提升電力客戶“獲得感”的探索與實(shí)踐

摘 要：目前客戶和政府企事業(yè)單位都對(duì)電力服務(wù)提出了更高的要求，大家都希望電力單位門好進(jìn)、事好辦、少停電多給福利。目前電力部門的服務(wù)和供電水平還需要進(jìn)一步提高，才能滿足用戶不斷提高的要求。

關(guān)鍵詞：電力客戶;提高獲得感;探索與實(shí)踐

一、 明確職責(zé)建立服務(wù)體系

成立深化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)體系，為了提高服務(wù)提高用戶的獲得感，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督。提高營(yíng)銷部門的服務(wù)水平，通過(guò)有序的發(fā)展逐步提高服務(wù)體系的水平。對(duì)電力的服務(wù)項(xiàng)目中用戶投訴最多的環(huán)節(jié)，進(jìn)行深入的整改提高電力企業(yè)的服務(wù)水平更好地服務(wù)社會(huì)、服務(wù)用戶。

二、 加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)提供用電保障

通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查分析做好用電量的預(yù)測(cè)工作，要做好用電量計(jì)劃給用戶提供充足的用電量保障。要根據(jù)地方發(fā)展的計(jì)劃進(jìn)行電力規(guī)劃，對(duì)于電力設(shè)備要加強(qiáng)巡視維護(hù)，確保電力實(shí)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。要根據(jù)電網(wǎng)的運(yùn)行規(guī)律和設(shè)備的負(fù)荷情況進(jìn)行精細(xì)化管理，提高巡查頻率對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題第一時(shí)間進(jìn)行處理，確保國(guó)家電網(wǎng)的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。及時(shí)消除設(shè)備隱患對(duì)威脅人身安全的故障，要及時(shí)地進(jìn)行處理避免留下安全隱患。

三、 提升用戶“獲得感”的措施

（一）嚴(yán)格規(guī)范制度提高服務(wù)

對(duì)營(yíng)業(yè)窗口要求統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)態(tài)度嚴(yán)格要求，對(duì)營(yíng)業(yè)廳的各種服務(wù)制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，每一個(gè)服務(wù)人員都要進(jìn)行崗位練兵，要做到業(yè)務(wù)熟練經(jīng)常舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，進(jìn)行業(yè)務(wù)考核成績(jī)和績(jī)效掛鉤，并實(shí)行末位淘汰制度，這樣可以促使服務(wù)人員自覺(jué)的學(xué)習(xí)提高業(yè)務(wù)水平，更好地為客戶帶來(lái)獲得感。

（二）簡(jiǎn)化流程提高服務(wù)質(zhì)量

通過(guò)對(duì)服務(wù)流程的觀察研究，簡(jiǎn)化服務(wù)流程提高營(yíng)銷效率，要提高辦事效率為客戶節(jié)約時(shí)間，明確責(zé)任拓寬服務(wù)渠道，積極采取網(wǎng)絡(luò)新媒體來(lái)拓寬服務(wù)渠道。要利用微信、支付寶這些網(wǎng)絡(luò)App來(lái)拓寬支付渠道，加強(qiáng)和用戶的聯(lián)系。

（三）提高設(shè)備搶修水平

對(duì)客戶的電力故障進(jìn)行全天候的搶修服務(wù)，對(duì)于搶修任務(wù)做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，落實(shí)三個(gè)電話制度接單和到達(dá)還有售后都要打個(gè)電話，維修人員接單后第一時(shí)間聯(lián)系客戶，了解故障情況在承諾的時(shí)間之內(nèi)，趕到出事現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修。營(yíng)銷系統(tǒng)和生產(chǎn)系統(tǒng)的資料，要進(jìn)行互聯(lián)互通的改造方便維修人員查找數(shù)據(jù)。對(duì)于客戶的維修要求要做到百分百的滿意率。

（四）加強(qiáng)培訓(xùn)提高服務(wù)

要用心為客戶服務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)營(yíng)業(yè)人員加強(qiáng)培訓(xùn)對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行規(guī)范管理。要經(jīng)常培訓(xùn)工作流程和規(guī)范，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行禮儀標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，要開(kāi)展服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)，對(duì)優(yōu)勝者進(jìn)行績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，成績(jī)差的要進(jìn)行罰款。

