“網上國網”電子APP的操作及推廣技術研究

林謝華

（蘇州三新供電服務有限公司東太湖供電所 江蘇省蘇州市 215000）

1 引言

“網上國網”應用軟件國家電網有限公司的官方綜合在線服務門戶，這個應用軟件包羅住房以及新能源還有電動汽車及商店等服務。在這個應用APP 里面，我們可以查詢實時電費以及繳納電費還可以幫助我們尋找充電樁以及一些新能源綜合服務。除此之外這個應用軟件還可以實現辦電“一網化”、繳納費用“一次性”、“一鍵”滿足報修需求，綠色服務“一條龍”還有“e 享家”等線上新零售功能。為了更進為進一步深化我們的智能電網業務，提高這款應用軟件的客戶保有量，精簡業務辦理的流程，讓客戶待在家里就能夠享受到非常真誠的服務，蘇州市電力公司著力于這款應用軟件的推廣和服務戰略，盡心盡力包證客戶用上這款產品，提升現有客戶的占有量，優化現有的線上服務環境。

2 “網上國網”APP的環境配置技術與應用介紹

2.1 網上國網”APP軟件的環境配置技術要求

硬件：智能手機，Android6.0 版本及以上；iOS10.3 版本及以上。

軟件：網上國網。

比如，注冊登錄的操作技術：

先進入引導頁，再進行用戶注冊，接著是用戶登錄。

（1）點擊“立即登錄”進入登錄注冊頁面；

（2）用戶可選擇輸入手機號碼及密碼進行登錄（登錄方式1）；

（3）用戶可選擇輸入手機號碼，獲取驗證碼，進行登錄。

比如在這個電子APPh 進行交費。去電費主要功能是為低壓客戶提供交電費服務。

功能位置：

入口一：首頁→更多→去交費；入口二：首頁→登錄→去交費；入口三：各功能內交費鏈接。

操作介紹：

（1）點擊“去交費”進入交電費模塊，按界面提示添加交費戶號，選擇或填寫交費金額，填寫電費紅包使用金額，選擇積分抵扣金額，點擊“確認交費”按鈕即可進入支付環節。

（2）點擊列表中戶號右上角“詳情”按鈕，查看客戶當前電費信息詳情。

（3）進入支付環節后，確認支付總額，選擇支付方式，點擊“確認支付”即發起銀行等支付方式的付款動作，這里可能需要您填寫密碼，完成支付即可完成交費，如圖1 所示。跳轉支付成功界面，支付失敗提示失敗原因。

再比如，交業務費。場景介紹：

業務交費為客戶提供辦電費用線上繳納服務。（業務適用：河北、山西、山東、浙江、安徽、福建、湖北、湖南、四川、重慶、蒙東、陜西、寧夏、新疆）。

功能位置：首頁→更多→全部功能→交費→交業務費

操作介紹：

點擊“交業務費”進入業務交費模塊，界面以列表形式展示未結清業務費記錄，點擊“去交費”可交該項業務費，點擊“代交業務費”可查詢其他戶號業務費待繳信息為其他戶號交費。若無業務待繳業務費，可為其他地址代繳業務費。點擊“去交費”按鈕，跳轉業務費交費界面，界面顯示待繳業務費信息及支付詳情，按界面提示填寫支付信息，點擊“確認支付”進入支付環節。進入支付界面，選擇支付方式，點擊“確認支付”即發起銀行等支付方式的付款動作，這里可能需要您填寫密碼，完成支付即可完成交費。完成辦電交費后，跳轉支付結果界面。點擊“獲取發票”按鈕，可跳轉電子發票模塊下載電子發票。

2.2 產品應用實例

（1）“您好，峰谷變更已在應用軟件中提交，已批準，將從今天的各個時期的電價開始實施。具體的實施價格，請參閱軟件提供的信息。 稍后，您還可以查看每日的峰值谷電使用量...“ 二零零二年三月二十日上午，在蘇州東太湖供電所營業廳，工作人員將處理峰值谷電消耗的更改過程。 同時我們向客戶簡要介紹了一些通過APP 進行家庭使用的軟件比較常用的一些功能。

（2）“您們有發票郵寄服務嗎？辦理業務時我們每次去窗口中打印發票都比較不方便。”當我問打印發票的客戶時，工作人員說新的“電子經理”—— 引入了“網上國網”應用軟件。 在這個應用軟件里面包括了發票自助下載和打印功能。只要客戶實名注冊好了帳號，就可以很容易地通過應用軟件獲得電子發票，從而真正實現了“足不出戶”的便利。這樣的情形都可應用在上述APP 當中。

