高校圖書館知識管理及其服務(wù)創(chuàng)新能力研究

（廣西外國語學(xué)院，廣西 南寧 530222）

知識服務(wù)以信息資源為基礎(chǔ)，依照用戶的具體服務(wù)需求，提供相應(yīng)的知識服務(wù)，是以需求為導(dǎo)向提升知識利用價值的有效途徑。相較于傳統(tǒng)圖書館圍繞知識庫開展信息服務(wù)的形式，以用戶需求為核心的信息開發(fā)可以通過信息共享與針對性的服務(wù)機制，優(yōu)化知識查詢、組織、識別、利用、重組流程，使信息服務(wù)更便捷、高效。

1 圖書館知識服務(wù)機制的發(fā)展進程與創(chuàng)新特征

1.1 圖書館知識服務(wù)機制的發(fā)展進程與改革動力

現(xiàn)階段，圖書館的服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)由傳統(tǒng)以人力為主的查詢、管理、服務(wù)機制逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐劳杏跀?shù)字化、智能化技術(shù)打造的自動化、精確化的服務(wù)平臺，移動圖書館、智慧知識服務(wù)等模式在圖書管理領(lǐng)域被廣泛推廣。信息科技的突破式發(fā)展與人們對知識信息的多樣化需求，為高校圖書服務(wù)機制的創(chuàng)新注入了新的驅(qū)動力量。網(wǎng)絡(luò)時代，以移動、泛化、多元性為特征的知識經(jīng)濟將成為數(shù)字化社會發(fā)展的重要改革領(lǐng)域[1]。為此，圖書館作為重要的知識研究、學(xué)習(xí)合作的組織，應(yīng)逐步推廣知識管理的創(chuàng)新改革，優(yōu)化現(xiàn)有的服務(wù)機制，立足高校發(fā)展、規(guī)劃特征，打造滿足更多教職工、學(xué)生群體差異化信息服務(wù)需求的智慧圖書館。

1.2 網(wǎng)絡(luò)時代圖書館知識服務(wù)的創(chuàng)新需求與動力

知識服務(wù)實質(zhì)上是個系統(tǒng)性、長期性的過程，對圖書館服務(wù)創(chuàng)新改革，是將現(xiàn)代知識管理理念與需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)系統(tǒng)改革的要求、效果，通過更好的經(jīng)營、服務(wù)、管理方式，深入開發(fā)圖書館的信息產(chǎn)品價值。移動環(huán)境下用戶需求的動態(tài)化、多元化、高效化、即時性、情景敏感性等特點對圖書館服務(wù)提出更高的要求，是開展服務(wù)創(chuàng)新的根本動因[2]。

2 現(xiàn)代圖書館推進知識管理創(chuàng)新改革的發(fā)展現(xiàn)狀以及具體內(nèi)容

2.1 網(wǎng)絡(luò)時代圖書館實現(xiàn)服務(wù)革新面臨的實踐問題

盡管高校在服務(wù)系統(tǒng)的完善與服務(wù)機制的創(chuàng)新、知識庫的填充等領(lǐng)域取得了一定的改革成果，但在知識共享改革方面的進程緩慢。一方面，高校圖書館主要的服務(wù)對象是學(xué)生群體，在智慧圖書館的建設(shè)方面以學(xué)術(shù)研究、專業(yè)文獻等知識為主，知識結(jié)構(gòu)較為簡單，服務(wù)平臺功能不健全；另一方面，原有的知識管理、服務(wù)隊伍整體素質(zhì)參差不齊，對信息化理念理解不全面，進一步阻礙了現(xiàn)代數(shù)字化圖書管理系統(tǒng)的建設(shè)進程[3]。

2.2 知識管理視角下圖書館開展創(chuàng)新工作涉及的內(nèi)容

現(xiàn)代圖書館服務(wù)創(chuàng)新的主要內(nèi)容為知識服務(wù)，即用戶基于自身知識需求，向圖書館提交的服務(wù)要求。現(xiàn)階段，知識服務(wù)的管理模塊包括：①組織系統(tǒng)。知識作為組織系統(tǒng)的核心，組織的知識量會隨著時間、資源、管理水平的提升而不斷積累。②價值開發(fā)。對知識的內(nèi)在價值進行開發(fā)的過程也可稱之為知識挖掘，現(xiàn)階段，對知識進行價值開發(fā)是指利用智能化、數(shù)字化手段，將海量顯性數(shù)據(jù)中具備高價值的隱性知識挖掘出來。如數(shù)據(jù)庫中的文獻關(guān)鍵字、引文等，通過知識點的查詢，找出關(guān)聯(lián)信息，并通過細(xì)化知識點提供給用戶個性化的服務(wù)體驗。③營銷管理。營銷管理也可以稱為對知識內(nèi)在價值的宣傳與開發(fā)，更好地定位知識市場的需求群體。高校圖書館知識營銷應(yīng)注重與用戶建立起結(jié)構(gòu)層次上的營銷關(guān)系，即在知識產(chǎn)品與用戶之間的技術(shù)結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)和習(xí)慣結(jié)構(gòu)上建立起穩(wěn)固的關(guān)系，使用戶成為圖書館知識產(chǎn)品長期的忠實的消費者[4]。

