綜合醫院門診護理管理不良因素分析與對策

許秀敏

（內蒙古興安盟人民醫院，內蒙古 興安 137400）

1 綜合醫院門診護理管理的不良因素

1.1 門診患者交叉感染的機率高

綜合醫院的門診中，尤其是一線、二線城市的大型的綜合醫院每日需要接診的人數均在1萬人以上，而大部分患者的病情不同，而門診的各個科室相對而言較為集中，導致了大量的患者聚集在一起。患者的大規模聚集就會導致交叉感染的機率高，不利于患者的健康。

1.2 出診醫生的接診工作量大

一般情況下，綜合醫院的門診醫生每日需要接診大量的患者，而對患者病情的判斷和制定治療方案是一個嚴謹的，不容許出現錯誤的事情，因此導致了門診醫生會產生巨大的心理壓力。門診醫生在巨大的心理壓力和時間的影響下，就會縮短每一位患者診療的時間，從而給患者一種診療過程較快的錯覺，甚至會導致部分患者認為醫生對診療不重視，出現醫患糾紛事件。

1.3 患者診療流程復雜

患者在入院診療的過程中，需要經歷掛號、就診、繳費和檢查環節，而每一個環節都需要患者排隊等待，部分病情較為緊急的患者或者家屬會因為長時間的排隊存在不耐煩心理，從而容易與護理人員產生糾紛。

1.4 患者診療需求差異巨大

綜合醫院每天需要接診大量的患者，每一位患者的病情不同、年齡不同、認知不同、受文化教育水平不同、個人素質不同，大部分患者在就診的過程中對于疾病和診療流程能夠持有正常的態度。但是也存在部分患者認為自身沒有享受良好的醫療服務，而產生不滿，從而與護理人員或者醫生發生糾紛。

1.5 人員管理分散

綜合醫院的門診涉及多個不同的科室，但是一般情況下，不同科室的配備的護理人員在3～5名左右，而每一個科室每天需要接診大量的患者，在患者數量過多，而護理人員數量過少的情況下就會導致護理工作存在漏洞，這是不可避免的。但是也因此容易發生護患糾紛。

2 門診護理管理的對策

2.1 加強門診交叉感染的預防和控制

綜合醫院需要加強對門診護理人員的培訓，讓護理人員對感染有關知識能夠耳熟能詳，能夠做到在日常工作中避免出現患者的交叉感染。其次 ，醫院需要在門診大廳設置3個分診臺，有10名具有豐富經驗的護士負責對患者做出初步的診斷，并指導患者到不同的科室就診。針對疑似傳染病的患者，需要由護理人員引導至傳染病區就診，減少傳播給他人的機率。最后，醫院需要嚴格的對各種醫療設施、醫療器材、空氣進行消毒，并做好醫療廢物的管理，從而減少門診患者或其他陪同家屬在醫院發生感染的可能性。

2.2 加強門診醫生的培訓和管理

醫院需要定期的培訓，強化門診醫生的職業素養，讓門診醫生能夠在接診的過程中避免發生錯誤，降低發生醫患糾紛的可能性。此外，醫院還需要安排門診醫生的輪班制度，對于門診醫生而言，每天需要接診大量的患者，精神壓力大，因此，醫院可以實行換班制，每一位醫生只需要工作半天即可，這樣能夠減少醫生的工作壓力。同時，綜合醫院還可以根據實際情況，對門診的每一個科室，尤其是接診量多的科室需要多安排幾位門診醫生，從而能夠提高接診效率，減少患者長時間的等候，也降低了發生醫患事件的機率。

2.3 提高門診護士的法律意識

綜合醫院需要安排律師定期的開展與醫療相關的法律知識的講解，包括了醫療事故發生后的處理方法等內容，讓門診護士在明確自身職責的同時加強自我保護能力，更好的做好門診護理工作。

2.4 建立高效快捷的門診就診模式

為了能夠縮短患者的等待時間，減少醫患糾紛的發生率，綜合醫院需要探索更加高效快捷的就診模式，可以開設預約掛號和檢查的方式，醫院需要研發自己的醫療服務平臺，讓患者可以在瀏覽平臺的過程中根據自身的情況提前預約接診醫生，并且給患者提供一個大概到院的時間，這樣就能夠減少了患者等待就診的時間，讓患者享受到高質量的醫療服務。當前，這一模式已經在部分綜合醫院中應用，也得到了患者和醫生的高度認可。此外，醫院還需要建立服務中心，讓有特殊需求的患者可以享受到特殊服務，如對于無法行走的患者可以乘坐輪椅，極大的提高了患者的舒適度。

2.5 提高門診護士的整體素質

醫院要提高醫療服務水平，就需要提高門診護士的整體素質，醫院可以通過開展培訓、加強考核的方式讓護理人員能夠在工作的過程中保持良好的精神狀態，并耐心的提供護理服務。在培訓的過程中不僅要講解護理相關知識，同時還需要進行禮儀、溝通技巧、心理學等方面的培訓，從而提高護理人員的綜合素養。在制定績效考核制度時，需要考慮到護理人員本月發生護理糾紛的情況、護理人員的工作態度、護理人員的投訴率等內容，制定完善的、合理的績效考核制度，并嚴格執行。在制定績效考核制度時，要做到獎罰分明，如果護理人員本月有多起投訴或者護患糾紛事件，則不僅需要給予口頭批評，同時還需要進行一定的經濟處罰，而對于零投訴，且工作態度較好的護理人員則不僅需要口頭獎勵，同時還需要給予經濟獎勵，在培訓和考核的雙重影響下，護理人員的工作積極性被激發，促進門診護理服務質量的提升。

3 結 語

綜上所述，門診護理管理工作重點，如果經常發生醫患糾紛、護患糾紛，不僅影響綜合醫院的聲譽和影響力，同時還會影響綜合醫院的經濟效益。因此，綜合醫院需要構建科學的門診護理管理模式，從而促進門診護理服務質量的提升。