（五）通過(guò)考核強(qiáng)化管理

要開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)全過(guò)程監(jiān)督工作，對(duì)客戶的投訴要求做到百分百的處理，要進(jìn)行定期的回訪，保證客戶滿意。要認(rèn)真對(duì)待客戶的投訴，對(duì)于重點(diǎn)問(wèn)題和普遍問(wèn)題要重點(diǎn)進(jìn)行整改，必須及時(shí)有效的處理客戶的投訴，給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。對(duì)于客戶投訴的責(zé)任人，要追求責(zé)任進(jìn)行嚴(yán)肅的處理。

四、 提高電力服務(wù)管理策略

隨著改革開(kāi)放的進(jìn)一步發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)很大，因此電力企業(yè)也充滿了壓力，電力企業(yè)為了自身的發(fā)展必須提高業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)管理提高維修能力，采取精細(xì)化的管理模式，給客戶帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。

（一）精細(xì)化服務(wù)的內(nèi)涵

精細(xì)化管理是一種從西方引進(jìn)的一種管理模式，精細(xì)化管理是企業(yè)在堅(jiān)持規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化的原則下，對(duì)生產(chǎn)和管理流程進(jìn)行科學(xué)合理的優(yōu)化和細(xì)化的過(guò)程，可以達(dá)到組織結(jié)構(gòu)、工作方式和管理制度方面的標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)化，為了進(jìn)行電力精細(xì)化管理，要提高管理和服務(wù)水平。

（二）電力企業(yè)精細(xì)化管理意義

1. 有利于電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展

目前電力職工很多但是真正懂業(yè)務(wù)的人才不多，安全生產(chǎn)環(huán)節(jié)還存在很多的安全隱患，由于缺乏安全意識(shí)和陳舊的思想觀念，使電力企業(yè)的發(fā)展受到很大的影響，因此要進(jìn)行精細(xì)化管理引進(jìn)懂業(yè)務(wù)的管理人才，推進(jìn)電力事業(yè)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

2. 提高電力企業(yè)的整體能力

為了振興電力事業(yè)促進(jìn)電力系統(tǒng)的和諧發(fā)展，電力企業(yè)要樹(shù)立遠(yuǎn)大的目標(biāo)，采取先進(jìn)的管理模式，憑借先進(jìn)的管理來(lái)提高企業(yè)的效率。沒(méi)有企業(yè)的團(tuán)隊(duì)合作就沒(méi)有強(qiáng)大的核心動(dòng)力，也不可能進(jìn)行精細(xì)化的管理。所以為了提高電力企業(yè)的管理能力必須提高整體的實(shí)力。

3. 可以提高電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

隨著電力企業(yè)改革的不斷深入，電力部門已經(jīng)進(jìn)行了機(jī)構(gòu)改制，現(xiàn)在做到了電、企分開(kāi)管理，因此電力企業(yè)面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要采取精細(xì)化管理的策略針對(duì)管理的短板，進(jìn)行行之有效的精細(xì)化管理，從生產(chǎn)到服務(wù)以至于營(yíng)業(yè)廳服務(wù)，全面提高服務(wù)水平，提升電力部門的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）電力企業(yè)開(kāi)展精細(xì)化管理的措施

1. 抓好小組管理

為了全面落實(shí)電力企業(yè)的精細(xì)化管理，要做好小組級(jí)別的精細(xì)化管理，要對(duì)小組的工作方式進(jìn)行優(yōu)化改革，電力企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常深入到班組去調(diào)查研究，要了解基層的工作狀態(tài)，對(duì)于以前的比較落后的辦公系統(tǒng)，要與時(shí)俱進(jìn)的進(jìn)行改進(jìn)，對(duì)以前的手工記賬臺(tái)賬式管理這種落后的工作方式，都要采取計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)智能化的管理，采取科學(xué)的辦公設(shè)備來(lái)提高電力系統(tǒng)的辦公效率。要做好職工的培訓(xùn)計(jì)劃，以小組為單位開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)流動(dòng)小紅旗競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)。

2. 加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)開(kāi)拓電力市場(chǎng)

提高電力系統(tǒng)的設(shè)備使電力設(shè)備可以達(dá)到智能化效率化，做好節(jié)能減排工作有效的節(jié)約能源。做到科學(xué)、節(jié)約、合理的用電，使社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和環(huán)境效益可以達(dá)到和諧發(fā)展。要建設(shè)大型供電工程提高電網(wǎng)的供電能力，大力開(kāi)展風(fēng)能光伏發(fā)電這種新型清潔能源的開(kāi)發(fā)，通過(guò)調(diào)查了解市場(chǎng)對(duì)電力的需要形式，通過(guò)提高管理能力來(lái)滿足市場(chǎng)需要。

