國際工程公司關(guān)鍵客戶關(guān)系管理小議
——以H 公司維護關(guān)鍵客戶巴基斯坦A 公司為例

陳奎

合肥水泥研究設計院有限公司 安徽合肥 230051

中國企業(yè)“走出去”承攬國際工程項目，不可避免地要面對來自國內(nèi)外眾多競爭對手的激烈角逐，因此維護客戶關(guān)系成為占領(lǐng)市場的重要手段。在眾多客戶中，關(guān)鍵客戶對于保持公司利潤增長、維護品牌價值、拓展新客戶等諸多方面均有重要意義。因此，如何維護關(guān)鍵客戶關(guān)系，是國際工程公司的必答題。

本文以H 公司維護關(guān)鍵客戶巴基斯坦A 公司為例，探討中國國際工程公司維護關(guān)鍵客戶關(guān)系的幾種做法，如：尊重合約精神、提供個性化解決方案、提供超值服務、高層重視等。

1 H 公司與A 公司合作關(guān)系簡述

H 公司是一家中國國際工程綜合服務商，巴基斯坦是H 公司傳統(tǒng)優(yōu)勢市場。H 公司1999 年進入巴基斯坦市場，至今已深耕愈20 年，承接了10 多個總包項目，業(yè)績數(shù)量位居同行業(yè)的中國公司之首，在巴基斯坦市場贏得了優(yōu)良聲譽。

巴基斯坦A 公司是H 公司在巴國成功合作的典型代表，也是H 公司的白金客戶。自2003 年首次合作以來，雙方關(guān)系積極、健康、穩(wěn)步向前發(fā)展。截至目前，H 公司已相繼承接了A 公司7 個項目，合作非常成功。

2 關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的實踐探討

2.1 尊重合約精神

中國和巴基斯坦是獨一無二的“全天候戰(zhàn)略合作伙伴”，中巴經(jīng)濟走廊是“一帶一路”倡議的重大項目，這是在巴基斯坦投資合作的極大優(yōu)勢。但是，中國公司在巴也面臨諸多風險，首當其沖的是安全風險。

2006 年2 月15 日，H 公司6 名駐A 公司工程技術(shù)人員下班后由現(xiàn)場返回駐地的路上，遭歹徒突然襲擊，導致中方2 人當即死亡，3 人受傷，另有1 人在送往醫(yī)院途中死亡。事件發(fā)生后，在中國和巴基斯坦兩國有關(guān)部門的高度重視和指導下，H 公司啟動緊急預案，積極穩(wěn)妥處理善后事宜，項目中止。

客戶A 公司也采取了諸多措施加強安保，確保類似事件不再發(fā)生。當年5 月5 日，在事件發(fā)生不到80 天后，H 公司項目部全體成員又返回現(xiàn)場，繼續(xù)奮斗，最終保證了項目及時投產(chǎn)運營，受到了A 公司和中國駐巴領(lǐng)事館的高度評價。

A 公司對H 公司這種不畏險阻、尊重合約的精神分外贊賞，雙方合作關(guān)系更進一步。可以說，H 公司與關(guān)鍵客戶A 公司患難顯真情，這是維護關(guān)鍵客戶關(guān)系真情付出的典型例子。

2.2 提供個性化解決方案

維護關(guān)鍵客戶關(guān)系的方法多種多樣。如，充分利用包括網(wǎng)絡在內(nèi)的各種溝通手段不斷主動地與這類客戶進行有效溝通，真正了解他們的需求，甚至他們的客戶的需求，進而不僅為他們優(yōu)先安排生產(chǎn)、定制化產(chǎn)品/服務，而且為他們提供能為其帶來做大增益的全套解決方案[1]。

