企業質量管理信息系統的應用痛點分析

摘? 要：對于制造型企業，一個充分適用的質量管理信息系統將有助于提高企業的經營管理水平，助推產品質量提升。但是，在一些質量工作交流場合，時有企業認為所采用的質量管理信息系統并沒有預期的那樣通暢好用，經常只是部分可用、適用，與企業真正想實現的功能目標相差較大。本文結合質量業務實際，以質量信息的處理過程為例，采取以點帶面的方式分析質量管理信息系統應用中的痛點，挖掘有效構建企業質量管理信息系統應關注的重點。

主題詞：質量;管理; 信息;系統

1、 引言

質量管理信息系統早已為人們所熟知，多年以來，很多企業為了提升自身的質量管理水平，紛紛導入質量管理信息系統，有的直接采用市場上現成的質量管理信息系統，有的在已有基礎上進行相應開發，一定程度改善了企業的質量管理方法。可是，不少事例表明，企業雖然在這方面不遺余力，但質量管理信息系統并沒有預期的那樣通暢好用，經常只是部分可用、適用，與企業真正想實現的功能目標相差較大。本文結合質量業務實際，以質量信息處理的過程為例，采取以點帶面的方式分析質量管理信息系統應用中的痛點，挖掘有效構建企業質量管理信息系統需要關注的重點。

2、 質量管理信息系統的應用痛點分析

企業對客戶反饋的質量信息的處理流程大同小異，通常包括：信息導入→信息分發→信息審理（包括問題分析處理、會簽、審核、批準等）→措施追蹤。以下基于此類流程進行質量管理信息系統的應用痛點分析。

2.1 信息導入

對于用戶反饋的質量問題信息，信息內容的輸入常有以下幾種情形：

第1種，企業的信息網與用戶的信息網互通，企業只需要對客戶發來的信息按自己的方式編號，即能快速推送至信息處理流程中，不少民營企業屬于此類。

第2種，客戶將紙質質量問題信息單傳遞給企業的商務系統，由商務人員錄入計算機形成電子文檔回傳至企業的質量管理部門。

第3種：用戶通過其他方式告知，如電話投訴，會面時口頭反饋等。

對于上述信息反饋情形，第1種情形的信息導入相對省事，可將用戶發來的電子信息轉發至相應崗位（如質量信息管理崗位），由其轉化或直接發送相關人員處理。

后兩種情形相對費事，接收人員需將信息內容錄入到質量管理系統，再傳遞至相應崗位，這是不經濟的，因此，質量管理信息系統在此環節需要研究信息的快速錄入方式，如語音錄入、掃描錄入等。二是對于信息文檔的內容與格式，企業需要結合自身產品特點，充分識別需要在信息單中體現的內容，如產品名稱、型號、批次、數量、等級，客戶的名稱、問題現象、訴求、反饋時間等。三是企業需要進行充分的外延分析，考慮該信息格式今后是否有可能發生內容事項上的變化以及發生的可能性，并就這些可能的變化作出準備，提前在質量管理信息系統中預留出可拓展的功能或接口，方便企業今后根據實際需要做出調整。

2.2 信息分發

信息分發看似簡單，但對很多制造型企業而言，可能因為產品多樣、部門扁平等，造成信息分發時對象選擇困難，往往依賴于負責分發的人員對企業情況的熟悉才能做到準確分發。如果人員或部門分管產品范圍時常發生變動，準確分發信息的難度會更大。在這個環節，要使系統能夠自動識別出分發對象，需要預設的條件及范圍限定的工作非常多，而且一旦人員或部門分管產品范圍發生變化，之前的預設極有可能隨之重新設定，而且企業的產品規格可能會源源不斷的新增，進一步造成新的變動，都給分發對象的預設帶來困難。

要解決這一難題，需要建立一個準確的產品、人員、部門等之間的從屬、分管關系基準，并在系統中完整構建。針對產品、人員、部門等預想所有可能發生的變化方式，并針對不同的變化方式制定如何及時更新到系統中的方法，且這種方法一定不能依賴于人的錄入，而必須從機制、程序算法等角度入手。

2.3 信息審理

在信息的審理過程中，處理人員通常希望流程具有自提示功能。但是有的系統缺少相應的提示功能，信息流程發起后，如果不作專門查詢就不知曉流程處理到了哪一步。而且，一旦相應人員因故不能及時處理，流程很可能在該人員環節長時間停滯而延誤處理時間。所以在信息系統需求中，除了傳統的彈出提示框、工作界面顯示不同顏色、聲音提示等，還應關注是否具備自動升級式的提示功能，即延誤到一定程度后能自動擴大提示層級。對于這一問題，如果信息系統不涉及安全保密問題，借助于移動辦公系統解決也是一種可考慮的選擇。

在信息審理環節，如果質量管理信息系統足夠智能，使用人員希望質量信息一經生成，系統即能夠快速自動識別并提示工作人員希望獲知的信息，例如：這是該客戶累計反饋的第幾次質量問題，該規格產品累計發生過幾次質量問題等等。不僅如此，使用人員更加希望系統具有較完備的追蹤與自歸類功能，例如，當信息處理完成后，通常要確定問題分類，如設計、工藝、操作、檢驗、設備、環境;責任部門、責任人、措施意見等，質量信息系統如果解決了這方面問題，處理人員的使用體驗必然。這些，涉及到了系統的智能搜索與識別能力，包括“知識圖普”的運用等。能夠提高信息處理的效率，也為信息系統的持續優化提供了路徑。

2.4 措施追蹤

單個信息處理的最后環節通常是措施追蹤。在措施追蹤環節，系統如果足夠強大，應能根據措施要求，在識別企業資源信息與各部門職責的基礎上，自動生成措施落實的流向與要求。例如，對于需要車削加工的零件，識別庫存有無物料、應在哪個車間加工、可以排產在哪臺機床上、所需時間預計多少、需要流轉哪些部門等等。顯然，要實現這種功能，實際已不是單純的質量管理信息系統了，需要與企業其他信息系統（如生產管理系統等）關聯，這依賴于整個信息系統的各類數據的全面、完整、并隨時按最新狀態更新。因此，數據需要隨企業的生產運營隨時上傳至系統中，并保持不斷更新與狀態審核，確保任何時間數據均處于有效反映客觀實際的狀態，并能夠對臨時的數據和信息更改做出新的提示，自動依照最新數據與信息情況及時作出相應調整。而這個條件的實現，在系統建設時，企業就需要與建設方充分溝通，找到契合點，確保系統后續使用的可達性。

3、 結束語

質量管理信息系統是企業根據質量經營現狀和要求建立的能進行質量信息的收集、傳遞、存貯、加工、維護和使用的系統，其內容遠不止本文所描述到的情形，本文僅是以一起外部質量問題信息的處理過程為切入點，從使用預期的角度，開展了使用需求分析。在實際的使用當中，企業需求還會更具體、寬廣、復雜，但是，基于使用的預期、基于企業的具體需求，是質量管理信息系統建設的切入點。如果不重視這一點，將很難建成一個對企業真正起到作用的質量管理信息系統。

參考文獻

[1] [德]烏爾里希·森德勒，（鄧敏 李現民譯），工業4.0[M]， 2015年3月

[2] 唐曉青、段桂江、杜福洲，制造企業質量信息管理系統實施技術[M]，國防工業出版社，2009年11月

作者簡介：陳躍洪（1974-9） 男 籍貫：貴州 學歷：本科 研究方向：電子元器件（電連接器、繼電器）技術及質量管理 職稱：工程師 單位：貴州航天電器器股份有限公司。