房地產企業物業服務盈利管理精細化模式研究

吳小晶

（武漢職業技術學院建筑工程學院 物業與消防教研室，湖北 武漢 430074）

在城市住房從計劃體制向市場體制變革的大背景下，物業管理的模式也在不斷發生變化。當住房供應由傳統的行政渠道慢慢演變為現代的市場供應渠道時，物業管理也正在向市場化模式變革。傳統的物業管理被稱為房屋管理更為恰當，只是對房屋及其配套設施進行維修、養護和管理。而現代化物業雖然會由企業自身的經營模式的改變而收取一定的費用，但是其業務內容更為廣泛，通過向業主提供價值管理服務和其他外延服務等綜合服務來滿足與日俱增的物業經營管理需求。

1 現代化物業服務的內容

現代化物業管理服務被歸納為兩個大類，第一類是基本的公共常規性服務，包括房屋管理和維修工作，如對地基基礎、樓地面、屋面、裝飾裝修以及門窗等不同空間部位進行修繕處理；物業設備管理，即能給業主提供生活工作中必備的用水用電通信供暖以及安全方面的保證；綠化管理，是通過對小區內的園林景觀進行澆水、施肥、防病蟲害以及防寒等措施來達到美化環境，提升物業品質的效果；消防、治安、衛生管理，對小區內部進行防火、防盜、車輛行人進出管理以及衛生保潔工作。第二類是基于這些基本服務開展的延伸服務，這是在物業服務合同之外的同時也是大多數物管公司用于增加收入的一種手段。傳統的物業管理是業主共用部分進行維修、維護，相對來說服務形式過于單一。但是現代化物業服務會考慮到業主自有部分的房屋或者設備的更新改造，此時的物業公司可以通過獲取相應的工程資質來開展專業的維修保養服務。

2 物業服務的主要矛盾及成因

2.1 物業服務企業專業性不強，對合同理解不夠

近幾年來幾乎都在進行大規模的城鎮化建設、新城建設，造城運動如火如荼，其中絕大部分以商業住宅開發為主。雖然很多是招商引資來的開發商，但成熟的、運作規范的開發商并不多。房地產開發經驗欠缺，物業管理經驗不足成為日后物業管理矛盾不斷的主因。

2.2 物業管理前期介入缺失，導致日后管理隱患不斷

物業服務公司大多是依托當地樓盤建立起來的，表面上是獨立法人，卻都附屬于當地房地產開發公司，物業經理大多相當于房地產開發公司的部門經理，沒有資格對公司總部的設計部門提出建設性意見，又沒有太多物業管理經驗，不能夠真正介入到前期規劃和設計過程當中，造成日后物業管理過程中的隱患不斷。

2.3 物業從業人員專業素養不高，工作能力偏低

物業公司中的管理人員大多沒有經過專業的物業管理教育，對物業管理法律法規知之甚少，對物業服務合同不夠理解，對物業服務內容不甚知曉。在管理意識上，沒有真正理解物業管理的內涵，服務意識不強， “管”的思想過于濃厚，不好管、不聽管的抱怨過多。

2.4 受到房地產企業制約

在我國當下，房地產中的物業管理公司大多都屬于房地產企業，是從屬關系。因此，房地產物業管理 在發展過程中還會受到較多的房地產企業的限制，由此使得本身在進行服務項目以及規模的擴大過程中，受到掣肘 。一方面也造成了資源以及人力的無用損耗，使得物業管理的經濟效益受到負面影響。所以，在現實情況中，物業管理公司的發展受到制約一定程度上是由于房地產企業在管理過程中沒有發揮較為有效的作用。經營不善所造成的后果，自然是避免不了經濟效益上的虧損發生。

2.5 資源應用不合理

傳統管理的理念對于房地產企業的資源配置存在一定影響，使得配置過程中的合理性無法得到保障。物業管理相關人員的管理理念以及管理技術相對更為落后，從而導致整體物業管理缺乏前沿的管理理念以 及先進的管理技術。上述原因導致物業在服務水平上較低，客戶的服務體驗無法得到保障，從而使得物業的服務費用上難以進行有效的收繳。在進行物業管理的過程中，對于人力的分配也缺乏合理性，從而致使整體的資源在運用過程中存在浪費的現象。由此使得整體的物業管理在成本上加大，但卻無法有效地進行 管理工作，對于物業的經濟效益有較為嚴重的制約。

