提升大慶市政務服務窗口標準化水平的對策研究

摘要：政務服務窗口標準化建設是提升大慶市政務服務標準化水平的必由之路，政務服務窗口標準化建設，對于提升大慶市政務服務質量，提高人民滿意度和獲得感具有重要意義。

關鍵詞：大慶;政務服務窗口;標準化

政務服務窗口中引入標準化管理，能夠有效克服傳統的政府行政管理中門難進、臉難看、事難辦的困境。以窗口為抓手開展政務服務標準化建設，不僅有利于建設服務型政府，提升人民政府形象，也有利于實現行政效率的最大化。為深入了解市民心聲，為政府推進政務服務標準化工作提供良策，課題組采取個別訪談和開放問卷的方式搜集基礎資料，精心編制調查問卷并在1000余名大慶市民中進行施測，收集有效問卷906份。經過匯總分析，我們得出如下結論：

一、大慶市政務服務窗口標準化存在的問題

1.??? 政務服務窗口存在設置不合理現象

政務服務大廳合理設置政務服務窗口，是政務服務標準化建設的重要一環，也是提升政府服務效率的關鍵。調查分析顯示：①“您認為大慶市的政務服務中心的窗口設置合理嗎？”題目，有25.83%的受訪者認為“一般”，還有1.32%的受訪者認為政務服務中心的窗口設置不合理。②35.1%的受訪者遇到過“多頭辦理”的問題。經過分析、歸納，結合訪談，可以得出結論：大慶市在政務服務窗口設置方面做了大量有益的工作，方便廣大市辦理公私業務，但是在政務過程中，依然存在窗口設置不合理的情況，極大地影響了市民對政府政務服務的滿意度。

2.??? 政務服務整體形象較好，服務態度有待進一步提高

政務服務窗口是人民政府服務群眾的前沿陣地，可以說，窗口工作人員的形象就代表了政府的形象。服務行為標準化也是政務服務窗口標準化工作首先要解決的問題。

根據調查結果，數據分析顯示：①絕大多數受訪者對工作人員的著裝表示滿意。②17.22%的受訪者認為“工作人員服務態度、業務能力需提高”。經過分析，可以得出結論：大慶市政務服務窗口的工作人員做到著裝統一、整潔，服務形象端莊、大方，但在服務態度方面仍有很大的提升空間，有待進一步提高。

3.??? 政務服務窗口環境得到改善，目視標準化建設需提升

政務窗口服務人員是樹立政府良好形象的前線戰士，良好的窗口環境則是窗口工作人員的有利武器，可以增進辦事雙方的情感交流，進而提高窗口的辦事效率。

窗口環境方面，問卷設置了三個問題：①“您認為政務服務窗口的舒適度如何？”題目，20.53%的受訪者認為“非常舒適”，48.34%的受訪者認為“舒適”，29.8%的受訪者認為“一般”，還有1.32%的受訪者認為“不舒適”。②“您對政務服務窗口環境的滿意度如何？”題目，23.18%的受訪者認為“非常滿意”，52.32%的受訪者認為“滿意”，24.5%的受訪者認為“一般”。③25.83%的受訪者認為規章制度沒有做到一目了然”。經過分析，得出結論：大慶市政務服務窗口環境近年來得到了極大改善，但是在辦事流程上墻等方便市民知曉辦事信息的目標化建設上，需要進一步提升。做到制度上墻，一目了然。

4.??? 政務服務流程的標準化程度低，流程標準亟待建立

服務流程標準化是政務服務標準化的核心內容。一個政務服務體系是否高效，關鍵就是要看它的服務流程是否合理。

調查數據顯示：①38.41%的受訪者表示出現過返工問題。②“您在業務辦理過程中，咨詢次數較多的問題”多選題目，63.58%的受訪者認為是“事項流程問題”，55.63%認為是“材料準備和表格填寫規范問題”，26.49%認為是“審批具體執行標準問題”，43.71%認為是“業務辦理完成后下一步指引問題”。綜合分析、對比，得出結論：大慶市政務服務窗口的材料返工等問題還很突出，服務流程還有待完善。

