關于農村中小金融機構客戶服務中心外包的思考與建議

一、客戶服務中心基本情況及面臨的困境

（一）客戶服務中心基本情況

為適應農村中小金融機構發展需要，開展客戶服務工作，受理客戶銀行卡業務咨詢、解答各類客戶疑問，農村中小金融機構普遍成立了客戶服務中心，主要負責向客戶提供查詢、掛失、解掛、申請、咨詢、投訴建議受理等服務；針對資金匯劃、消費等出現異常賬務情況，登記制作問題處理單聯系相關部門反饋并跟進回訪客戶。

（二）客戶服務中心面臨的困境

客戶服務中心作為農村中小金融機構與客戶之間的“紐帶”和“橋梁”，優質的客戶服務對于展示企業良好形象、提升企業品牌影響力至關重要，但自行管理客戶服務中心面臨諸多困難，難以短期內實現服務質量和效率的有效提升，嚴重制約著農村中小金融機構的發展。客戶服務中心面臨的困境主要包括以下幾個方面：

1.坐席人員招聘難，流失率高。坐席人員多數由勞務公司派遣至用人單位，派遣制員工業務素質不一，招錄到服務專業、業務能力強的員工難度較大，并且派遣制員工部分缺乏工作事業心和向心力，無法全身心投入農村中小金融機構這個大家庭，難以切實履行農村中小金融機構“以客戶為中心”的服務宗旨。客戶服務中心坐席人員隨意離職現象時有發生，人員的流失和變動導致人員工作積極性不高，致使工作效率降低，話務團隊不穩定。

2.客戶服務中心事項繁雜，中心管理專業化和精細化程度不足，工作質效提升緩慢。客戶服務中心日常管理事項包括了培訓教育、質量監督、績效考核管理、排班設置及其他日常管理工作，管理事項繁雜，配備的管理人員如果專業素質和管理經驗不足，難以進一步提升中心服務質量和水平。根據國家標準《銀行業客戶服務中心基本要求》（GB/T 32315—2015）的內容，客戶服務中心需設立客服代表崗、客戶服務班組長、客戶服務經理、工單管理崗、質檢管理崗、知識庫管理崗、培訓管理崗、數據分析崗、流程話術崗、設備管理崗、人員管理崗、綜合管理崗等12個崗位，據了解目前的客戶服務中心未按照該國家標準配置崗位，特別是農村中小金融機構更是崗位不齊，普遍存在一人兼職多崗位的情況，致使職責分工不清、服務監督跟蹤不力，例如中心話務質量抽檢率僅為2%～3%，難以保證話務質檢比例5% 的行業最低標準要求，對話務質量難以監督控制，客戶服務水平受到影響。

3.資源配置不夠靈活，運營成本較高。受客戶服務中心場地大小限制無法在話務高峰或特殊時點日擴充新的坐席崗位，資源配置靈活性不足，難以滿足農村中小金融機構客戶服務中心發展需要。

4.客戶服務中心人工接聽率普遍不高。雖然整體客戶服務中心平均接聽率能夠達到80%，但由于客服人員業務水平、服務能力、綜合素質的不同以及受到工作環境、坐席人員數量等影響，導致人工接聽率較低，加之提升客服人員整體客戶服務能力和水平的過程較為漫長，人工接聽率難以在短時間內得到較大提高，無法支撐未來客戶服務中心的長期高質量發展。

5.投入成本較高，長期管理難度較大。一是需要投入大量的人力資源成本，包括客戶服務人員日常工資、單位福利、保險繳納等事項，如果客戶服務中心配備管理人員，管理人員的人力資源成本也計算進入客服中心的人力成本內容。二是建設符合客戶服務要求的專業呼叫系統需要投入較高成本，包括系統建設成本（軟件）和呼叫設備成本（硬件）。三是需要投入場地費用、客服中心運行必需的設施設備費用、前期裝修、辦公家具、監控及門禁設施設備、培訓成本、管理成本、維護成本等。按照以上成本項目粗略計算，建設維護和管理客戶服務中心需要投入的成本量已經比較巨大。

二、客戶服務中心外包服務分析

（一）中心外包的優勢

1.有利于簡化管理體系、優化管理水平。通過專業外包服務商利用自身優勢去解決不斷增加的成本、長期的人力資源壓力、資源的投入與服務質效的產出不匹配等問題，使得銀行更加專注于自身的核心領域，有利于提高銀行管理能力和水平，進一步簡化和優化管理體系。

2.能使客戶服務中心話務團隊更加專業、高效，獲得柔性服務，靈活性更高。專業的外包服務商能夠提供經驗豐富的管理團隊，在話務人員的招聘、培訓、激勵、考核過程中，開展系統化、規范化管理，建設專業、高效的話務團隊，滿足客戶服務工作要求，還可以根據業務需要隨時擴大和縮小坐席規模，靈活性較高，能夠有效降低了人力資源的壓力，獲得可改善、可維護、可控制的柔性服務。

