醫院靜脈用藥調配中心電話通信服務的優化及提升措施研究

李相成，趙杉杉，劉麗潔，江凱，張慶龍，冷萍

作者單位：青島大學附屬醫院靜脈用藥調配中心，山東 青島266003

青島大學附屬醫院于2015年3月建成靜脈用藥調配中心（pharmacy intravenous admixture service，PIVAS）并投入使用。PIVAS為醫院47個病區1 500多張床位提供靜脈藥物調配和輸送服務，目前每天需要處理約7 000 個醫囑。我院PIVAS 實行24 h 值班，在減輕臨床護士負擔，降低醫院消耗成本和加強藥物集中管理等方面做出了一定的貢獻。為進一步提高工作服務質量，我院PIVAS 自2017年1月開始每月進行臨床滿意度調查。滿意度調查結果顯示，從2017年1—6月約40%的科室認為存在電話接聽不及時的現象。同時，PIVAS 員工在與臨床科室進行電話通信時存在很多問題，長時間的通話會耽誤靜脈藥物的調配和審核，而冗雜且多樣化的通話內容使接電話成為PIVAS 員工最“頭痛”的事。因此，提高電話通信的溝通質量、減少通話時間成為了我院PIVAS接下來的重點任務。

1 資料與方法

1.1 一般資料 收集青島大學附屬醫院PIVAS 2017年7月1—31日（改進前）與2017年10月1—31日（改進后）每日電話通信相關信息，具體記錄內容包括通話時間、溝通科室和通話內容。2017年8月1日至9月30日期間為措施制定和實施階段。

1.2 通話內容分析與改進措施 將收集到的所有通話內容分為9 個大類，分別為：科室錯誤、通知停藥、科室特殊要求、咨詢醫囑拒發原因、通知急用藥、特殊藥物申請、庫存咨詢、靜配中心錯誤、藥品信息咨詢。設立多個小組分析討論，制定相關措施，優化通信質量和通話效率，并根據各類通話內容，制度相關措施。具體措施如下。

1.2.1 科室錯誤 統計分析科室常見錯誤為醫囑下達不規范、護士生成醫囑不及時、未交接班、送達藥品丟失和醫囑下錯停錯5種。PIVAS成立專題討論小組并制定電話溝通規范，例如：遇到科室詢問藥物為何長時間未送達這類問題，首先詢問護士是否已經生成醫囑，是否欠費，是否有拒絕醫囑通過的提示，病人是否換床或換科室等問題。如不是以上原因，繼續詢問病人登記號，查詢相關醫囑是否記賬及記賬時間。根據記賬時間，查找該科室排藥單找到相關藥物，查看臨床護士是否已經簽收。將上述一類規范進行培訓，讓PIVAS 人員可以在最短時間內區分是PIVAS 自身錯誤還是臨床科室的問題，并盡快處理解決。

1.2.2 通知停藥 當病人出現病情變化需要更改醫囑、臨時出院且著急辦理出院手續時，臨床科室就會打電話通知PIVAS。同時，我院PIVAS 存在工作量較大，退藥較多的現象。靜配中心設立了相關研究組，整理與停藥相關的通話內容，分析停藥原因主要為臨時出院、轉科、抗生素皮試過敏、錯誤醫囑與計算機錄入錯誤和藥物庫存不足。針對以上原因，同上統計各原因常見于哪些科室，采取相應措施，例如不影響臨床用藥前提下，可適當推遲長期醫囑記賬時間；與臨時出院較多的科室進行有效的溝通，建議其查房發現病情好轉可以出院時，停掉下午長期醫囑。下午查房后，盡快停掉第二天上午執行的長期醫囑；針對皮試過敏造成的退藥，建議臨床得到皮試陰性結果再下抗生素處方，若醫師皮試抗生素和使用抗生素一起下，則護士需要分開生藥；加強了PIVAS 藥師醫囑審核的培訓。同時統計各個藥物用法、溶媒和使用頻率等信息，與計算機中心合作，從系統上規范限制醫師下達醫囑。另外，我們還聯合計算機中心對醫師電子處方使用和藥學相關知識的進行了培訓；對于可轉出重癥監護室的病人建議在規定時間內轉科，避免藥物記賬后轉科出現的退藥；加強質控嚴格記錄破損，并由專人負責管理破損藥物，保證賬目相符。通過以上措施成功減少PIVAS 退藥率并提高退藥效率。改進后，退藥率由15.7‰減少至9.9‰，藥師平均處理單個退藥時間減少11%。

1.2.3 科室特殊要求 在PIVAS 的統一管理模式下，個別臨床科室根據自己實際情況會有特殊要求。PIVAS 針對各科室的特殊要求進行整理和培訓，并與相應科室進行溝通，將科室的特殊要求納入一般化工作流程中，不必每日電話通知。

1.2.4 錯誤醫囑咨詢 在PIVAS 藥師進行合理性審核時發現醫囑錯誤便會拒絕通過，有時需要電話回饋醫囑錯誤原因。加強PIVAS 藥師藥學知識培訓，明確各種藥物相關性質和常見錯誤醫囑錯誤原因。在His 系統設立明確的拒發藥原因選項，并每月定期于醫院相關平臺發布當月的錯誤醫囑拒發藥點評。