二、大慶市民反映突出的政務服務問題

本次問卷調查，從站在市民角度，設置了“您在政務服務窗口辦理業時出現過的問題”多選題目。從市民辦事的感受角度出發，對他們反映突出的五個問題進行了專項統計：①58.28%的受訪者遇到過“窗口少，排隊時間長”的狀況，這是屬于“業務設置標準化”方面的問題。有些受訪者表示，有時很多窗口沒人導致排隊，還有些單位還采用“限號辦理”的方式，使得市民無法及時辦理業務。②43.71%遇到過“無法及時了解進度”。③31.13%遇到過“不必要的材料過多”。④29.92%遇到過“不一次性告知問題，往返多次”。⑤28.48%遇到過“環節多，審批時間過長”。②-⑤的問題都屬于“服務流程標準化”的問題，很多受訪者都提出了簡化、明確服務流程的期望。由此可見，目前大慶市政務服務窗口便民服務方面依然存在著諸多問題，市民普遍對政務服務的辦事時間、業務進度、材料準備、重復辦理以及審批過長等反映突出，這也成為了大慶市政務服務窗口標準化所關注的問題。

三、提升大慶市政務服務窗口標準化水平的建議

1.??? 優化服務窗口設置，提升工作人員服務意識

要合理設置窗口布局，不斷提升用戶體驗，實行“一窗辦理，一次辦結”，做到讓辦事群眾只跑一次;同時還要合理配置窗口數量，對辦理量大的業務要增加窗口或設置機動窗口，盡量減少排隊時間，提高辦事群眾的滿意度。要不斷通過培訓學習提高工作人員的服務意識，想群眾所想，急群眾所急，牢牢樹立“為人民服務”的觀念。

2.??? 推進政務服務窗口改造，打造一流服務環境

根據研究發現，國內近幾年新建成的政務服務窗口，大多設計成低矮式、敞開式。研究表明，沒有玻璃隔板的政務服務柜臺會拉近辦事員與辦事群眾的距離，提高辦事效率和群眾滿意度。

結合問卷調查和訪談，建設在政務服務大廳設置引導臺、服務臺方便辦事群眾。同時，大慶市要積極推進原有政務服務窗口的改造工作，讓其與我國的先進政務服務標準接軌，提升大慶市民的辦事體驗。

3.??? 以服務流程標準化為核心，構建具有大慶特色的政務服務標準體系服務流程標準化是政務服務窗口標準化的核心內容，標準引領服務

質量提升。要組織相關方面專家，借鑒先進地方經驗，結合實際，厘清政務服務窗口服務的業務內容和各項業務的辦理流程，梳理政務窗口服務的標準化范圍和對象，構建了由通用基礎標準子體系、服務保障標準子體系及服務提供標準子體系組成的政務服務窗口服務標準體系。同時，還要充分利用大慶文化優勢，將“三老四嚴”、“四個一樣”為代表的“大慶精神鐵人精神”等優良傳統精髓融入到標準體系中，提升人民群眾的滿意度和獲得感。

4.??? 構建線上線下協同的標準化政務服務體系，提高辦事效率

積極推進“互聯網+ 政務服務”的服務模式，不斷優化“大慶政務服務網”手機APP、互聯網平臺建設，開展線上預約，部分事項線上辦理，這既是疫情防控常態化的要求，也是提高政務服務水平和政府辦事效率的必由之路。

5.??? 申報政務服務標準化試點，擦亮大慶政務服務標準化名片

2007年，國家標準委聯合國家發改委、民政部等6 部委聯合印發了

《關于推進服務標準化試點工作的意見》，在全國范圍開展服務標準化試點工作。截至2020年一季度共下達6 批國家級社會管理和公共服務綜合標準化試點項目，近700個試點項目，其中，就包括我省多個項目。大慶市應該抓住政務服務標準化穩步推進這個契機，積極申報第七批試點，助力大慶政務服務標準化建設。

參考文獻：

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[2]?? 龔穎.湖南：推進人社政務服務標準化、信息化、人性化[J].中國人力資源社會保障，2020（07）：56-57.

作者簡介：

于海欣（1994-），吉林公主嶺人，大學本科，助教。研究方向：標準化理論與實踐。

2020年大慶市哲學社會科學規劃研究項目《大慶市政務服務窗口標準化建設研究》階段性成果，項目編號：DSGB2020136