大面積航班延誤處置工作的應(yīng)對(duì)策略

文徐

成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)股份有限公司 四川成都 610200

在現(xiàn)階段，中國(guó)民航業(yè)經(jīng)歷了前所未有的增長(zhǎng)。航班延誤工作已被添加到服務(wù)的新內(nèi)容中，航班延誤給在機(jī)場(chǎng)和航空公司服務(wù)的乘客帶來(lái)了重大挑戰(zhàn)和困難。現(xiàn)如今，旅客需求越來(lái)越高，因此當(dāng)發(fā)生重大航班延誤時(shí)，機(jī)場(chǎng)和航空公司可能會(huì)面臨諸如保護(hù)其信息權(quán)、服務(wù)質(zhì)量差以及缺乏溝通渠道等問(wèn)題，有許多與延誤有關(guān)的大規(guī)模沖突迫切需要采取有效措施處理。因此，研究解決航班延誤造成的大規(guī)模沖突的原因和對(duì)策具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1 產(chǎn)生沖突和問(wèn)題的原因

1.1 航班延誤通知不到位

天氣情況是航班延誤較大的主要原因，其他原因造成的航班數(shù)量和延誤通常不符合大量航班延誤的標(biāo)準(zhǔn)。不過(guò)所有乘客都可以看到并檢查天氣，通常，乘客可以首先了解到第一個(gè)問(wèn)題:“延誤原因”。因此，由天氣情況引起的航班延誤對(duì)于乘客們來(lái)說(shuō)都是最可理解和可忍受的。接下來(lái)，出現(xiàn)了第二個(gè)問(wèn)題：“我的航班什么時(shí)候可以飛行？”這是目前最難回答的問(wèn)題。首先，如果該部分的天氣很可能符合飛機(jī)的起降標(biāo)準(zhǔn)，則很難根據(jù)當(dāng)前的天氣預(yù)報(bào)功能提供準(zhǔn)確的時(shí)間。其次，在天氣條件滿足起飛和降落條件后，航空公司將依賴于站外的容量和天氣分布。由于諸如航班時(shí)刻表和流程控制之類的多種因素，計(jì)劃的出發(fā)時(shí)間已經(jīng)改變了很多次，但是這種改變的原因無(wú)法清楚地說(shuō)明。而已經(jīng)疲倦和沮喪的乘客很容易使用極端行為來(lái)表達(dá)他們的要求。

1.2 不良的溝通渠道

如果發(fā)生較大的航班延誤，乘客可以通過(guò)三種方式進(jìn)行溝通并解決問(wèn)題。首先是與航空公司談判。在每個(gè)航空公司機(jī)場(chǎng)，都有代表航空公司與乘客進(jìn)行談判和談判的員工。此外，航空公司擁有自己的投訴熱線，乘客可以在此向航空公司表達(dá)他們的意見和建議。其次，向民航總局、消費(fèi)者熱線或其他有關(guān)部門投訴。第三，通過(guò)法律渠道。將航空公司告上法庭。在這一階段，隨著我國(guó)公民不斷提高維權(quán)意識(shí)，如果航班延誤很多，旅客將通過(guò)第一個(gè)渠道與航空公司進(jìn)行溝通，但通過(guò)第一個(gè)渠道的效果很難使旅客滿意，從而升級(jí)為爭(zhēng)議案件。主要原因是第二通道相對(duì)較慢，無(wú)法立即為乘客提供令人滿意的答案。第三條通道是保護(hù)旅客權(quán)益的最合理選擇，但是大多數(shù)人認(rèn)為訴訟非常危險(xiǎn)。由于上述三個(gè)官方渠道不暢通，旅客未能及時(shí)得到滿意的答復(fù)。許多乘客使用非正式的沖突渠道解決問(wèn)題[1]。

2 防止大規(guī)模航班延誤的措施

2.1 科學(xué)調(diào)度航班資源

航班延誤具有積累性，因此會(huì)占用一定的航班資源。當(dāng)航班發(fā)生延誤時(shí)，如果不能及時(shí)調(diào)度以及合理科學(xué)地分配資源，可能會(huì)使得越來(lái)越多的航班發(fā)生延誤，旅客大量滯留。因此在航班發(fā)生延誤的情況下，縮短航班延誤時(shí)間和減少航班延誤率是首先需要解決的問(wèn)題，盡快讓延誤航班起飛，減少旅客的滯留是非常重要的一點(diǎn)。航站樓內(nèi)的空間十分有限，積累越多的滯留旅客越容易發(fā)生旅客與旅客之間、旅客與機(jī)場(chǎng)工作人員之間的沖突事件，進(jìn)而產(chǎn)生安全風(fēng)險(xiǎn)，因此需要有效地控制航站樓內(nèi)的客流情況，減少旅客等待時(shí)間。