1.2.5 通知急用藥 出現急癥病人或需搶救病人時，臨床科室會電話通知PIVAS 有急用藥，需找人專程送往臨床科室。根據統計數據找出急用藥通話較多的科室，與這些科室溝通，規范急用藥通知語言，提高通話效率。

1.2.6 特殊藥物申請 自2017年初，我院設立特殊級輔助用藥管理目錄，使用該類藥物需要臨床藥師進行合理性審核，審核通過后電話通知PIVAS，再由PIVAS 發藥。改進后，藥庫對特殊級輔助用藥進行限制，臨床科室不能直接使用該類藥品，僅在臨床藥師審核通過后通知藥庫，藥庫才對相應科室開放使用權限。

1.2.7 庫存咨詢 我院對輔助用藥加強管理后，控制各種輔助用藥每月進貨量。臨床下達醫囑前經常會電話詢問輔助用藥的庫存量。對常出現該類電話的臨床科室進行培訓后，醫師可以自己查看庫存，不必電話咨詢PIVAS。

1.2.8 靜配中心錯誤 PIVAS 工作人員出現錯誤，例如打包錯誤、配送錯誤和審核醫囑錯誤等。被臨床電話通知的錯誤為出科錯誤，應加強此類錯誤的管控力度，如加強監管，提高PIVAS 人員核對意識，不斷優化流程；將PIVAS 工作人員的電話服務質量納入質量管理控制指標中，加強質量管理控制強度；加強PIVAS 人員培訓，要求所有人員都要會處理電話通信中的常見問題，并不定期抽查。

1.2.9 藥品咨詢 由于臨床個別醫生對藥學知識掌握欠全面，通過電話咨詢藥品用法用量等藥品信息。整理電話統計內容，總結歸納醫師詢問頻率較高的藥品，整理該類藥品用法用量等相關信息，于醫院OA 發布，同時安排專人進行下臨床進行溝通培訓；及時維護醫囑審核拒發藥原因，添加電話咨詢中遇到的常見藥品信息。

1.3 根據科室實際通話情況實施優化措施 統計各科室與PIVAS 的日均通話時間，找出日均通話時間累計百分比達到80%的科室，整理這些科室各類通話內容用時百分比。根據各科室實際通話情況，安排我科人員到臨床科室，針對該科室存在的問題進行宣教并實施優化措施。

1.4 PIVAS 電話通信服務臨床滿意度調查 整理我院PIVAS 2017年1—6月（改進前）和2018年1月—6月（改進后）臨床滿意度調查結果，統計臨床科室對PIVAS 電話通信服務的滿意度，考察相關措施對通話服務質量的影響。

1.5 統計學方法 應用SPSS 17.0軟件對數據進行統計分析。各科室、各類通話內容等計量資料以表示，組間比較采用t檢驗（成組檢驗或配對檢驗）；電話通信服務臨床滿意度等計數資料，組間比較采用χ2檢驗。P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 各臨床科室與PIVAS通話情況 根據2017年7月1—31日相關記錄得到，與我院PIVAS通話時長累計百分比達到80%的科室有22 個。指定我科人員到相應科室，針對該科室常見問題進行溝通和培訓。各科室日均通話時長及通話主要內容見表1。

2.2 改進前后通話服務效率比較 根據2017年7月1—31 日（改進前）相關記錄得到，我院PIVAS 日均通話次數103次，日均通話時長62.080 min。2017年10月1—31 日（改進后）我院PIVAS 日均通話次數65 次，日均通話時長31.313 min。各類電話日均通話時長有所減少，見表2。各科室通話時間改進情況見表3。

2.3 改進前后電話通信服務質量比較 通過滿意度調查的結果來看，我院PIVAS 電話通訊服務質量的臨床滿意度得到了明顯改善，見表4。

表1 各科室日均通話時長及通話主要內容（改進前）比較

表2 改進前后各類通話內容日均通話時長比較/（min，）

表2 改進前后各類通話內容日均通話時長比較/（min，）

通話內容t值P值科室錯誤通知停藥科室特殊要求錯誤醫囑咨詢急用藥特殊藥物申請庫存咨詢靜配中心錯誤藥品咨詢通話時長改進前12.268±6.237 9.871±4.524 8.903±2.009 8.274±3.773 7.274±4.080 5.567±4.971 4.074±3.310 4.029±2.438 1.832±0.722改進后6.226±4.354 4.532±1.588 3.329±1.778 3.197±2.339 4.832±1.977 2.274±0.769 2.561±1.558 2.574±0.789 1.790±0.491 7.062 10.301 13.003 6.998 3.059 4.451 2.394 2.955 0.418 0.000 0.000 0.000 0.000 0.005 0.000 0.023 0.006 0.626