3. 引進(jìn)高新技術(shù)提高服務(wù)能力

采取科學(xué)創(chuàng)新的觀念來(lái)提高管理水平，利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)，來(lái)提高電力企業(yè)的管理水平。在決策、繳費(fèi)和管理幾個(gè)環(huán)節(jié)利用高科技設(shè)備，進(jìn)行業(yè)務(wù)發(fā)展，提高服務(wù)水平。

利用科技優(yōu)勢(shì)來(lái)加強(qiáng)業(yè)務(wù)服務(wù)，為了保證精細(xì)化管理的有效實(shí)施，要進(jìn)行考核管理和績(jī)效掛鉤。

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展電力企業(yè)推行精細(xì)化管理是大勢(shì)所趨，用這種先進(jìn)的管理方式取代過(guò)去那種低效的管理，可以促進(jìn)電力企業(yè)進(jìn)一步的提高工作效率，保證電力企業(yè)的快速發(fā)展。

五、 提高電力服務(wù)管理模式

（一）供電企業(yè)客服管理的問(wèn)題

1. 思想觀念問(wèn)題

電力部門是我國(guó)的壟斷性基礎(chǔ)能源企業(yè)，所以這種壟斷的地位養(yǎng)成了服務(wù)差的習(xí)慣，電力企業(yè)的員工有一種唯我獨(dú)尊的想法，在過(guò)去電力不足的年代電力企業(yè)的員工，不用提高服務(wù)態(tài)度所以逐漸地養(yǎng)成了習(xí)慣，現(xiàn)在電力系統(tǒng)要通過(guò)宣傳教育，來(lái)扭轉(zhuǎn)職工的服務(wù)觀念，要采取切實(shí)可行的方案來(lái)提高職工的服務(wù)意識(shí)。

2. 客服體系不健全

電力系統(tǒng)的客服體系要建立一個(gè)全員參與的控制服務(wù)體系，目前客戶服務(wù)都由一個(gè)部門負(fù)責(zé)，其他部門缺乏合作的意識(shí)沒(méi)有形成一個(gè)全員服務(wù)的管理系統(tǒng)，對(duì)于大客戶的服務(wù)不到位，影響電力企業(yè)的效益。

（二）提高服務(wù)管理的策略

電力服務(wù)包括供電企業(yè)在電力供應(yīng)中的所有的服務(wù)，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)電力企業(yè)要做好電力供應(yīng)工作，要采取精細(xì)化管理對(duì)客戶要進(jìn)行科學(xué)的分析，制訂供電計(jì)劃滿足客戶的需要。要采取個(gè)性化差異化的服務(wù)來(lái)提高客戶的獲得感，使企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)力。

1. 對(duì)大客戶進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)

對(duì)于電力用戶中的大客戶他們是電力企業(yè)的主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源，因?yàn)檫@些客戶比較穩(wěn)定，所以對(duì)這些優(yōu)質(zhì)的大客戶，要配備專門的大客戶經(jīng)理對(duì)他們進(jìn)行專門的服務(wù)，要定期的回訪征求大客戶的意見(jiàn)，為他們制訂量身定制的VIP服務(wù)，解決他們的具體問(wèn)題。

2. 對(duì)一般客戶的服務(wù)

各行各業(yè)都離不開(kāi)電力服務(wù)，所以可以對(duì)這些客戶進(jìn)行細(xì)分，有些客戶的用電量不大，但是信用好比較穩(wěn)定這些是中等的優(yōu)質(zhì)客戶，對(duì)他們也要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，要提供優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)用戶提出的各項(xiàng)要求，要采取可行的方法進(jìn)行解決，對(duì)客戶在用電中的一些報(bào)裝、維修、故障的處理要第一時(shí)間進(jìn)行解決，對(duì)服務(wù)熱線要做好接待工作，每一個(gè)問(wèn)題都要進(jìn)行回訪，所有電話反映的問(wèn)題都要給出處理意見(jiàn)，為了提高電力企業(yè)的信譽(yù)，要根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)來(lái)收費(fèi)，通過(guò)對(duì)供電設(shè)備的負(fù)責(zé)的檢修保證客戶的用電質(zhì)量。

六、 結(jié)語(yǔ)

隨著電力企業(yè)改革的不斷深化，電力企業(yè)要提高服務(wù)意識(shí)，通過(guò)切實(shí)可行的精細(xì)化管理來(lái)推高客戶的獲得感，要通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)電力事業(yè)的發(fā)展，采取全新的經(jīng)營(yíng)策略提高電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)能力，促進(jìn)電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)的發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：

張爍，國(guó)家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心。