信訪工作中“望、聞、問、切”研判法研究

摘?要：就鄉鎮政府信訪接待工作而言，需要對來訪者的信訪事項能夠登記以及登記后的歸屬部門進行準確判斷，這是信訪工作順利開展的前提。因此，在鄉鎮政府信訪接待工作特殊屬性的基礎上，對中醫中的“望、聞、問、切”診斷方法進行借鑒，從而使“望、聞、問、切”四步研判法得以形成。文章對“望、聞、問、切”四步研判法的重要性進行研究，從而使其能夠在信訪工作中有效應用，為信訪工作的順利開展提供一些有益參考。

關鍵詞：“望、聞、問、切”;研判法;信訪工作

一、 引言

信訪是群眾提出問題、表達訴求從而來信來訪的一種形式，其目的是希望訴求能夠得到滿足，問題能夠得到有效的解決。為了使信訪工作能夠順利地開展，“望、聞、問、切”四步研判法得以形成，如何利用“望、聞、問、切”四步研判法來有效開展信訪工作成為人們面臨的全新課題。文章從以下幾個方面對其進行闡述。此次研究對豐富信訪工作方面知識具有理論性意義，對指導“望、聞、問、切”四步研判法在信訪工作中的有效實施具有現實指導性意義。

二、 望

來訪者來自社會各個層面，其社會閱歷、職業經歷、文化涵養等都存在較大的差異。“望”指的是利用視覺對來訪者的外部特征進行觀察，如穿著打扮、言談舉止等，對來訪者的情緒以及性格等進行判斷。由于來訪者之間存在一定的差異，因此，采取的接待策略也存在一定的不同，從而為了解來訪者真實意圖做出有效的鋪墊。接待人員需要對以下方面加強注意：第一，態度和藹、舉止得體;第二，需要做到察言觀色，不能對相關的細節進行忽略;第三，通過觀察能夠對來訪者產生初步的了解，但不要產生先入為主的偏見，這樣能夠對后續工作的判斷產生影響或偏差;第四，需要謹言慎行，使不可控事件的發生概率降到最低。

三、 聞

通過“望”這個步驟之后，可以對來訪者的情緒、性格、文化涵養等有了一個初步判斷，之后，需要進行“聞”的環節。需要對來訪者的來訪事項敘述進行認真的傾聽，并且需要對其進行詳細的記錄。在傾聽的過程中，信訪人員需要對以下事項加強注意：需要和對方進行正視，在傾聽來訪者敘述時，需要耐心、細致且高質量，杜絕打斷來訪者談話的現象出現，這樣能夠對來訪者的敘述思路產生嚴重的影響。在某些時候，來訪者會對某些環節或者真實意圖進行適當的省略或隱瞞，這樣需要在不對來訪者敘述產生影響的基礎上，對來訪者進行適當的提醒，使其能夠盡可能的完整表達。當來訪者的語言表達能力欠缺或無法準確表述時，接待人員需要對其進行及時的提醒，并且對來訪者進行全程的協助，使其能夠找到自身的內在邏輯，從而使反映內容或訴求的真實性和準確性得到有效的保障。除此之外，在對來訪者敘述進行傾聽的過程中，需要對來訪者的類型進行有效的區分，從而為后續工作的順利開展提供基礎保障。

四、 問

通過“聞”的環節，能夠對來訪者的基本情況、反映事項等大致了解。來訪者通常只知道需要對問題進行解決，但是解決問題的途徑卻不知道，對解決問題的最佳途徑更無法知曉。來訪者有效語言表達能力、文化涵養等存在一定的差異，使其對來訪事項的敘述側重點和角度也存在一定的不同。當其在敘述的過程中，有的地方會幾句話帶過，有的地方又會長篇大論，甚至會有一點偏離主題，因此，需要接待人員對來訪者進行必要的詢問，這樣能夠對事情的來龍去脈進行理順，并且對來訪者的真實意圖進行掌握。接待人員在詢問的過程中，需要態度和藹，利用通俗易懂的語言來進行表述，杜絕使用噎人的語言或語氣。并且，需要具有換位思考的心理，最好利用嘮嗑或聊天的預期或方式來和來訪者進行交談，這樣不僅能夠獲得來訪者的信任，而且能夠對真實信息進行有效的獲取。與此同時，需要對相關事件的關鍵時間節點、邏輯、因果等關系進行全面梳理，當來訪者人數眾多且反映問題的復雜性較高時，需要對來訪者進行有效的引導，使其能夠有序地進行回答，當情況必要時，可以讓來訪者提供相關的書面訴求。

五、 切

通過“望、聞、問”等環節，能夠對來訪者的基本事實以及真實訴求進行有效的掌握，并在此基礎上，在信訪工作相關政策下，對信訪事項的成立與否以及相關的歸屬問題進行判斷。當來訪者反映的信訪事項不符合相關政策時，接待人員需要耐心地跟來訪者進行解釋或溝通，并且對相關政策的宣傳教育和解釋工作進行耐心的講解，這樣能夠消除來訪人員的模糊認知與錯誤判斷。當來訪者不屬于本轄區或本單位受理信訪事項時，需要跟來訪者進行耐心的溝通和解釋，為來訪者提出相關的建議，使其選擇的上訪渠道能夠更加的正確。當反映的信訪事件符合相關政策時，需要按照本單位內部的部門來完成分工轉交督辦。就該環節而言，接待人員能夠做成正確研判的前提為對來訪者上訪事項內容和訴求進行全面準確的了解和掌握。當發現某個地方表述不清楚或被遺漏時，需要及時的返回上一環節進行補充，這樣能夠使判斷的準確性得到保障。就信訪接待人員而言，其不僅需要具有完整的知識結構，而且需要具有良好的政治覺悟，這樣能夠為研判工作的順利開展提供基礎保障。

六、 結語

綜上所述，通過“望、聞、問、切”四步研判法，能夠使接訪工作的研判程序更加清晰，并且對關鍵突出重點進行把握，從而使接訪工作的研判效率顯著提升。由于該四個步驟之間不存在絕對界限，在實際工作中，可以對某些環節進行重復利用，這樣能夠對來訪者的信訪事項進行準確的判斷，從而使信訪工作能夠順利地完成。

參考文獻：

[1]王建業.“望、聞、問、切”做好信訪工作[J].企業文明，2019（7）：112.

[2]李善廉，鮑洪波，夏鵬，楊平.“望聞問切”做好信訪穩定工作[J].辦公室業務，2017（8）：91.

作者簡介：劉桂秀，遷安市木廠口鎮人民政府。