3 基于知識管理平臺創(chuàng)新圖書館信息服務(wù)能力的有效途徑

3.1 以用戶需求為服務(wù)指導(dǎo)原則，注重客戶體驗

當(dāng)前階段，以知識管理為核心的現(xiàn)代圖書服務(wù)機制的建立，將原有的“資源本位”工作重點逐步轉(zhuǎn)移到“客戶本位”的服務(wù)管理上，將用戶需求作為指導(dǎo)圖書服務(wù)系統(tǒng)改革與創(chuàng)新的核心原則，服務(wù)工作不再以剛性制度為唯一的標(biāo)準(zhǔn)，突出了創(chuàng)新服務(wù)個性化、專業(yè)化、多元化的特點。在以人為本現(xiàn)代理念的引導(dǎo)下，打造服務(wù)更便捷、信息共享更高效、知識結(jié)構(gòu)更系統(tǒng)等知識服務(wù)平臺。

3.2 知識共享平臺建設(shè)向著多元化發(fā)展，用戶接收信息的渠道被拓寬

知識共享服務(wù)的形式與內(nèi)容是決定用戶接收信息的寬度與維度的主要因素，同時，共享平臺的資源與服務(wù)功能也是衡量圖書館實踐工作質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)，用戶通過實際的服務(wù)體驗對圖書館知識服務(wù)的創(chuàng)新工作進行評價。因此，在知識服務(wù)的實踐工作中，應(yīng)該拓展共享平臺，加強館與館之間的合作，逐步完善高校文獻資源數(shù)據(jù)庫，進一步夯實知識服務(wù)的基礎(chǔ)。高校圖書館館藏資源共建共享工作可通過OPAC、Calis 等系統(tǒng)來實現(xiàn)對文獻信息資源可共享的保障，以形成國內(nèi)，甚至國外間的知識共享體系[5]。

3.3 樹立現(xiàn)代知識服務(wù)理念，打造具備創(chuàng)新意識與能力的管理團隊

目前，國內(nèi)相關(guān)學(xué)者對圖書館開展知識服務(wù)的具體內(nèi)容進行了歸納，認(rèn)為創(chuàng)新服務(wù)的本質(zhì)是對知識生產(chǎn)、傳播、轉(zhuǎn)移與利用等開發(fā)的全過程進行優(yōu)化管理，這一過程不僅包括工作模式的創(chuàng)新實踐，也涉及現(xiàn)代理念的創(chuàng)新融合。為合理轉(zhuǎn)變原有的服務(wù)模式，高校圖書館應(yīng)強化對現(xiàn)代服務(wù)理念的宣傳與引導(dǎo)，將個性化、專業(yè)化服務(wù)理念作為重要的理論支持，組建兼具創(chuàng)新能力與現(xiàn)代服務(wù)意識的高素質(zhì)團隊。如定期組織優(yōu)秀管理人員學(xué)習(xí)智慧圖書館建設(shè)知識、就創(chuàng)新服務(wù)面臨的實踐問題開展專題研討、引進信息技術(shù)人才等，利用知識創(chuàng)新推動高校圖書館的系統(tǒng)改革。

3.4 以知識管理為核心，構(gòu)建現(xiàn)代信息服務(wù)模式

高校圖書館應(yīng)從知識管理的角度出發(fā)，構(gòu)建起管理規(guī)范、覆蓋全面、運行高效的服務(wù)模式。具體來講，現(xiàn)代圖書服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)首先要確定具體的服務(wù)對象，即以高校學(xué)生與教師為主體的用戶群體。然后立足于圖書館的館藏、硬件設(shè)施、工作隊伍等條件，確定設(shè)計參數(shù)，在評估創(chuàng)新能力的基礎(chǔ)上，優(yōu)化服務(wù)機制的設(shè)計方案。服務(wù)機制的改革與創(chuàng)新需要一定的過渡階段，在推進改革實踐的過程中，應(yīng)該注意以下幾方面的內(nèi)容。

創(chuàng)新主體的需求指圖書館的創(chuàng)新改革目標(biāo)，即達成效益、服務(wù)、管理領(lǐng)域的改革目的。服務(wù)對象的需求指用戶的知識需求，包括直接需求與潛在需求兩種。主體的改革需求在一定程度上取決于用戶實際需求，圖書館依照用戶知識市場的變化波動，來確定創(chuàng)新方向；創(chuàng)新能力指圖書館的成本、技術(shù)、人員、管理結(jié)構(gòu)方面的改革基礎(chǔ)，也是影響知識創(chuàng)新服務(wù)機制推進速率的關(guān)鍵所在；創(chuàng)新模式的設(shè)計與規(guī)劃，主要指圖書館確定服務(wù)模式的決策，如日常管理、特色服務(wù)、技術(shù)改革項目等；在創(chuàng)新服務(wù)的客觀環(huán)境建設(shè)方面，現(xiàn)階段主要是對網(wǎng)絡(luò)平臺的建設(shè)，如微信公眾號、微博、門戶網(wǎng)站等。

4 結(jié)語

當(dāng)前階段，數(shù)字化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)在高校圖書館產(chǎn)生了廣泛、深刻的影響，使打造以用戶需求為核心的服務(wù)機制，成為新時期圖書館改革的重要方向。高校圖書館應(yīng)在建設(shè)現(xiàn)代信息服務(wù)機制的過程中，從知識管理的層面出發(fā)，將剛性管理與柔性管理融合起來，打造智能化自主服務(wù)平臺，創(chuàng)新知識共享形式，構(gòu)建起現(xiàn)代知識服務(wù)管理模型，為用戶群體提供更專業(yè)化、多元化的服務(wù)體驗。