堅持以人民為中心 持續提升客運服務品質

大秦鐵路股份有限公司太原站黨委深入學習領會習近平新時代中國特色社會主義思想，深刻把握以人民為中心發展思想的重大意義和豐富內涵，認真踐行“人民鐵路為人民”服務宗旨，始終秉承“真誠、精細、堅持”的服務理念，全力提升服務品質，不斷滿足人民群眾美好旅行生活需要。

一、始終把確保旅客生命和財產安全作為車站最大的政治。習近平總書記指出，安全生產是民生大事，一絲一毫不能放松。太原站黨委始終將安全作為旅客最重要最基礎的需求，始終把確保高鐵和旅客安全萬無一失作為政治紅線和職業底線。一是堅持疫情防控嚴一格。繃緊疫情防控這根弦，把旅客、職工生命和身體健康放在第一位，落實落細常態化疫情防控工作，建立疫情防控機制，制定應急處置預案，配足防疫物資，組建黨員突擊隊，在“控源”“斷流”上下功夫，嚴格落實旅客體溫檢測，加大通風和消殺實施頻次，優化中高風險疫情區域、歸國返（抵）并旅客防疫處置流程，堅決阻止疫情經車站傳播，實現了職工“零感染”、旅客“零傳播”。二是堅持崗位落標高一檔。把落實標準作為服務旅客的基本功，持續開展“提高作業標準、提高服務質量”主題活動，促進職工養成學標、對標、落標的行為習慣。在行車崗位推行“廣昭三想五到作業法”，引導行車崗位職工安全、正點、有序接發列車；在客運和售票崗位，以“改梅助困室”“婷婷愛心服務區”和“李靜導購臺”等服務品牌為引領，有效銜接客運與售票、進站與候車、候車與乘車、乘車與出站等各客運崗位作業環節，為旅客提供全程便捷服務。三是堅持安全管理緊一扣。把預防為主、應急有備作為處置突發情況的基本要求，按照“實用、夠用、管用”的原則，對現行技術標準、管理標準、作業標準進行梳理分析，修補立廢，去粗存細，細化服務旅客通用標準、共性標準以及個性化標準，并依托客運生產指揮中心，集中整合客服指揮、客流分析、行車指揮信息、調度命令收集、輿情分析處置、社會單位協調等資源，接入全站音視頻監控、局域網、互聯網、行車指揮系統和消防監控處置系統，形成突發應急快速反應機制，全力確保旅客安全出行。

二、始終把為旅客提供溫馨舒適候乘環境作為工作不懈的追求。習近平總書記指出，我們要始終把人民立場作為根本立場，把為人民謀幸福作為根本使命。太原站黨委始終專注服務細節，讓旅客充分感受到溫馨的候乘環境。一是升級服務設施?？茖W布局、重抓細節，全面推行電子客票，深入推進暢通工程，最大限度方便旅客，投入自助售取票、實名驗票、“刷臉”進站、愛心接送等自助式服務設施70 余臺；升級改造太原站軟席候車室、高架候車室、售票廳、出站口等處所，增加進出站通道，實現車站與綜合交通系統互聯互通；升級改造商務座候車專區，建設多功能商務旅客、五星會員和休閑旅客候車專區，開辟專屬進站通道，完善太原南站“四區一室一通道”建設；堅持手機“隨手拍”，動態檢查反饋客運設施設備質量運行狀態，確保設備故障及時發現及時修復，改善旅客候乘環境。二是完善服務功能。始終把方便旅客作為工作的著力點和落腳點，開展客運基本服務專項整治，大力推進廁所革命，改造太原南站、太原站衛生間，擴充廁位數，新建“第三衛生間”，從“凈化、美化、綠化”入手，全面升級廁所功能。完善換乘方案，在站臺地面、步梯、玻璃圍欄等處所補強中轉換乘標識，實現靜態引導標識“光源化”，動態引導標識“電子化”。及時采納旅客建議，在自助取票機出口處安裝卡槽，優化調整配置座椅4200 余個，安裝手機充電站10 余處，探索開展商務會議、復印打印、專車預訂等經營性服務，做到有需求有服務、無需求無干擾，提升了旅客滿意度。三是做強服務品牌。品牌是最好的說明書，車站堅持把培育品牌作為提升服務的有效途徑，先后打造以“七微一幫您”智能化導購為目標的“李靜導購臺”，以“家文化”愛心服務實踐的“婷婷愛心服務區”，個性化的特需服務的“改梅助困室”，提供旅程新方案的“龍城馨旅服務臺”等服務品牌，日均服務旅客500 余人次，讓旅客出行更溫馨。

三、始終把滿足旅客美好出行期待作為服務改進的動力。習近平總書記指出，人民對美好生活的向往就是我們的奮斗目標。太原站黨委堅持深化“讓旅客出行體驗更美好”的工作導向，全方位提升旅客出行品質。一是備足運力保障。充分運用市場化手段，將列車開行政策用足用好，更好地適應旅客出行需求，組織成立客流分析團隊，分方向、分線別、分車次抓好旅客出行規律、流向等預測，結合集團公司配屬動車組上線、檢修及運用情況，按照“有流開車、無流減編”的原則，加強“一日一圖”動車組列車常態化分析，超前提報運力調整方案，提升客運產品供給質量，為旅客出行提供便利，切實讓旅客“走得了、走得好”。二是延伸服務鏈條。采取“鐵路+旅游+N”的形式，聯合各大旅行社，深入推進全域旅游，拓展票務信息、乘車規劃、票證寄存、微博導購、特需應急、旅游咨詢等特色服務，打造旅游集散中心，為團體旅客提供全旅程購票服務。探索鐵路跨界合作新模式，與省內多家景區合作，開展“千里大西任我行”“乘高鐵游運城”等系列活動，推行旅客持高鐵票享受景區門票打折優惠舉措，實現旅客與游客互為轉化。與省、市交通廣播建立常態化溝通機制，動態播報列車余票信息、客流情況和列車運行情況，為旅客精準推送出行資訊。牽頭站區各大交通樞紐，開展“大交通、大樞紐、大融合、大服務、大暢行”“鐵公機”聯合行動，徹底解決站區擁堵、黑車、倒票等影響服務質量的問題，暢通服務旅客的“最初一公里和最后一公里”。三是暢通便民渠道。運用“互聯網+大數據”優勢，有效整合“改梅助困室”“李靜導購臺”“婷婷愛心服務區”“龍城馨旅服務臺”四大服務品牌資源，利用“太原鐵路太原站”微信公眾號，推出愛心預約、大客戶購票、失物招領和行李搬運等服務，提供旅客咨詢問答、720 云全景、車次查詢等鏈接，形成從購票到進出站一條龍的“服務品牌+”新模式，讓旅客充分享受“智慧”服務帶來的出行新體驗。今年以來，網上解答旅客咨詢上千次，接受旅客建議52 條，為旅客解決出行難題100 余個，贏得了社會各界的廣泛贊譽。