提升電力客戶“獲得感”的探索與實踐

摘 要：目前客戶和政府企事業單位都對電力服務提出了更高的要求，大家都希望電力單位門好進、事好辦、少停電多給福利。目前電力部門的服務和供電水平還需要進一步提高，才能滿足用戶不斷提高的要求。

關鍵詞：電力客戶;提高獲得感;探索與實踐

一、 明確職責建立服務體系

成立深化服務領導體系，為了提高服務提高用戶的獲得感，加強領導和監督。提高營銷部門的服務水平，通過有序的發展逐步提高服務體系的水平。對電力的服務項目中用戶投訴最多的環節，進行深入的整改提高電力企業的服務水平更好地服務社會、服務用戶。

二、 加強電網建設提供用電保障

通過市場調查分析做好用電量的預測工作，要做好用電量計劃給用戶提供充足的用電量保障。要根據地方發展的計劃進行電力規劃，對于電力設備要加強巡視維護，確保電力實施的正常運轉。要根據電網的運行規律和設備的負荷情況進行精細化管理，提高巡查頻率對發現的問題第一時間進行處理，確保國家電網的安全運轉。及時消除設備隱患對威脅人身安全的故障，要及時地進行處理避免留下安全隱患。

三、 提升用戶“獲得感”的措施

（一）嚴格規范制度提高服務

對營業窗口要求統一服務標準，對服務態度嚴格要求，對營業廳的各種服務制訂服務標準規范，每一個服務人員都要進行崗位練兵，要做到業務熟練經常舉辦業務培訓工作，進行業務考核成績和績效掛鉤，并實行末位淘汰制度，這樣可以促使服務人員自覺的學習提高業務水平，更好地為客戶帶來獲得感。

（二）簡化流程提高服務質量

通過對服務流程的觀察研究，簡化服務流程提高營銷效率，要提高辦事效率為客戶節約時間，明確責任拓寬服務渠道，積極采取網絡新媒體來拓寬服務渠道。要利用微信、支付寶這些網絡App來拓寬支付渠道，加強和用戶的聯系。

（三）提高設備搶修水平

對客戶的電力故障進行全天候的搶修服務，對于搶修任務做到認真負責，落實三個電話制度接單和到達還有售后都要打個電話，維修人員接單后第一時間聯系客戶，了解故障情況在承諾的時間之內，趕到出事現場進行搶修。營銷系統和生產系統的資料，要進行互聯互通的改造方便維修人員查找數據。對于客戶的維修要求要做到百分百的滿意率。

（四）加強培訓提高服務

要用心為客戶服務提高服務質量，對營業人員加強培訓對營業廳進行規范管理。要經常培訓工作流程和規范，對服務人員進行禮儀標準的培訓，要開展服務競爭活動，對優勝者進行績效獎勵，成績差的要進行罰款。

（五）通過考核強化管理

要開展優質服務全過程監督工作，對客戶的投訴要求做到百分百的處理，要進行定期的回訪，保證客戶滿意。要認真對待客戶的投訴，對于重點問題和普遍問題要重點進行整改，必須及時有效的處理客戶的投訴，給客戶一個滿意的答復。對于客戶投訴的責任人，要追求責任進行嚴肅的處理。

四、 提高電力服務管理策略

隨著改革開放的進一步發展，市場經濟的競爭很大，因此電力企業也充滿了壓力，電力企業為了自身的發展必須提高業務水平，加強管理提高維修能力，采取精細化的管理模式，給客戶帶來更好的服務體驗。

（一）精細化服務的內涵

精細化管理是一種從西方引進的一種管理模式，精細化管理是企業在堅持規范和標準化的原則下，對生產和管理流程進行科學合理的優化和細化的過程，可以達到組織結構、工作方式和管理制度方面的標準化專業化，為了進行電力精細化管理，要提高管理和服務水平。

（二）電力企業精細化管理意義

1. 有利于電力企業持續發展

目前電力職工很多但是真正懂業務的人才不多，安全生產環節還存在很多的安全隱患，由于缺乏安全意識和陳舊的思想觀念，使電力企業的發展受到很大的影響，因此要進行精細化管理引進懂業務的管理人才，推進電力事業持續穩定的發展。

2. 提高電力企業的整體能力

為了振興電力事業促進電力系統的和諧發展，電力企業要樹立遠大的目標，采取先進的管理模式，憑借先進的管理來提高企業的效率。沒有企業的團隊合作就沒有強大的核心動力，也不可能進行精細化的管理。所以為了提高電力企業的管理能力必須提高整體的實力。

