互聯(lián)網(wǎng)時代下公共圖書館如何做好讀者借閱服務(wù)

趙偉明

（鄭州圖書館，河南 鄭州 450000）

一、互聯(lián)網(wǎng)時代的大背景

隨著VR、AR、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等這樣的新鮮名詞一個又一個地出現(xiàn)在人們的認知領(lǐng)域，我們已經(jīng)步入了這個信息爆炸，知識更新速度極快的新時代——互聯(lián)網(wǎng)時代。在互聯(lián)網(wǎng)時代，人們通過電腦和手機，就可以檢索到許多自己想要的信息，檢索資源與檢索者有時甚至是供過于求的狀態(tài)，很多時候人們并不是檢索不到，而是挑花了眼。在這樣一個咨詢及其豐富，信息量復(fù)雜巨大的新時代里，讀者的借閱需求又了更多特點與不同，圖書館應(yīng)當(dāng)如何更好地做好讀者服務(wù)，便成為了今天筆者要談?wù)摰脑掝}。

二、互聯(lián)網(wǎng)時代讀者借閱需求特點

（一）需求目的更加明確

互聯(lián)網(wǎng)時代的讀者，他們需求的問題不再是“是什么”，更多的時候，他們需要的是“哪一個”。筆者的日常工作中接觸到的讀者，咨詢問題的時候愈加具體和精準(zhǔn)。越來越多的讀者需求并不是某一類書，他們的需求逐漸變成了某一系列、某一套或者某一種圖書。

（二）需求深度更深層

互聯(lián)網(wǎng)時代，得到更加深層教育已經(jīng)不是一件難事。伴隨著公開課、視頻教學(xué)、慕課等形式，人們可以借助手機、網(wǎng)絡(luò)、電腦獲得自身各個方面各種能力的提升，從而對圖書館提出更多更加深層次的咨詢與需求。很多資源可以比較容易地通過網(wǎng)絡(luò)搜索得到，很多知識可以通過手機查找便可知曉，來到圖書館的讀者，則是需要了解一些利用網(wǎng)絡(luò)檢索不到的，或者檢索不便的知識。

（三）需求廣度更廣闊

隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，讀者獲取信息的方式與途徑也是多種多樣。傳統(tǒng)意義上的報紙、雜志、廣播、電視已經(jīng)逐漸走下神壇，取而代之的則是各種新媒體，各種APP，如今，人們花費在手機上的時間，已經(jīng)超過了電視和電腦；自媒體傳播的信息，可以更快速地傳播給更多人。而且，利用上下班、餐間、睡前、工閑等碎片時間，依然可以進行信息獲取，這些途徑，從時間廣度和空間的便宜上，都極大地拓寬了讀者獲取信息資源的廣度。

（四）需求更新速度更快

通過互聯(lián)網(wǎng)，已經(jīng)可以讓一個品牌一夜之間紅遍大江南北，對于一本書，一個理論，一個作家而言也是如此。這樣，讀者的需求會依照時事熱點，呈現(xiàn)突然爆發(fā)的狀態(tài)。我們在一線服務(wù)讀者的時候，經(jīng)常會遇到某一個時間段，因為一部電視劇、一個電影或是一個熱點新聞事件，眾多讀者來咨詢借閱同一類圖書的情況。這樣就需要作為館員的我們，可以及時應(yīng)對，知識結(jié)構(gòu)也需要跟隨時事熱點進行自我更新，不斷走在咨詢的前沿。

（五）需求串聯(lián)延伸更多

互聯(lián)網(wǎng)時代的一個特點，就是鏈接。通過各種各樣的鏈接，可以把許多相關(guān)的內(nèi)容通過熱點和關(guān)鍵詞串聯(lián)起來。讀者的需求也就如同互聯(lián)網(wǎng)的鏈接，也出現(xiàn)了這樣的特點。起初讀者只是想借閱一本蔡瀾的散文筆記，但是看到其中對于美食的描寫，可能更像借閱一本關(guān)于美食烹飪的圖書回家進行嘗試一二，這就是知識的鏈接。這種鏈接是基于某一個內(nèi)容，或某一句話，某一個地方，而不是基于我們的圖書分類法，而且分類的方式和方法因人而異，歸根結(jié)底，是源于每一個讀者自身的理解和知識結(jié)構(gòu)。

三、互聯(lián)網(wǎng)時代館員應(yīng)具備與提升的能力

（一）綜合信息的能力

面對很多讀者的借閱咨詢，我們檢索出來的圖書時非常多的，面對這樣多的檢索結(jié)果，讀者需要的是館員來告訴他，這么多的檢索結(jié)果里面，具體哪一個是最適合他的，是對于他最有幫助的。這樣就需要館員具備信息綜合的能力，對于檢索到的館藏，我們可以根據(jù)書名，圖書簡介，出版年份，出版社，作者等信息，為讀者做出更加合適的判斷。

還有一些讀者，在借閱咨詢的時候，提出的需求有時并不是十分具體的，甚至于有的時候讀者自身都不是十分明確具體想要借閱的是什么圖書，需要圖書館員進行逐步分析引導(dǎo)，幫助讀者找尋真正需求的圖書。筆者曾經(jīng)接待過一位讀者，這位讀者稱想借閱一本和建筑相關(guān)的圖書，然后TU這個大類找尋了很久之后，發(fā)現(xiàn)自己需求的并不是這一類的，經(jīng)過我們的咨詢，原來讀者需求的是物業(yè)管理類的圖書，一個是自然科學(xué)類，一個是社會科學(xué)類，兩者相差的類別是很大的，因此，在讀者提出問題的時候，適當(dāng)?shù)赝ㄟ^引導(dǎo)、分析，明確讀者真正的需求，也是我們做好讀者借閱服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)具備的一項能力。