H 公司積極應對客戶A 公司的特殊技術(shù)要求，為其提供個性化解決方案，試舉電站建設一例。A 公司考慮建設一個15MW 電站項目，但是該電站要求是余熱鍋爐和循環(huán)流化床鍋爐共同作用達到15MW 發(fā)電量。這種技術(shù)方案，當時在巴基斯坦并沒有先例，需要H 公司因地制宜提供一個可靠的個性化解決方案，以做到投資最小，收益最大。A 公司的要求，面臨技術(shù)和投資的雙重挑戰(zhàn)，在中國沒有現(xiàn)成的解決方案，在巴基斯坦更沒有。

H 公司團隊帶著事先擬定的問題，走訪鍋爐制造企業(yè)，調(diào)研技術(shù)數(shù)據(jù)；走訪鍋爐的使用方，調(diào)研運營數(shù)據(jù)。在各方的大力配合下，經(jīng)過充分的技術(shù)研討，最終拿出了一套切實可行的技術(shù)方案，將余熱鍋爐系統(tǒng)與流化床鍋爐系統(tǒng)融為一體，既互為補充，又可分開運行，節(jié)省了建設費用和運營費用，贏得了客戶的高度認可。目前，該電站項目已順利投入使用，客戶非常滿意。

2.3 提供超值服務

超值服務就是用愛心、誠心和耐心向消費者提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的全方位服務，包含售前超值服務、售中超值服務和售后超值服務三個子系統(tǒng)。這種理念要求在對客戶服務中實現(xiàn)7個超越：超越客戶的心理期待、超越常規(guī)、超越產(chǎn)品的價值、超越時間界限的服務、超越內(nèi)外界限、超越部門界限、超越經(jīng)濟界限[2]。

如上所述，巴基斯坦的安全形勢不佳，中國公司在巴基斯坦承接的項目多為設計加設備供貨形式，土建和安裝工程交由當?shù)毓境薪ā５牵捎诋數(shù)丶夹g(shù)力量有限，客戶聘請的安裝公司和土建公司往往難以完成既定任務。

為推動項目如期完工，H 公司并非僅僅完成合同約定的工作范圍，而是充分發(fā)揮自身的技術(shù)和工程管理優(yōu)勢，積極主動、全方位幫助當?shù)胤职荆瑸榭蛻魮尮て凇⑹〕杀尽⒆ベ|(zhì)量、保安全，提供了遠遠超于合同范圍的高質(zhì)量服務。例如，在室外溫度達到50多度的環(huán)境下，幫助客戶指導土建分包商施工、協(xié)助客戶驗收設備的安裝質(zhì)量等。

H 公司為客戶提供的超越心理期待、超越常規(guī)、超越產(chǎn)品價值、超越經(jīng)濟界限的服務，有效地維護了關(guān)鍵客戶關(guān)系。

2.4 高層重視

中國國際工程承包公司在客戶關(guān)系管理中，面臨如下問題：最高管理層支持力度不夠、員工觀念和素質(zhì)還沒有轉(zhuǎn)變、組織和業(yè)務流程缺少變革、資金和資源配置不到位等[3]。

在H 公司關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的實踐中，高層重視是非常重要的環(huán)節(jié)。H 公司高層與A 公司高層互訪頻繁，能夠及時溝通重大事項，為具體工作做好了“頂層設計”。H 公司中層領(lǐng)導每次去巴基斯坦，必然要走訪A 公司，就項目執(zhí)行的具體問題充分溝通，及時解決。公司高層重視的良好結(jié)果，可以用關(guān)鍵客戶高層的原話描述：“我們兩家公司之間已經(jīng)超越了普通的商業(yè)關(guān)系”。

3 結(jié)論

與國內(nèi)客戶相比，維護國際客戶的關(guān)系更為復雜多變，可能面臨安全局勢、技術(shù)方案、當?shù)刭Y源有限等多種挑戰(zhàn)。本文探討的H公司維護關(guān)鍵客戶關(guān)系的理念和做法，源于實踐，并且也為實踐證明是行之有效的，對于國際工程公司的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理具有一定參考作用。