3. 可以提高電力企業競爭力

隨著電力企業改革的不斷深入，電力部門已經進行了機構改制，現在做到了電、企分開管理，因此電力企業面對激烈的市場競爭，要采取精細化管理的策略針對管理的短板，進行行之有效的精細化管理，從生產到服務以至于營業廳服務，全面提高服務水平，提升電力部門的市場競爭力。

（三）電力企業開展精細化管理的措施

1. 抓好小組管理

為了全面落實電力企業的精細化管理，要做好小組級別的精細化管理，要對小組的工作方式進行優化改革，電力企業的領導要經常深入到班組去調查研究，要了解基層的工作狀態，對于以前的比較落后的辦公系統，要與時俱進的進行改進，對以前的手工記賬臺賬式管理這種落后的工作方式，都要采取計算機互聯網和大數據進行科學智能化的管理，采取科學的辦公設備來提高電力系統的辦公效率。要做好職工的培訓計劃，以小組為單位開展優質服務流動小紅旗競爭活動。

2. 加強電網建設開拓電力市場

提高電力系統的設備使電力設備可以達到智能化效率化，做好節能減排工作有效的節約能源。做到科學、節約、合理的用電，使社會、經濟和環境效益可以達到和諧發展。要建設大型供電工程提高電網的供電能力，大力開展風能光伏發電這種新型清潔能源的開發，通過調查了解市場對電力的需要形式，通過提高管理能力來滿足市場需要。

3. 引進高新技術提高服務能力

采取科學創新的觀念來提高管理水平，利用先進的計算機互聯網，來提高電力企業的管理水平。在決策、繳費和管理幾個環節利用高科技設備，進行業務發展，提高服務水平。

利用科技優勢來加強業務服務，為了保證精細化管理的有效實施，要進行考核管理和績效掛鉤。

隨著市場經濟的發展電力企業推行精細化管理是大勢所趨，用這種先進的管理方式取代過去那種低效的管理，可以促進電力企業進一步的提高工作效率，保證電力企業的快速發展。

五、 提高電力服務管理模式

（一）供電企業客服管理的問題

1. 思想觀念問題

電力部門是我國的壟斷性基礎能源企業，所以這種壟斷的地位養成了服務差的習慣，電力企業的員工有一種唯我獨尊的想法，在過去電力不足的年代電力企業的員工，不用提高服務態度所以逐漸地養成了習慣，現在電力系統要通過宣傳教育，來扭轉職工的服務觀念，要采取切實可行的方案來提高職工的服務意識。

2. 客服體系不健全

電力系統的客服體系要建立一個全員參與的控制服務體系，目前客戶服務都由一個部門負責，其他部門缺乏合作的意識沒有形成一個全員服務的管理系統，對于大客戶的服務不到位，影響電力企業的效益。

（二）提高服務管理的策略

電力服務包括供電企業在電力供應中的所有的服務，面對激烈的市場競爭電力企業要做好電力供應工作，要采取精細化管理對客戶要進行科學的分析，制訂供電計劃滿足客戶的需要。要采取個性化差異化的服務來提高客戶的獲得感，使企業更具競爭力。

1. 對大客戶進行優質服務

對于電力用戶中的大客戶他們是電力企業的主要經濟來源，因為這些客戶比較穩定，所以對這些優質的大客戶，要配備專門的大客戶經理對他們進行專門的服務，要定期的回訪征求大客戶的意見，為他們制訂量身定制的VIP服務，解決他們的具體問題。

2. 對一般客戶的服務

各行各業都離不開電力服務，所以可以對這些客戶進行細分，有些客戶的用電量不大，但是信用好比較穩定這些是中等的優質客戶，對他們也要做好優質服務工作，要提供優質的基礎設施服務，提高服務標準。對用戶提出的各項要求，要采取可行的方法進行解決，對客戶在用電中的一些報裝、維修、故障的處理要第一時間進行解決，對服務熱線要做好接待工作，每一個問題都要進行回訪，所有電話反映的問題都要給出處理意見，為了提高電力企業的信譽，要根據國家標準來收費，通過對供電設備的負責的檢修保證客戶的用電質量。

六、 結語

隨著電力企業改革的不斷深化，電力企業要提高服務意識，通過切實可行的精細化管理來推高客戶的獲得感，要通過優質服務促進電力事業的發展，采取全新的經營策略提高電力企業的生產經營能力，促進電力企業優質的發展。

參考文獻：

[1]張哲.提升電力客戶“獲得感”的探索與實踐[J].企業技術開發，2016，35（14）：115-116.

[2]李春郁.淺談電力市場營銷策略及優質服務在其中的作用[J].現代經濟信息，2012（6）：114.

作者簡介：

張爍，國家電網有限公司客戶服務中心。