高星級酒店餐廳質量控制問題研究

王珍玉 南方琳 逯迪

（洛陽理工學院，河南 洛陽 471003）

作為中國最早向外資開放的行業(yè)之一，如今我國酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展，以高消費群體為服務對象的高星級酒店的單位數量也不斷增加。縱觀我國酒店餐飲業(yè)的發(fā)展狀況，許多酒店在餐廳服務質量上都有了不小的提升，其內的餐廳不論是從整體環(huán)境還是服務質量上都給顧客帶來了耳目一新的感受。然而我國的星級酒店餐飲上仍然存在著安全衛(wèi)生，就餐環(huán)境等問題。這些問題易造成顧客投訴，并且嚴重拉低了顧客對酒店的整體印象，不利于酒店在競爭激烈的酒店業(yè)中的長遠發(fā)展。X酒店作為在國際享有盛譽的五星級品牌酒店，代表著中國酒店業(yè)的形象，所以本文以X酒店西餐廳為研究對象。

一、質量控制相關理論

質量控制是為使產品或服務達到質量要求而采取的技術措施和管理措施方面的活動。所以，在質量控制的過程中要找到并且消除能夠引起質量不合格的一系列因素，從而達到質量目標，以此來確保推出的產品和服務質量能夠滿足顧客的要求，并獲取一定的經濟效益。國內餐飲質量控制的研究內容主要是從兩個角度出發(fā)，即經營者角度和顧客角度。在餐飲經營者的角度上，研究餐廳安全質量、菜品質量、環(huán)境質量等。在餐廳顧客的角度來看，則主要研究顧客忠誠度、顧客滿意度等。國外對于餐飲質量控制研究主要體現在質量體系的構建以及質量改進的結構方案上。還提出要建立一定的管理系統，從根本的結構管理問題出發(fā)，解決質量控制環(huán)節(jié)上可能出現的每一個問題。

質量控制運用在酒店餐飲業(yè)上有利于增強酒店的市場競爭意識，完善自身質量問題，用長遠的眼光來進行經營管理。從服務意識上看，實施質量控制能夠使每一位員工的工作質量和意識得到增強，員工的個人素質也得到提高。從管理機制上看，有助于企業(yè)建立一套屬于自己的管理機制，由上到下，層層分明，優(yōu)化質量管理機構，明確各級質量管理職責和工作，有利于企業(yè)的科學管理。

二、餐廳質量控制存在問題與分析

（一）餐廳設施設備及使用方面存在問題。X酒店餐廳基本的設施設備都齊全，但是，在具體的使用情況上，比如電氣設備，安全裝置，清潔車，布草車等，存在問題。X酒店西餐廳的客人用餐區(qū)域可分為A,B,C三個區(qū)域,A區(qū)受酒店設計影響，天花板過高導致夏天幾乎感受不到空調效果。很多客人的反饋是在A區(qū)吃飯?zhí)珶帷２⑶矣捎贐,C區(qū)空調屬于中央空調，無法隨時調節(jié)空調溫度，也時常出現過熱或者過冷的狀況。在燈光問題上，晚餐的照明是暖黃的燈光，但是C區(qū)后半段有幾張大桌因為處于餐廳的偏后地段，燈光照明太弱，而且大桌的話，人員比較集中經常引起客人抱怨，但是這個燈光也是統一控制的，難以調節(jié)。布草是客人用餐時鋪在身上輔助用餐的，布草車負責每天存放舊的布草以及換取新的布草。布草車放置過臟污布草后沒有有清洗就開始放干凈布草，布草車缺少定時清洗，是很不衛(wèi)生的。

（二）菜品質量方面有改進空間。菜品質量會直接影響到餐廳的就餐人數，影響餐廳的口碑。X酒店餐廳的菜品種類很多，當地美食，亞洲風味，意大利風味等應有盡有，且方式有自助餐，零點，送餐服務等。出現的問題有：西餐類似于牛扒，中餐比如西湖醋魚烹制的時間太長，客人等待時間過久時，容易出現刪單等問題；不少客人抱怨自助餐中的蝦不新鮮，有時由于烹制或服務員的疏忽，也偶爾會有異物在菜品里面，缺乏對菜品本身質量的監(jiān)控。甜品的種類少而且偏貴，銷售率很低。而且存在上菜流程不正確而降低顧客對菜品質量的整體評價問題。比如有些員工直接忽略了上餐前面包，會使吃慣西餐的國內外顧客對此無所適從，由此產生不好的印象。

