大公司的“傲慢癥”

汪光武

大多數公司，隨著規模的擴大都會逐漸失去人性化的光輝與激情活力，從此變得傲慢。它們不僅傲慢地對待供應商，甚至還傲慢地對待顧客、人才、行業專家等一切對象。相信很多人都被大公司傲慢地對待過。這就是俗稱的“店大欺客”“廠大欺商”。

對于上述現象，大家似乎都習以為常。甚至有些規模不大的企業，在小獲成功或者獲得階段性成功之后也處處以成功者自居，變得傲慢不可一世，從而失去了對顧客、對合作伙伴、對他人的敬畏。傲慢果真不可避免嗎？筆者并不這么認為。傲慢雖然是一種有害病癥，但也是可以防治的。以下是本人的感受與思考。

“傲慢癥”的表現

“傲慢癥”有種種不同的病癥表現。這些表現意味著病重與危害程度的不同。

表現之一：主要存在于中基層人員的“傲慢癥”

很多大公司，中基層人員普遍具有心理上的優越感，并給人以傲慢的印象。但是，有些大公司高層給人的印象卻大相徑庭，待人接物友好謙遜。中基層人員的傲慢，并不是這些企業高層的本意。這是病癥最輕的“傲慢癥”，早期只是部分員工的行為，是比較容易治療的。

在這些公司中，高層或許不知道基礎人員的傲慢，或許有所耳聞但迫于“法不責眾”而無力改變，也或許高層認為這無傷大雅沒有什么危害，因此睜一眼閉一眼。高層對部分中基層人員“傲慢”表現的長期麻木與不作為，有可能使輕癥演變成全員傲慢表現的重癥。

表現之二：由上而下的“傲慢癥”

有些大公司的“傲慢癥”最早發病于高層的成功意識與“得志離群”。這種病癥蔓延快，涉及的職員范圍廣，屬于危害較大且難以治療的重癥。對于這些企業，要徹底治愈“傲慢癥”，必須從企業高層的醒悟與行為改變做起。

表現之三：唯我獨尊，內部的規則流程至上

很多大企業，漫不經心地對待顧客及合作伙伴，效率低下。而理由普遍是“這不符合我們公司的規則”“在走流程”之類。對于這些企業，企業內部的規則與流程高于一切，唯我獨尊，任何人、任何事都要為企業內部復雜的流程讓路，早已忘掉“為他人創造價值”“客戶至上”“效率優先”等最基本的經營法則。這種“傲慢癥”是大企業病并發的重癥，如果不重新樹立效率優先、顧客至上的經營理念，是沒法治愈的，最后會導致企業的衰老死亡。

“傲慢癥”的危害

“傲慢癥”是大企業走向衰退的前期征兆。在自由競爭的市場環境下，傲慢會導致包括顧客在內的相關人群離你而去。此外，“傲慢癥”還會演變為大企業病，從人員態度上的傲慢演變為企業的流程、規則等制度性傲慢，最終導致效率低下，客戶體驗嚴重惡化。

很多大企業的元老級職員，都在懷念當年的創業時代：充滿激情與人性化。也就是說，就是企業內部員工，也都不再喜歡得了“傲慢癥”的大公司。此時，如果有活力型競爭對手出現，企業將很快出現衰退。

一個不再被人喜歡、留戀的傲慢企業，能有美好的未來嗎？

“傲慢癥”如何避免

“傲慢癥”的滋生，源頭主要有企業高層與中基層兩個方面。

首先，由于中基層職員的大企業心理優越感

隨著企業規模的擴大、市場地位的提高，廣大員工容易滋生優越感，并因此傲慢地對待他人。但這并不是企業高層的本意。

在中基層中滋生的“傲慢癥”，只要高層給予足夠關注與重視，通過觀念教育、行為檢查監督，以客為尊、效率優先等經營理念的宣貫與落實檢查考核等手段予以遏制，雖然不能完全杜絕，但可以把中基層員工的傲慢行為控制在一定的范圍內，不至于對企業的形象與未來的發展造成嚴重損害。

其次，由于企業高層的蛻變

很多企業在規模與行業地位提高后，企業高層會不知不覺地滋生出“成功人士意識”與傲慢心理。受企業高層的觀念、行為影響甚至慫恿，這種傲慢行為會很快蔓延到全公司。這種情況下，只有依賴企業核心高層人物的自我覺醒反省，“傲慢癥”才有可能得到防治。企業高層如果一直秉持顧客至上、效率優先、尊重合作伙伴及一切與企業有關聯的相關人群等經營理念與處世哲學，無論企業規模多大，也不會滋生傲慢心理。

最后，不正確的經營理念

筆者遇見很多企業，在其創業過程中充滿激情活力，經營管理行為充滿人性化，對各方相關人群都給予足夠尊重，因此廣受眾人愛戴，促進了企業的快速發展。但是成長為大企業后，卻逐漸蛻變，把企業的內部規則、流程凌駕于對他人的尊重、顧客利益、顧客體驗及效率之上，從此變成令人討厭的公司。

我個人認為，如果企業內部規則與流程的實施，是以嚴重犧牲效率、犧牲顧客的體驗與滿意度、犧牲對他人應有的尊重及社會各界對企業的好感為代價的，那將是嚴重得不償失的。此種情況滋生的“傲慢癥”，需要企業領導者重新審視企業的基本經營理念與經營準則了。