡快對(duì)營(yíng)銷(xiāo)措施加以調(diào)節(jié)，并且得出正確的分析，進(jìn)一步為消費(fèi)者帶來(lái)更為適合消費(fèi)者需要的服務(wù)和產(chǎn)品;公司在投入成本最低的情況下，及時(shí)為消費(fèi)者輸送電力;通過(guò)促使消費(fèi)者滿意來(lái)完成本身的所有目標(biāo)。

（二）電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析

電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境指的是電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)中多種外因以及和外因有一定關(guān)聯(lián)的內(nèi)在因素造成的需要面對(duì)的氛圍，屬于電力企業(yè)取得進(jìn)展過(guò)程當(dāng)中的多種外在的造成制約的因素。電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境屬于對(duì)電力公司管理方面的約束，對(duì)于電力企業(yè)取得進(jìn)展方面意義重大。電力公司需要更好地適應(yīng)氛圍，通過(guò)多種形式改變營(yíng)銷(xiāo)氛圍的不利局面，并且通過(guò)本身具備的資源和實(shí)力來(lái)促使?fàn)I銷(xiāo)氛圍發(fā)生變化，使企業(yè)能夠在更為有利的環(huán)境當(dāng)中活動(dòng)。

（三）電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)客戶行為分析

電力營(yíng)銷(xiāo)是為了通過(guò)滿足電力客戶的消費(fèi)進(jìn)一步得到更多的利潤(rùn)。所以，電力企業(yè)要依照消費(fèi)客戶的具體消費(fèi)情況來(lái)對(duì)電力客戶加以探究。電力市場(chǎng)用戶來(lái)自多個(gè)行業(yè)，通常情況下可以劃分為一般用戶和大用戶。一般用戶多數(shù)情況下用電是進(jìn)行生活消費(fèi)。大用戶多數(shù)情況下用電屬于商業(yè)用電。針對(duì)電力客戶進(jìn)行管理屬于電力企業(yè)工作中的關(guān)鍵。加大力度開(kāi)展客戶關(guān)系管理從而更好地維持和客戶之間的關(guān)系。不利于客戶關(guān)系維護(hù)的原因很多，比如客戶是不是滿意、客戶的購(gòu)買(mǎi)狀況、成本方面的問(wèn)題等。電力企業(yè)要不斷和客戶進(jìn)行互動(dòng)、促使業(yè)務(wù)工作人員的水平提升、讓客戶更為滿意，從而更為忠誠(chéng)。

三、 電力市場(chǎng)中的客戶關(guān)系管理

從現(xiàn)階段來(lái)看，世界范圍內(nèi)大型企業(yè)在發(fā)展的規(guī)劃當(dāng)中，客戶關(guān)系管理被作為重點(diǎn)看待。客戶關(guān)系管理可以促使客戶更好的體驗(yàn)產(chǎn)品，以客戶關(guān)系管理為前提進(jìn)一步確定企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)、采集購(gòu)買(mǎi)方向、維護(hù)事項(xiàng)等等。用戶和企業(yè)之間更好地溝通，可以促使企業(yè)在市場(chǎng)上更具備競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。電力公司不斷朝著更深層次改進(jìn)和完善的過(guò)程當(dāng)中，客戶關(guān)系管理開(kāi)始在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)中發(fā)揮出越來(lái)越關(guān)鍵的作用，屬于促使電力企業(yè)重新充滿活力的最為關(guān)鍵的內(nèi)容。

客戶屬于電力企業(yè)獲取利潤(rùn)的關(guān)鍵內(nèi)容，同時(shí)在電力企業(yè)取得了進(jìn)展當(dāng)中起到推動(dòng)作用，直接作用于企業(yè)的未來(lái)。電力企業(yè)在全方位展開(kāi)更深層次的改進(jìn)和完善的過(guò)程當(dāng)中，需要改掉原有的觀點(diǎn)，將關(guān)注點(diǎn)放在用戶方面，從客戶的實(shí)際需要出發(fā)，對(duì)客戶處理具體工作當(dāng)中存在的問(wèn)題，自始至終把給用戶帶來(lái)高質(zhì)量的服務(wù)作為工作的方向。這也屬于電力企業(yè)為了取得持續(xù)性進(jìn)展需要做出的正確抉擇。

新時(shí)代下，客戶需要的是智能化，個(gè)性化的服務(wù)，這就需要電力企業(yè)不斷促使客戶關(guān)系管理步驟進(jìn)一步簡(jiǎn)單化，與此同時(shí)，加大力度進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)。電力企業(yè)始終要將滿足客戶需求作為關(guān)鍵，逐步對(duì)運(yùn)營(yíng)觀點(diǎn)加以整頓和歸納，客戶滿意作為工作的最終目標(biāo)，從而吸引更多的忠誠(chéng)客戶，讓本身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力增強(qiáng)，減少運(yùn)營(yíng)成本，從而做到和用戶共贏。