（三）就餐環(huán)境影響。餐廳的就餐環(huán)境，能夠直接影響顧客的消費心情。這影響了客人對餐飲產品的選擇，客人理所當然會選擇在更舒適的餐廳環(huán)境就餐。X酒店在餐廳客流量較大時，經常出現過道擁擠，客人與服務員走動不暢的情況，讓人感覺凌亂無序，容易給客人留下不好的印象。X酒店作為當地最具代表性的酒店，餐廳風格局限，并未與當地文化特色很好的融合，在餐廳的氛圍環(huán)境營造上沒有準確的定位，對顧客的吸引力不足。

（四）西餐廳服務工作質量有待提升，服務工作質量也是質量控制上的一個重要環(huán)節(jié)。餐廳的服務質量是決定客戶滿意度的一個重要因素。根據X酒店餐廳回訪的結果顯示：X酒店西餐廳員工的服務態(tài)度是服務質量下降的主要因素，其次在服務技能，服務效率，職業(yè)道德等服務工作環(huán)節(jié)上均產生了大量問題，X酒店西餐廳服務工作質量的問題主要體現在：英語水平有限，與外國客人溝通不暢；餐廳忙碌時，由于事務繁忙、服務人員有限，出現服務滯后的情況。

三、餐廳提高質量控制水平的對策

（一）建立一套完整的質量體系結構。實現企業(yè)質量管理的企業(yè)的組織結構、程序、過程和資源配置就是企業(yè)的質量體系。具體體現在以下幾個方面：

1、領導職責，餐廳管理者應該建立健全合理的質量體系，制定一套適合自己的質量方針和目標，并且不斷補充和完善。

2、質量責任和權限。按照企業(yè)的質量目標，制定明確的質量管理規(guī)劃，要把目標具體到每個部門，每個人身上。使各部門和個人都清楚地了解自己的質量責任和權限。確保質量控制的每一個環(huán)節(jié)。

3、質量管理工作需要有一套完整的工作程序，按照這個工作程序加強員工培訓，使得每項工作能夠更規(guī)范化有序化。

4、資源與人員的配備情況也是質量控制上的一個重要環(huán)節(jié)。因此，西餐廳應合理配置員工，管理者可以根據預定，或者節(jié)假日等情況預估用餐人數，安排合理的員工上班人數和幫工的人數。

（二）采用PDCA循環(huán)法。PDCA循環(huán)法是質量控制的基本方法。P(Plan)是指計劃；D(Do)是指執(zhí)行、實施；C(Check)是指檢查；A(Action)是指處理。即指質量控制的各項工作應該按照計劃、實施、檢查、處理四個階段的順序進行，不斷循環(huán)，大環(huán)套小環(huán)，螺旋式上升。

西餐廳的各項質量控制工作應該按照計劃、實施、檢查、處理四個階段的順序進行，循環(huán)往復，不斷前進。

1、計劃：包括要確立質量目標和計劃。西餐廳可將質量控制的要求轉化為具體目標，以此為依據來分配資源，制定計劃。

2、執(zhí)行：西餐廳應按照策劃階段制定的目標和方法、應急預案等，落實到質量控制的各個環(huán)節(jié)上。

3、檢查：應對餐廳質量控制中的每一個環(huán)節(jié)進行評價和檢查。

4、行動：西餐廳應將檢查的結果進行匯總分析，發(fā)現問題解決問題，完善質量控制體系。再以此為依據進行下一個循環(huán)。

（三）實行過程質量控制。西餐廳的質量控制過程也可分為設計，制造，使用這幾個過程

1、設計過程，主要涉及到市場調查和產品設計這兩個過程。X酒店西餐廳應通過一系列的市場調查來了解顧客對食品原料，用餐環(huán)境，用餐價格，口味和營養(yǎng)等方面的要求，才能充分了解顧客的口味和喜好，制作出顧客喜愛的菜品，提高顧客的就餐滿意度。

2、制造過程，主要涉及到產品檢驗這一個環(huán)節(jié)。X酒店的質檢人員應該定期對餐飲的產品質量進行檢驗，加強對每個環(huán)節(jié)的把控和監(jiān)督，達到高質量的餐飲產品要求。

3、使用過程，餐飲服務是X酒店西餐廳質量控制中最重要的一環(huán)。西餐廳應該注重提高服務人員的素質和技能，實施合理的培訓計劃，提高服務人員的服務質量。

四、結論

本文主要是通過對X酒店餐廳的環(huán)境質量，服務質量，安全質量以及質量體系的建立等方面的深入了解，在質量控制概念的基礎上，提出了幾點有針對性的建議。主要是通過質量體系的建設，過程質量控制，以及運用PDCA循環(huán)法來加強酒店餐廳的質量控制。有助于能夠提高一定的經濟效益，增加收入，提高管理水平，擴大酒店西餐廳的聲譽，開拓市場。希望能對酒店餐廳的服務工作有所幫助，共同促進餐飲業(yè)的繁榮發(fā)展。