3 “網上國網”軟件的應用

3.1 積極運用了第三方線上渠道的應用渠道

我們可以運用現有的例如公眾號或者視頻號等活動中宣傳“網上國網”應用軟件的推薦下載信息，然后逐漸投放到各個宣傳手冊中去，同時在一些線上支付軟件中也可以慢慢植入宣傳信息。

（1）微信推廣和短信宣傳應用。分別開發了“網上國網”微信群組和移動電話短信推廣模板和視頻演示，添加了下載鏈接，更新使用這個軟件的程序和操作程序，建立了好友數據推送的嵌入點以及各種目標客戶定位組。 然后對客戶進行批量彈出短信，成功分析微信和短信促銷的轉化效果。

（2）95598 話務引流以及電話主動推介應用。采用人工語音指導手段，并向客戶推薦“網上國網”應用程序。在這當中，客戶經理采用基于微信群和手機上短信促銷的方法。 呼叫者將與客戶聯系，向客戶介紹“ 網上國網”應用程序，并指導他們進行安裝和注冊個人信息。95598 話務操作員或電力服務指揮中心人員接聽電話，則他應關注通訊。在適當的時間學習技巧和促銷性演講技巧，以確保宣傳推廣效果。

“網上國網”這個應用軟件包羅住房以及新能源還有電動汽車及商店等服務。在這個應用APP 里面，我們可以查詢實時電費以及繳納電費還可以幫助我們尋找充電樁以及一些新能源綜合服務。除此之外這個應用軟件還可以實現辦電“一網化”、繳納費用“一次性”、“一鍵”滿足報修需求，綠色服務“一條龍”還有“e 享家”等線上新零售功能。除此之外還將探索一些新的功能。

3.2 通過直接在村組織進行推廣以及與政府單位合作加強推廣

電力公司在進行應用軟件推廣時，不能僅局限于營業場所，更要走出去。比如說在居民用戶比較集中的區域張貼宣傳海報，通過手機掃一掃等功能，方便用戶安裝，或者利用周末在人流大的廣場、公園等地擺設宣傳點，發放一些禮品開展就地宣傳。同時通過與政府單位的合作，走進街道社區，臺區客戶經理與中、小、微企業對接，通過網上國網APP 平臺，暢通溝通渠道，形成企業，政府到電力企業的服務網絡。另外，在應用軟件中新增客戶個人信息變更服務

在農網改造時，各地大搞新農村建設，很多村民的地址都變動了，再加上村民廢舊宅，建新房時，又沒有在舊地基上建，最后很多房子的門牌號用的還是以前的門牌號。這樣對用戶的地址管理就會混亂一些。所以電力公司需要定期進行客戶信息調查變更。這樣電力公司的人工作量巨大，而且還可能漏重要信息。所以說我們只要添加這個更改個人信息功能，大家都能得到方便。

3.3 積分、搶紅包等優惠活動增設到電費繳納中去

在日常的電費繳納中，用戶很少能得到繳費的折扣或優惠，通過網上國網APP，電力供應商利用“打開APP 面對面搶紅包，繳納電費可以獲得免單機會”等各種活動，包括電費折扣和用電贈送紅包禮物，吸引客戶使用網上國網APP 應用軟件，隨著客戶數量的增加，逐步引導用戶形成通過APP 支付電費的習慣，使網上國網APP 持久發展。

3.4 增設電力服務，拓展網上平臺服務優勢

電力公司通過在網上國網APP 平臺上，推出日常電力安全常識，節點小妙招等系列活動，為電力用戶提供電力服務資訊，同時加快搶、報修服務平臺的建設，使供電服務與APP 緊密融合，加快APP 的推廣效率。比如有新增預支付功能。中國剛經歷過疫情的沖擊，大多數人處于失業和待就業狀態，對于一些收入不穩定家庭來說，催收電費變得非常的困難，很多個體和企業用戶更傾向于使用信用卡或花唄等方式進行電費繳納。如果新增了這個功能，可以大大方便客戶繳納電費沒有額度的困境，充分提升應用軟件的使用率。提高客戶的個人隱私保密性，嚴防個人信息外漏。為了保護客戶的個人隱私，防止客戶個人信息被泄露，應用軟件應該設置多種保密方式和真偽驗證方式。