表3 改進前后各科室日均通話時長比較/（min，）

表3 改進前后各科室日均通話時長比較/（min，）

科室t值p值消化內科保健科五病區血液內科心外重癥監護室新生兒科急診普外科綜合兒科婦科內科重癥監護室急診重癥監護室腦科重癥監護室心外科神經內科神經外科二病區心外科二病區肝膽外科神經外科一病區西藥房心血管內科耳鼻喉科二病區耳鼻喉科一病區外科重癥監護室通話時長改進前5.071±2.572 4.174±1.253 4.039±1.850 3.368±1.477 3.229±0.817 2.929±1.242 2.774±1.353 2.629±1.022 2.532±1.422 2.532±1.135 2.333±1.071 2.029±0.649 2.001±0.765 1.726±0.832 1.574±0.778 1.532±0.875 1.203±0.551 1.100±0.413 1.103±0.566 1.071±0.682 1.000±0.525 0.974±0.320改進后2.123±0.922 1.871±0.710 2.884±0.976 2.106±0.807 1.532±0.665 1.200±0.722 0.784±0.349 2.010±0.781 1.123±0.525 1.067±0.639 1.042±0.425 0.784±0.332 0.542±0.180 1.006±0.319 0.619±0.273 0.839±0.316 0.635±0.233 0.538±0.288 0.452±0.184 0.425±0.211 0.616±0.219 0.542±0.180 5.688 9.200 3.039 4.451 8.715 7.045 7.786 2.807 5.499 6.842 6.284 8.916 10.002 4.266 6.203 4.308 6.118 5.853 5.723 4.696 3.991 6.442 0.000 0.000 0.005 0.000 0.000 0.000 0.000 0.009 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

表4 改進前后電話通信服務質量比較/%

3 討論

PIVAS 的主要工作是根據臨床醫師的用藥醫囑，經藥師審核其處方的合理性后，在百級凈化條件下進行無菌配制操作，使之成為可供臨床直接靜脈輸入的成品藥液［1-3］。PIVAS 采用先進的管理模式，在減少輸液污染、減少輸液不良反應、增加用藥合理性、提高護理質量、降低治療費用等方面與傳統的靜脈藥物調配模式相比，有著明顯的優勢［4-7］。但也存在很多顯著的問題，例如缺乏投資回報支持和運行成本太高［8-9］，有的醫院PIVAS每年僅人力資源成本就在百萬以上［10］。在缺乏投資回報支持的前提下，過高的運行成本可能是導致我國PIVAS 普及率遠低于美國等發達國家的主要原因［11］。作為PIVAS 運營成本重要組成部分的人力資源成本，直接關系到PIVAS 的經濟效益、社會效益以及發展前景。與此同時，護理工作具有高風險、高強度、高負荷、頻繁晝夜顛倒的特點［12-13］。我國相關部門規定，床位與護士的比例應為1∶0.4，但就目前而言，隨著醫院收治病人的逐漸增多，護理人員離職率逐漸升高［14-15］，很多醫院的床護比例遠遠低于這一標準，我國各大醫院普遍存在護理人力資源短缺的現象。這使得護理人員工作負荷越來越重、工作壓力越來越大［16-18］。

想要解決我國PIVAS 運營成本高的問題，就要優化PIVAS 各環節工作流程，提高工作效率，減少PIVAS占用的人力資源成本。

優化PIVAS 電話通信服務質量能夠同時提高臨床護理人員和PIVAS 人員的工作效率。頻繁且低效的電話溝通不僅會占用大量臨床護理人員及醫師的工作時間，影響其工作效率，同時也使得PIVAS 人員分身乏術。在審核醫囑等工作過程中頻繁的接電話，還會增加出現錯誤的可能性，甚至可能導致各種不良事件的發生。綜上所述，本實驗根據我院實際情況，對我院PIVAS 通話服務進行優化。本研究記錄了我院2017年7月1—31日所有通話內容、通話時間和相關科室等。然后將所有通話內容總結歸納為9大類，設立多個小組分析討論，針對每種通話內容制定相關措施。由于通話內容種類較多，個別措施較為繁瑣，且大部分的措施需要臨床配合。若將所有措施都推向臨床，不但執行難度較大，還會給一些臨床科室帶來不必要的麻煩。因此，我們首先找到與PIVAS 通話較多的科室，整理這些科室各類通話內容所占比例，然后安排相關人員根據各科室常見通話內容進行培訓和宣教，保障了各措施的執行力和提高了改進的效率。

我院PIVAS 通過一系列措施有效減少了日均通話時間，提高通話效率，節省人力資源，減輕臨床護士和PIVAS 藥師負擔，讓臨床護理人員能更好地為病人服務，讓PIVAS 藥師有更多精力來加強醫囑合理性審核，體現作為醫務人員的真正價值，提升員工的幸福感。電話通信服務質量的臨床滿意度明顯提高，說明電話通信的服務質量得到提升，說明我院PIVAS 在保證電話通信服務質量的同時，能夠有效的為臨床解決問題。

由于PIVAS 人員有限，工作強度高，仍然存在個別電話處理不及時的情況。我院PIVAS 負責全院靜脈用藥的發放，電話處理不及時可能會導致搶救病人延誤，同時還可能加重醫患矛盾，其危害不容忽視。我院PIVAS 將不斷優化流程，加強人員培訓，提高工作人員素質，徹底消除電話處理不及時的現象。