四、 電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶關(guān)系管理

（一）客戶關(guān)系管理目的

在于全方位的促使電力市場(chǎng)客戶關(guān)系管理更為合理和高效，以把控日后的電力市場(chǎng)導(dǎo)向?yàn)榍疤幔M(jìn)一步明晰客戶關(guān)系管理當(dāng)中的詳細(xì)準(zhǔn)則。文章針對(duì)客戶關(guān)系管理體系加以剖析，針對(duì)客戶關(guān)系管理有以下幾點(diǎn)需要注意。

1. 動(dòng)態(tài)管理

對(duì)客戶資料信息加以采集構(gòu)建起數(shù)據(jù)庫(kù)，不斷地對(duì)顧客信息內(nèi)容進(jìn)行更新和完善，刪除或者處理價(jià)值不大的客戶信息，時(shí)刻對(duì)客戶的變化情況加以了解。

2. 剖析關(guān)鍵性的資料

擁有了大量顧客信息之后，要利用軟件進(jìn)行重點(diǎn)客戶的篩選。企業(yè)掌握客戶的價(jià)值和客戶使用產(chǎn)品的情況大有裨益。所以找到關(guān)鍵性客戶，對(duì)有潛力的客戶以及將來(lái)能夠產(chǎn)生互動(dòng)的客戶進(jìn)行挑選至為關(guān)鍵。利用軟件不僅可以節(jié)約找尋客戶投入的成本，還能夠發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)、找尋商機(jī)。

3. 靈活運(yùn)用

客戶對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。客戶資料能夠促使企業(yè)更好地和客戶進(jìn)行互動(dòng)，要利用多種方式，促使工作人員尋找更多的關(guān)鍵的信息內(nèi)容，在對(duì)顧客更深層次了解的同時(shí)，能夠促使客戶管理效率提升，從而產(chǎn)生更多的價(jià)值。

4. 專職部門(mén)負(fù)責(zé)

企業(yè)要想持續(xù)取得進(jìn)展，關(guān)鍵在于高質(zhì)量的客戶關(guān)系，因此需要構(gòu)建起專門(mén)從事客戶相關(guān)信息管理的部門(mén)，引領(lǐng)企業(yè)生產(chǎn)出更多的適合客戶的高質(zhì)量產(chǎn)品并且給出更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（二）客戶關(guān)系管理的特色

電力行業(yè)本身具備特殊性。所擁有的客戶分布的范圍比較廣、社會(huì)層面復(fù)雜、用電需求不一。這種無(wú)形的產(chǎn)品要求具備比一般產(chǎn)品更為高端的安全知識(shí)和技術(shù)保障。針對(duì)客戶的服務(wù)需要更為深入和廣泛的展開(kāi)。所以，電力營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)中利用CRM和另外行業(yè)進(jìn)行比較，存在明顯的不同。

（三）電力客戶關(guān)系管理的技術(shù)系統(tǒng)

電力客戶關(guān)系管理機(jī)制的構(gòu)建屬于電力營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制當(dāng)中的關(guān)鍵。其一，組織機(jī)制更為科學(xué)高效，客戶關(guān)系管理重點(diǎn)在于處理客戶問(wèn)題，并且對(duì)客戶展開(kāi)更深層次的挖掘、跟蹤、評(píng)估。同時(shí)利用收集客戶信息、盡可能地滿足客戶需要，提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促使客戶對(duì)電力企業(yè)更為認(rèn)可和忠誠(chéng)。所以，電力營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)中針對(duì)客戶信息進(jìn)行采集尤為關(guān)鍵，這屬于構(gòu)建客戶關(guān)系管理的必然，利用信息采集系統(tǒng)針對(duì)客戶信息加以采集和歸納，有利于日后對(duì)這部分信息的運(yùn)用。與此同時(shí)，構(gòu)建和客戶進(jìn)行信息溝通的平臺(tái)，利用平臺(tái)完成信息之間的交流，更好地促進(jìn)雙方面的溝通。設(shè)置客戶服務(wù)中心，為客戶提供其需要的信息。其二，企業(yè)現(xiàn)階段擁有的數(shù)據(jù)資源要加以充分運(yùn)用，融合通信信息和電子技術(shù)，構(gòu)建起一系列客戶服務(wù)關(guān)系管理系統(tǒng)。通過(guò)該系統(tǒng)完成對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，完成網(wǎng)上服務(wù)。

五、 結(jié)語(yǔ)

電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)屬于一類(lèi)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為了確保電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)達(dá)到目標(biāo)，需要對(duì)原有的營(yíng)銷(xiāo)理念進(jìn)行更新，滿足客戶需要，為客戶帶來(lái)高質(zhì)量的電力產(chǎn)品，并且，以市場(chǎng)細(xì)化為前提對(duì)電力靈活定價(jià)，利用信息技術(shù)更好地為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，使不同類(lèi)型的客戶的滿意度得到提升，促使電力市場(chǎng)所占份額增加，促使電力企業(yè)獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益。

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作者簡(jiǎn)介：

王雅瓊，國(guó)網(wǎng)鄭州供電公司。