3.5 針對定制客戶群體精準定位

遵從“高壓客戶優先，低壓客戶次之，由內而外”的原則，首先將目標客戶群分為高壓客戶，低壓非居民客戶，低壓居民客戶，然后再分為目標客戶。分組分為內部員工客戶，內部相關客戶和外部客戶，并為不同的目標客戶群體設置了不同的促銷目標階段。首先是很容易實現的，然后是難實現的，但是容易獲得經驗的。由于高電壓客戶有更高的功率要求。供電可靠性要求也非常的高。客戶經理經常進行工廠檢查和安全用電服務。客戶的忠誠度和信賴度相對較高，并且“網上國網”應用軟件的系統提升率很容易實現。增加電費自動結算功能，如果在這個應用程序里面新增一個不同用戶的定制版電價計算算法，或者提醒客戶在波谷時用電。這樣不僅可以指導客戶用電，還可以對自己的消費情況一目了然。

最后還有網格化服務的應用。統一供電轄區，劃分服務網點，積極推進“客戶經理+專責制”的電網服務，加強與客戶的交流，提高服務質量。在每個區域啟動專門的客戶經理，將其細分為客戶經理指標，例如業務普查完成率，營銷系統文件信息完成率，電管家合同率等等，并且客戶經理定期進行主動拜訪，名片印發，建立微信群，進行電話回訪客戶溝通機制等，全面實施首次查詢責任制，停電通知，安全風險預警，故障修復，業務回答問題和更改功耗等服務將提高客戶滿意度。提高“ 網上國網” 應用軟件的使用率。

3.6 線下全觸點應用技術的推廣

3.6.1 供電所營業廳的推廣

設計和制作一些宣傳海報，比如說易拉寶，折疊頁，海報等，將“在線狀態網格” 應用程序的下載QR 碼添加到促銷材料中，并將其放置在營業廳的醒目位置。 接待員將在柜臺上放置印有“國家電網在線” QR 碼的便捷服務卡，并指示客戶參閱辦電時“網上國網”的說明手冊。待機區域的客戶可以享受在線電源處理的在線服務。工作人員向可以通過參考電費實時查看功耗信息。

3.6.2 現場營銷服務的推廣

電力營銷人員在現場施工時、線路巡檢過程中以及一些電力設備的抽查和驗收過程中或者上門進行服務時都可以向客戶推薦我們的“網上國網”應用程序,還可以現場指導大家怎么使用“網上國網”。

3.6.3 其他的現場的推廣

工作人員在進行志愿者和大型供電活動時鼓勵客戶下載并使用“網上國網”。 黨員服務團隊建議老人和孩子使用“網上國網”應用程序。市民中心服務大廳將在客戶需要辦理契稅或者交易時，指導下載“網上國網”應用程序以及接下來的業務流程。同時還可以通過員工績效考核的方式督促員工推廣“網上國網”。同時也允許一些社會的有償方式進行“網上國網”應用程序的推廣，這也是一種行之有效的推廣方式。

3.7 軟件的便捷服務技術的應用范圍廣

最直接的方法是在銷售辦公室設置廣告標語。 在服務窗口每天都會有數百個客戶，因此首先要宣傳的是在電力營業廳進行業務辦理的客戶。電力公司員工可以直接幫助客戶下載“ 網上國網” 應用軟件操作，以便他們可以體驗該技術提供的便捷服務。用戶可以通過網上國網APP，查看電力消費賬單，下載電子發票，減少往返營業廳的次數，也可以通過網上國網APP，查詢辦電業務的流程進度，預約辦電時間，在最短時間內盡享電力高速服務。同時軟件還有將社會電工線上預約功能。我們擁有設定公司與客戶之間界限的財產權。如果客戶的內部接線出現故障，電力公司將不負責維護，客戶也不知道如何與社會電工聯系。這個時候客戶就非常需要一個能夠提供在線服務的社會電工，這不僅可以及時解決客戶問題，而且可以在質量服務和軟件推廣方面改善APP 的客戶活動和社會屬性。不管是對客戶還是對電力公司的管理部門都很有幫助。

4 結語

“網上國網”這款終端線上應用軟件為保障用電客戶的使用量，我們完善了“網上國網”的線上問題提交流程以及問題解答的流程，這樣可以確保問題得到有效的解決，保障這款軟件能夠適應客戶的需求。為了更進一步深化我們的智能電網業務，提高這款應用軟件的客戶保有量，精簡業務辦理的流程，讓客戶待在家里就能夠享受到非常真誠的服務，蘇州市電力公司著力于這款應用軟件的推廣和服務戰略，盡心盡力包證客戶用上這款產品。截至五月份，這款軟件的注冊客戶達十萬余人，超高壓客戶兩千余戶使用率達百分之百，內部員工的使用率達百分之百。“網上國網”運行期間有效提升了業務辦理能力和客戶滿意度。