基于“互聯網+”環境的圖書館精準服務模式

寧 勇，王 思

（吉林省社會科學院，吉林 長春 130033）

圖書館精準服務模式的中心結構為文字機構，是以現代化科學技術發展起來的具有精準服務作用的知識服務機制，可以根據用戶需求進行資源整合和配置，并以此為基礎，為用戶提供精準化服務，具有較強的個性化和高效化。通過分析國內諸多圖書館精準服務管理模式發現，經過各大圖書館的積極努力，雖然該服務模式的發展已經取得了較大的進步，但是具體管理工作中的人員管理以及模式開發等各個方面仍然存在一定的問題。為此，本研究對“互聯網+”環境下圖書館精準服務模式的發展進行了深入的剖析和介紹。

1 “互聯網+”形勢下的精準服務內涵

精準服務的提出和應用更加契合“互聯網+”生態戰略提出的所有要求。隨著去中心化的提出，互聯網的價值和作用不斷被放大。從“信息熵”的角度進行分析，在“互聯網+”體系中，需要進行連接的層級單位越小，連接過程中的消耗就越少，連接的效率、有序性和確定性等就越強，生態體系的表現也就越有活力，反之，體系內部各個分支就會發生脫節。依托“互聯網+”技術發展起來的圖書館精準服務，為用戶提供服務的過程就是根據用戶的不同需求，應用高效、精準的互聯網技術實現圖書館資源的有效配置，滿足用戶個性需求的同時，提高館藏利用效率，因此，精準服務不僅是服務方式的創新，更是服務理念的改革[1]。

精準服務在實際應用中主要體現以下3個“精”：（1）可以精準地把握用戶的真正需求，具有較強的目的性和專業性。（2）可以更加精細地完成資源配置，切實提高資源利用效率。（3）可以為用戶提供更加精細的服務，促進服務不斷朝著人性化和主動化的方向發展，使服務過程更加細節化。精準服務不僅可以深入挖掘圖書館的應用價值，還可以有效延伸圖書館服務理念。

2 互聯網環境下圖書館精準服務體系的構建問題

2.1 用戶流失

隨著互聯網技術的不斷發展，網絡知識資源的數量與日俱增，用戶獲取知識資源信息的渠道也越來越多，給圖書館的發展造成了巨大的沖擊，導致圖書館用戶流失嚴重的問題。近年來，國內大部分圖書館認識到新時代給自身帶來的危機，開始重視精準服務體系的構建，但是受多種因素的影響，精準服務體系的構建仍然存在諸多問題，不能有效地為用戶提供精準化服務，所以，圖書館的用戶流失問題沒有得到根本性的解決。

2.2 服務效果較低

新時代背景下，各大圖書館資源數量不斷增加，用戶不僅需要在海量的圖書中快速找到需要的圖書或者信息，還需要花費較少的時間和成本，獲取更加權威和專業的知識和信息，對圖書館信息管理的精準化和垂直化提出了更高的要求。圖書館只有加強創新，積極探索可以快速精準地搜集和獲取信息的方式，為用戶提供有效的知識服務，才能滿足圖書館智能化、精準化發展的實際需求。

2.3 用戶需求多元化

不同用戶的需求不同，圖書館在為用戶提供服務的過程中，如果僅提供統一的服務方式，必將降低圖書館工作效率，難以滿足圖書館未來發展的實際要求。國內諸多圖書館還未建成符合自身發展、較為完善的精準化服務體系，很難采取有效的方法開展具體的服務活動，無疑給圖書館的發展帶來阻礙。

3 “互聯網+”環境下的圖書館精準服務實施路徑

3.1 密切關注用戶需求，有效提升用戶體驗度

精準服務更加重視和強調用戶體驗，服務的過程更加以人為本。馬云曾經提出，目前，人類的發展已經迎來嶄新的時代——DT時代，最為明顯的特征就是體驗。所謂體驗，就是用戶感受，不僅可以衡量服務質量，還可以避免用戶的流失。在全球范圍內，Google引擎家喻戶曉，其之所以強大，不僅是因為技術強大，還因為其正確的經營理念：“用戶當作本源”。一直以來，Google將這句座右銘作為自己發展的基礎。這些經驗都值得圖書館學習和反思。