（二）應(yīng)對突發(fā)事件的能力

在互聯(lián)網(wǎng)時代，隨著自媒體的不斷發(fā)展，每一個人都可能成為數(shù)萬人關(guān)注的焦點，這樣一來，一件小事情的，都有通過互聯(lián)網(wǎng)成為一個大事件。因此，就需要工作人員面對突發(fā)事件，可以沉著、冷靜、及時、妥善進行處理。很多讀者的糾紛，起因都是一些小事件，由于一兩句話沒有解釋清楚造成。面對這樣的突發(fā)事件，我們可以秉承“先處理心情，再處理事情”這樣一個原則，先對讀者的情緒進行安撫，然后在讀者情緒平穩(wěn)之后，在雙方冷靜地坐下來，共同商議如何將問題進行和解。其中，許多心理學(xué)的技巧和方法都是可以借鑒和應(yīng)用的。

對于館員而言，需要具備一級掌握一定的心理學(xué)溝通技巧的。如今的圖書館服務(wù)，已經(jīng)不再是等待讀者前來填寫卡片，按照卡片上的內(nèi)容回答“有”或“沒有”的時代，現(xiàn)在已經(jīng)是需要從讀者咨詢的第一時間接待，服務(wù)的全過程，甚至于對于整體過程中各個方面感知的綜合評價。

（三）不斷學(xué)習(xí)的能力

隨著讀者的咨詢問題范圍的廣度和深度不斷增加，經(jīng)常會觸及到館員知識體系的盲點，這樣一來，就需要我們對于自身的業(yè)務(wù)知識進行不斷擴充、不斷學(xué)習(xí)。圖書館員已經(jīng)不能僅僅了解分類知識就足夠，還應(yīng)當(dāng)了解更多相關(guān)的延伸知識。結(jié)合時事熱點，尤其是與文化相關(guān)的熱點動態(tài)，更應(yīng)當(dāng)有所涉獵。我們面對的讀者是在不斷學(xué)習(xí)進步的，我們作為工作人員，更應(yīng)當(dāng)不斷提升自己的各項能力與業(yè)務(wù)水平，這樣才能做到與時俱進，不被淘汰。

同時，隨著圖書館越來越多高端設(shè)備以及高級技術(shù)的引入，館員們應(yīng)當(dāng)去做第一批“吃螃蟹的人”，先去體驗、感受，把新設(shè)備先摸清吃透，這樣才能更好地為讀者來講解、服務(wù)。對于新興的事物，作為圖書館員的我們，應(yīng)當(dāng)是一種包容、接納、學(xué)習(xí)的心態(tài)來對待，不能畏懼、排斥。我們應(yīng)當(dāng)主動融入科技的發(fā)展，引領(lǐng)和助推科技的發(fā)展，而不是阻礙。

隨著機器與技術(shù)逐漸進入圖書館，他們也正在逐步替代工作人員，很多圖書館的圖書分揀、加工、上架都采用專業(yè)分揀線，查詢、圖書借還已采用先進的自助設(shè)備，這些工具都在替代者工作人員的具體工作。因此，我們工作人員應(yīng)當(dāng)思考，如何不被科技取代，如何利用科技，去完成機器無法完成的創(chuàng)造性工作，如何利用科技去產(chǎn)出更大價值。

（四）細節(jié)服務(wù)能力

目前，我國社會的主要矛盾已經(jīng)發(fā)生了改變，讀者對于圖書館的閱讀需求也從“有沒有”提升為“好不好”，如何滿足讀者的需求，最有效的一種方式就是從細節(jié)入手。這就需要我們圖書館工作人員需要提升自己的細節(jié)服務(wù)水平。工作人員需要換位思考，能夠想讀者之所想，感讀者之所感，做讀者之愿做，用心去服務(wù)讀者。

有的館員，可能覺得“多一事不如少一事”，這種觀點是不對的。讀者服務(wù)永無止境，細節(jié)服務(wù)永遠可以做到更好。其實，在服務(wù)讀者的過程中，恰恰是對自身業(yè)務(wù)能力、服務(wù)意識的鍛煉和學(xué)習(xí)，當(dāng)我們真心灌注在讀者咨詢過程的每一個小小細節(jié)，咨詢時的每一個疑問的時候，我們自身也是在不斷進行提升。“助人者自助”，在幫助別人的時候，也可以起到幫助和提升自己的作用。

四、讀者借閱服務(wù)未來的發(fā)展展望

未來的發(fā)展中，網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、技術(shù)占據(jù)的比重會越來越重，對于未來的發(fā)展，我們圖書館員，應(yīng)當(dāng)不斷提升自己的綜合能力，業(yè)務(wù)水平，注重細節(jié)，及時妥善處理突發(fā)事件，同時，了解、利用著日新月異的科技與設(shè)備，不斷將圖書館服務(wù)做得更加快速、精準(zhǔn)、便捷，為每一位來到圖書館的讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。