3 現代化物業服務實現的方式

3.1 形成與業主之間的高效溝通

物業企業實質上都是在為業主服務，所以了解業主的需求，與業主建立起和諧信任的關系是關鍵。首先，物業公司可以在小區內進行走訪或者以問卷調查的方式了解業主的需求以及業主現階段對物業管理不滿意的方面，方便物業公司進行改進以及業務范圍的添加。其次，物業公司最好建立起透明且便利的溝通平臺，如開發專為小區業主服務的網站或者線上的小程序，方便業主進行服務的反饋以及所要求的延伸服務也可以及時到位，省去直接與物業管理人員面對面溝通的麻煩。除此之外，物業管理公司最好在小區進出口或者其他顯眼的位置放上公告欄，公開物業的收支，將小區內部相應的收費項目以及標準進行公示，包括車位月租費和物業費。并且也應該公開公共收益，如電梯間廣告牌收入或攤位費。公告欄中還應該張貼物業管理制度以及服務流程，增強業主的法律意識，同時也接受業主的監督。物業公司也可以定期舉辦一些活動促進業主之間的認識以及業主與物業的溝通，讓大家更有歸屬感。

3.2 形成智慧社區

在傳統物業向現代化物業過渡的過程中，互聯網也在其中扮演著重要的角色。在全球化的時代變革下，人們足不出戶就可以滿足生活基本需求，如網上購物與點餐。物業管理也能夠借助互聯網和信息化技術提升服務質量，簡化繁瑣的物業管理流程。對于基本安全保障，物業企業應投資采用先進的設備設施和自動化技術來取代傳統物業管理的人力勞動，也避免了因低素質工作人員與業主溝通中產生糾紛。現在已有部分社區采用的人臉門禁識別系統，智慧停車系統以及小區內的攝像頭監控系統都是物業服務智能化、現代化的體現。物業相關的互聯網產品的普及不僅能夠減少物業用人成本，也更能保障小區內部的安全并且節約業主出入門的時間。對于業主的生活需求，有些知名的物業公司如保利、龍湖，已經啟用物業ERP系統或社區O2O平臺更快捷地為業主提供幫助。在大數據的支撐下，線上平臺已經分析了業主們的潛在需求和消費模式，提前與商家協商入駐平臺，更好地規避了購買力不足的風險，為業主提供了保潔、房屋維修、生鮮購買的便民服務，甚至有些別出心裁社區推出了智慧養老的服務，即通過云平臺監控老人的日常起居。這些智慧平臺不僅提高了客戶的滿意度減少了溝通糾紛，同時低成本的成熟運營模式也創造了更高的利潤價值。

3.3 細節化管理需求

對于精細化的管理模式細化過程便是指針對人力資源的任務分配，對每個公司職員提出具體的工作要求。其具體措施，便是對管理人員以及職員，提出對 應的時間地點工作任務，并對其未來的工作任務進行規劃，制成表格由此人進行執行。而如何做這個問題便需要針對個人習慣以及個人理解能力進行指導，對 于不同事件進行不同處理。量化便是對管理中的要素科學地進行計量，從而使得工作考核以及業績和目標都能夠通過數字進行量化。這就能避免工作程度存在的不同，得以規范化、標準化。量化標準在規范的過程中，需要進行調節，重點在于根據實際情況進行適度的標準制定。流程化的要求在精細化的管理中有一定的重要性。流程的制定過程中，要求對于職責與相 關部門關系能夠得到明確，由此管理才能得到明確，對于其中的問題也能在流程中凸顯。較為淺顯的說辭 便是對工作中任務進行排序，從而使得完成更為高 效，主要運用經驗與行業規律性進行工作流程制定。

4 結語

我國物業管理服務走過了風風雨雨的朝陽初期，各種各樣的矛盾糾紛早已暴露出來，在物業管理專業人才緊缺的情況下，重視自我學習和培訓，正視矛盾、解決矛盾，才能更好地做好物業服務，構建和諧社會。