3.以可承受的運營成本獲得較高質量的服務，實現資源的優化利用，有效提升客戶服務中心運營管理水平。專業化服務機構有著比較豐富的經驗以及相對優勢的資源和信息，能夠針對不同的用戶群制定不同的服務方案，有效提升客戶的忠誠度和滿意度，維護客戶資源，幫助解決服務上的難題，其突出的運營能力和人力資源，在客戶服務中心的運營管理方面優勢明顯。客戶服務中心外包在引進專業服務的同時，也獲得了服務提供商包括管理理念在內的智力投資，實現中心話務團隊服務質量和效率的有效提升。

4.能夠加強風險控制，有效實現相關風險轉移。將客戶服務中心外包能夠規避運行服務中產生或不可避免的問題或漏洞，有效防范管理過程中產生的風險，能夠有效規避出現人員安全、勞資關系、環境安全、歧視、差別待遇等風險事件，在一定程度上實現風險轉移，更靈活適應外部環境的變化，最大限度保障客戶服務中心整體運營安全性。

5.有利于控制客戶服務中心建設管理成本。通過將客戶服務中心外包可以直接使用外包服務商提供的專業呼叫系統，不必花費金錢、精力和時間單獨去開發建設新的呼叫系統，減少系統建設成本投入，一定程度上能夠大幅降低客服中心成本，且能夠幫助客戶服務人員以較高效率投入客戶服務工作。

（二）后續的監督與管理

為加強對服務承包商工作質效的跟蹤監督和管理，保證客戶服務中心外包服務質量和服務效率，由農村中小金融機構針對客戶服務中心以下事項開展監督檢查管理并進行綜合服務評價。

1.現場與非現場管理方面。通過客戶服務中心現場實地檢查的方式，查看中心整體環境和客戶服務人員的著裝情況、精神狀態、服務態度，檢查翻閱排班登記簿、投訴處理工作記錄、問題處理記錄以及培訓記錄等材料，查看工作登記簿、與管理人員溝通了解客服中心呼入呼出情況，調取質檢系統話務數據，進行話務數據日志比對以及查看監控系統影像回放等方式，開展客戶服務中心運行現場與非現場管理，對中心客服人員服務行為、服務質量和效率進行評估和檢查，評估客戶服務中心現場運行狀況是否正常。

2.監督跟蹤和培訓檢查方面。為保證客戶服務中心工作質量，一是建議將客戶服務中心工作事項納入審計部門審計檢查范圍；二是定期或不定期對客服人員話務質量進行抽檢，原則上覆蓋面達到3%～5%；三是建立培訓機制，服務承包商每年至少開展1次針對著裝禮儀、話術、投訴處理技巧等方面的培訓，涉及業務推廣的培訓應由相關部門根據業務推廣范圍、設定標準、受眾群體組織開展，同時建立完整培訓檔案，留存相關培訓資料。

3.評價考核方面。按照國家標準《銀行業客戶服務中心基本要求》（GB/T 32315—2015）和《銀行業客戶服務中心服務評價指標規范》（GB/T 32312—2015）的具體內容和要求，農村中小金融機構應制定相應的指標規范和考核標準，客戶服務中心相關指標最低應滿足或優于客戶服務中心行業標準數據。（相關考核指標舉例如下表）

序號 指標內容 指標數值 權重 行業標準1 接通率 ≥85% 20% ≥80%2 客戶滿意度 ≥95% 15% —3 服務水平 ≥85% 15% ≥80%4 平均應答速度 ＜7 s 10% ＜7 s 5 平均振鈴次數 ≤3次 5% 2-3次6 平均排隊時間 ≤20 s 5% ≤20 s 7 投訴按期辦結率 ≥85% 10% ≥80%8 投訴處理滿意度 ≥90% 10% ≥80%9 班組出勤率 ≥95% 10% ≥95%

根據客戶服務中心現場管理、非現場管理、日常跟蹤監督檢查和培訓管理情況，對服務承包商管理工作進行綜合考核評價，按照以上客戶服務中心指標和權重計算客服中心得分，中心年度費用根據綜合考核得分按比例定期與服務承包商進行結算，具體付款比例設定如下表舉例所示。

序號 綜合考核評價結果 付款比例 備注1 ≥90分 100%2 ≥80～＜90分 90%3 ≥70～＜80分 80%4 ＜70分 50%或另行規定

4.建立保密工作責任追究機制。因客戶服務中心工作涉及客戶身份信息、金融賬戶信息等私密內容，為防范相關信息泄露風險，應與外包服務承包商簽訂保密協議，明確要求承包商須遵守和履行《保密法》、《保密條例》等相關保密制度規定，不得以任何形式和理由泄露客戶信息，保障客戶信息隱私安全、無泄露。如發生客戶信息泄露，農村中小金融機構有權對服務承包商進行相關責任追究。

三、結語

通過對客戶服務中心外包服務事項綜合分析，我們可以看到將嘗試將客戶服務中心外包能夠獲得專業服務承包商提供的運營管理經驗和服務，有效控制客戶服務中心建設管理成本，能夠在一定程度上提升客戶服務中心工作質效和客戶服務水平。