2.2 加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)管理模式

大規(guī)模航班延誤也和機(jī)場(chǎng)有著一定的聯(lián)系。如果機(jī)場(chǎng)內(nèi)服務(wù)保障設(shè)施缺失，或是機(jī)場(chǎng)管理不到位，均會(huì)影響航班延誤。因此，我們要打造嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臋C(jī)場(chǎng)管理模式，從而使航班運(yùn)行效率提高。我們要防止機(jī)場(chǎng)周圍出現(xiàn)的干擾因素，使得航班運(yùn)行不因?yàn)轼B類干擾等事件大規(guī)模延誤或取消。

2.3 空中交通管制的改進(jìn)

大多數(shù)乘客可以理解由空中交通管制或天氣情況造成的延誤，但他們無(wú)法容忍不知道延誤的原因以及航班何時(shí)到達(dá)或起飛。根據(jù)調(diào)查，超過(guò)70%的乘客要求提供有關(guān)延誤的信息。因此，在這種情況下，最好的處理方法是保持信息暢通。此時(shí)，空中交通管制部門應(yīng)積極接收天氣信息和空中交通管制信息，盡快將收到的信息通知機(jī)場(chǎng)，讓旅客注意并靜靜等待。同時(shí)，航空公司必須盡最大努力照顧乘客并遵守待遇和賠償規(guī)則。

2.4 加強(qiáng)對(duì)惡劣天氣的應(yīng)急響應(yīng)

首先，我們要做好預(yù)測(cè)和報(bào)告天氣狀況。氣象部門需要每天24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)視天氣變化，著重于預(yù)測(cè)飛行趨勢(shì)并及時(shí)制定飛行校正計(jì)劃。二要抓好安全培訓(xùn)。必須嚴(yán)格遵守飛機(jī)的起降標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)的地面交通安全法規(guī)。必須將乘客引導(dǎo)到走廊橋旁的電梯轎廂和樓梯上，以防止由于員工非法活動(dòng)造成危險(xiǎn)事故。第三，檢查并添加其他設(shè)備設(shè)施，以確保所有設(shè)備設(shè)施都可以根據(jù)著陸和飛行許可要求在不利的天氣條件下正常且高效地運(yùn)行。第四，由于飛機(jī)大延誤，需要做好安置乘客工作并提供諸如食物和住宿的服務(wù)[2]。

2.5 對(duì)于航班延誤沖突，媒體必須保持中立

如果機(jī)場(chǎng)或航空公司沒有為乘客提供足夠的服務(wù)，則他們必須支付適當(dāng)?shù)木窕蚪?jīng)濟(jì)補(bǔ)償。但是，如果旅客引起嚴(yán)重爭(zhēng)議而導(dǎo)致人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失，也必須承擔(dān)責(zé)任。媒體不得出于個(gè)人目的創(chuàng)建虛假或單方面的消息。民航業(yè)還可以使用傳統(tǒng)媒體和新媒體向公眾傳播對(duì)民航的認(rèn)識(shí)，減少公眾對(duì)民航業(yè)的誤解，并解釋航班延誤的原因[3]。

3 結(jié)語(yǔ)

通常，大規(guī)模航班延誤是航空公司和乘客的難題。由于我國(guó)國(guó)內(nèi)特殊情況，航班延誤是不可避免的。但是，通過(guò)改進(jìn)航班延誤服務(wù)，可以有效避免因航班延誤較大而引起的爭(zhēng)用。這對(duì)于民航業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展非常重要。因此，機(jī)場(chǎng)和航空公司不斷改進(jìn)和優(yōu)化航班信息的發(fā)布，完善和改進(jìn)大規(guī)模的飛行服務(wù)計(jì)劃，并始終遵循“以人為本，一絲不茍”的服務(wù)宗旨。我們必須采取一切措施來(lái)應(yīng)對(duì)較大的航班延誤，以避免發(fā)生沖突和飛機(jī)延遲問(wèn)題。