互聯網思維的實質是用戶思維，更加重視用戶的體驗和需求，基于用戶思維的服務更具針對性。所以，圖書館要想為用戶提供精準的、有針對性的服務，就必須從用戶的角度出發思考問題，建立互聯網思維，進一步提高自身感知用戶的能力，根據實際需求，綜合考慮用戶應用互聯網的習慣，通過一種網絡社交的方式和用戶進行交互和對話，進而為用戶提供更好的服務。例如，隨著互聯網移動終端的發展，閱讀APP的數量越來越多，讓用戶體會隨時閱讀的興趣，這種閱讀模式深受用戶青睞[2]。

3.2 重視連接，服務跟進

在互聯網體系中，信息相互連接的寬度、廣度以及密度直接決定了互聯網的價值，信息連接的寬度、廣度和密度越大，互聯網的價值越高。廣泛的信息連接過程會產生更多的數據或信息，數據是信息和數據連接所產生的重要價值。為了更好地和讀者進行深入的連接，圖書館必須做好角色轉變，將資源提供的過程從靜態轉變為動態，圖書館所提供的服務才更加智慧化和主動化。

通過網絡技術將合適的內容篩選出來，再通過最合理的渠道將信息推送給有需要的人，進一步提高圖書館資源的利用效率，抓住讀者的心，取得用戶的信賴。圖書管理員應該正確認識自己和用戶之間的關系，并以此為基礎，建立和形成細胞級的連接，確保可以更好地和用戶進行交互，促使用戶更加深刻地理解圖書館。目前，國內某些圖書館已經成立了個人館員項目，在互聯網背景下，圖書管理員的個人影響力會得到有效的放大，同時，對充分發揮圖書館的應用價值具有積極的意義。

3.3 精準地解讀和把握讀者需求

要想實現精準服務，就必須了解讀者的實際閱讀需求。只有做好數據收集和處理，才能精準地定位讀者需求，為精準服務提供重要的支撐。讀者的閱讀需求主要分為兩種：顯性需求和隱性需求。其中，顯性需求的定位較為容易，而想要獲取隱性需求，就必須做好詳細的數據分析。在精準地把握和定位讀者的閱讀需求后，為讀者提供更具針對性的服務，確保讀者可以獲得最佳的服務體驗。

首先，必須重視圖書館數據管理，深入挖掘數據價值。圖書館包含海量數據，其中的小數據是和讀者信息有關的數據集合，通過采集和分析小數據，就可以更加準確地把握和定位作者的閱讀需求，并以此為基礎，為讀者提供更具針對性的服務。

其次，提高圖書館數據的開放性、流動性。積極與相關網絡平臺建立聯系和對接，以充分保護讀者隱私為基礎，為讀者獲取信息和數據提供更大的便利，讓數據真正在平臺和圖書館之間“流動”起來，發揮其最大價值[3]。

3.4 加強服務創新

在發展的過程中，圖書館必須正確看待互聯網，真正地實現圖書館和互聯網之間的融合。和互聯網相互融合時，切記抓好融合點，避免出現邊緣化融合的現象。因此，圖書館需要順應時代的發展，轉變觀念，以開放的姿態融入互聯網的大環境中，謀求更為廣闊的發展空間。

目前，國內各大圖書館先后進行了積極的嘗試，例如，北大圖書館已經簽署了相關的戰略合作協議，旨在從各個層次和互聯網建立合作。跨界融合可以促進圖書館業務的拓展，完成和其他領域以及專業的嫁接，為圖書館提供更多的服務接口。圖書館也應該從專業的思維和角度對融合進行思考，促進服務創新，將其服務潛能充分發揮出來。

4 結語

一直以來，國內圖書館都在不斷努力，旨在提升其服務能力。在新時代背景下，圖書館應該做好和互聯網的融合，做好數據采集和處理，為圖書館數字化和智能化發展打下堅實的基礎。為了充分發揮圖書館的應用價值，圖書館還要積極和其他專業進行嫁接，豐富服務形式，在“互聯網+”的環境下，實現服務的有效提升和升級。